“一键式”服务调度指令在督办停电事件中的应用研究

罗 翊 陈思颖 钟 辉 晏泽剑 黄 旭

国网湖南省电力有限公司株洲供电分公司 湖南 株州 412000

一、引言

目前，客户多元化服务需求不断增强，对供电可靠性的要求越来越高，而株洲地区配电网管理水平尚未达到人民日益增长的美好生活需要和经济社会发展要求，配电网存在基础较薄弱、点多面广、运行环境差、网架结构欠合理等问题，致使故障停电频发、计划停电较多。同时，与配电网相关的规划、运维、检修、调度、营销服务等专业间存在壁垒，专业协同融合不够，致使故障停电、计划停电不能又快又准的恢复供电。传统的人工化发布停电事件指令耗时耗力，不利于快速高效的处理停电事件，服务风险隐患较高。

围绕“以客户为中心”，落实“人民电业为人民”的宗旨，充分借助“互联网大数据思维”，利用供电服务指挥平台“一键式”生成服务调度指令，高效协调、指挥、督办供电企业各专业部门处置故障停电超时、计划检修延期等停电事件，缩短停电事件处理时长，防控供电服务风险，是提升公司供电服务水平、提高供电服务满意度的有效途径。

二、主要做法

1.“一键式”服务调度指令督办停电事件的原则

(1)按照分层分级原则，将停电事件分为四类，分别下达“一键式”服务调度指令。

(2)按照“一事一监督一通报”原则，供电企业供电服务指挥中心负责对“一键式”服务调度指令”督办停电事件开展监督、评价、考核。

2.“一键式”服务调度指令督办停电事件的分级

根据停电性质，停电事件主要分为故障停电超时和计划检修延期两大类，根据停电时长，停电事件分一、二、三、四级，据此，分别下达不同级别的“一键式”服务调度指令。一级是指计划停电延期16小时及以上，故障停电超10小时及以上，且影响了重要客户；二级是指计划停电延期8小时及以上16小时及以下，故障停电超8小时及以上10小时及以下；计划停电延期16小时及以上，故障停电超10小时及以上(未影响到重要客户)；三级是指计划停电延期4小时及以上8小时及以下，故障停电超6小时及以上8小时及以下；四级计划停电延期2小时及以上4小时及以下，故障停电超4小时及以上6小时及以下。一、二、三、四级的“一键式”服务调度指令调度对象分别为公司总经理、公司分管副总经理、公司服务主任、公司服务专责。

3.“一键式”服务调度指令督办停电事件的内容

(1)故障停电超时督办，一级、二级的“一键式”服务调度指令内容为：XX单位XX线路于X时X分停电，已停电X小时，已达到XX级停电事件，影响X公变台区、X专变台区、影响X重要客户、X敏感客户，预计X时X分送电。请相关部门(单位)按如下要求落实抢修及协同服务：①请X单位做好营配末端协同工作。②请X单位每隔X小时汇报抢修进度。③请专业部门全过程关注，做好指挥和协调。三级、四级为：XX单位XX线路于X时X分停电，已停电X小时，已达到XX级停电事件，影响X公变台区、X专变台区、影响X重要客户、X敏感客户，预计X时X分送电，请加快抢修进程，每隔2小时汇报抢修进度，做好营配末端协同服务，防控服务风险。

(2)计划停电延期督办，一级、二级的“一键式”服务调度指令内容为：XX单位XX线路原定于X时X分复电，因XX单位XX原因导致延期，现延期至X时复电，已延期X次，延期XX小时，已达到XX级停电事件，影响X公变台区、X专变台区、影响X重要客户、X敏感客户。请相关部门(单位)按如下要求落实抢修及协同服务：①请X单位做好营配末端协同工作。②请X单位每隔X小时汇报抢修进度。③请专业部门全过程关注，做好指挥和协调。三级、四级为：XX单位XX线路原定于X时X分复电，因XX单位XX原因导致延期，现延期至X时复电，已延期X次，延期XX小时，已达到XX级停电事件，影响X公变台区、X专变台区、影响X重要客户、X敏感客户。请加快检修进程，做好营配末端协同服务，防控服务风险。

4.“一键式”服务调度指令在供电服务指挥平台中的应用

在供电服务指挥平台的服务管控“事件处理中心”板块，新增“服务调度指令”，将一级、二级、三级、四级停电事件、“一键式”服务调度指令调度对象信息录入该操作界面，同时关联供电服务指挥平台中的停电信息、停电影响的用户数、停电影响的重要用户、敏感用户、停电时长，确保数据交互畅通。一旦某一停电事件发生，供电服务指挥平台自动匹配，判定停电事件，生成“一键式”服务调度指令，供电服务指挥中心工作人员点击派发服务调度指令，服务调度指令自动督办至调度对象。

5.“一键式”服务调度指令督办停电事件流程

(1)主动生成：根据停电事件，供电服务指挥平台自动判定停电事件的分类和分级，主动弹出服务调度指令。

(2)开展督办：供电服务指挥中心工作人员2分钟内点击派发服务调度指令，调度对象在5分钟内安排相关工作负责人处理。

(3)监督闭环：供电服务指挥中心工作人员收到停电事件处理结束信息后，闭环服务调度指令。

三、总结

(1)服务调度更专业，执行力更强。传统的服务调度指令在督办处理停电事件时耗时耗力，且存在不精准的情况，导致停电事件难以在第一时间内得到处理。“一键式”服务调度指令界定规则、下派流程清晰，且借助供电服务指挥平台，确保了服务调度指令下达更精准、更高效，强化了服务调度指令的刚性执行力。

(2)部门协同更紧密，服务品质更好。“一键式”服务调度指令有效的调度各类服务资源，杜绝了部门间推诿现场的发生[1]，有助于计划停电“按时复电”、故障停电“快速复电”。2020年1-3季度，株洲地区台区平均停电时长最短，未按计划停送电投诉为O，供电服务满意度99.89%，同比提升了4.5%。