“互联网+政务服务”的实践探析——以“我的长沙”微信小程序为例

李晨溪

2017年，“微信小程序”这个新兴名词进入人们视野。凭借其高黏度的特性，很多政务机构选择在原有政务新媒体的基础上向综合式小程序平台聚拢，使政务服务通过“微信小程序”进入人民的生活，成为新的流量聚集地。小程序的使用大大提高了信息分流到点的效率，拓宽了政务信息的传播渠道，降低了信息传递的成本，实现了用户和服务、场景之间更加便捷的连接，给政务服务的发展提供了新方式，也为我国网信事业的发展提供了新机遇。

2019年，作为长沙市人民政府官方唯一城市级移动综合服务平台，“我的长沙”正式于微信小程序平台上线，为群众提供掌上办政务、公共、社会服务。本文以“我的长沙”微信小程序为例，探析“互联网+政务服务”的实践策略。

一、政务服务小程序实践特点

（一）传播主体亲和，淡化距离感，迎合受众需求

过去，基于受众对于政务信息准确性的高要求，相关政府部门作为政务类信息及服务的提供者，在选择传播渠道时，更倾向于在报纸、电视新闻、官方网页等具备高可信度高、强权威性的媒体进行传播活动，但往往会在民众心目中留下比较严肃的印象，而互联网传播语境的亲和性使政务服务类的小程序打破了该刻板印象。

首先，该类小程序通常会有绑定的同名微信公众号，实现了政务信息在低语境中的定期推送；其次，其将“服务”作为主要职能，满足受众的需求，迎合受众的喜好。政务服务小程序“我的长沙”自称“长沙君”，以活泼亲和的形象出现在用户的视野中，淡化了以往政务服务使用场景的严肃性，用一种零距离感的话语方式融入大众生活，给用户带来全新的体验。

（二）内容生动，形式新颖，引发受众共鸣

在内容方面，小程序立足于自身的职能和属性，依托微信这个大平台，通过朋友圈、公众号、视频号等渠道以网民喜闻乐见的形式进行功能的宣传。通过对单一的消息载体进行巧妙结合，产出多种新型形式的互联网传播内容，例如短漫画、长图、街头采访、线上竞猜、答题竞赛等。

“我的长沙”《24小时不打烊》条漫，按照时间顺序将小程序的几项重要政务服务功能场景化，以受众的第一视角极具生活气息地讲述被“我的长沙”守护的24小时。“我的长沙”推出“一键查同名免费喝茶颜”福利活动，借助长沙本土品牌茶颜悦色饮品自身的吸引力，推广“同名查询服务”的可互动性，吸引到15万用户体验同名查询的服务。多种风格的宣发形式，风趣形象的服务场景，扭转了以前政务服务严肃刻板的形象，满足了不同用户群体的需求，提高了“我的长沙”小程序的接受度。

（三）社交模式多样，强化社群运营，提高用户黏性

微信这个“大社交”平台，实现了社交入口与小程序入口的统一化，为用户的转载和分享行为提供了便捷。此外，微信小程序天生的社群性质也极大地提高了媒体内容传播的效率。

“入口”是互联网名词，指用户上网最常或较常选择的途径起点，它往往能对用户的需求、上网习惯和行为模式起到决定性作用。微信小程序的入口很多，主要包括微信首页的分类及搜索功能、用户的分享链接和朋友圈分享、公众号的菜单栏及推文的阅读页面等，主要以小程序码、分享链接为主。在互联网的世界里，“入口即需求”，微信小程序就是通过构建小程序的社交平台连接圈层，实现社交入口与小程序入口的统一化。而社群运营是目前获取社交关系以及社交流量成本最低的方式，利用小程序进行社群运营，通过微信群社交裂变的功能吸引更多潜在用户，能够提高用户留存率，从而提高用户的黏性。

“我的长沙”曾与长沙著名景点长沙海底世界合作举办门票抽奖活动，通过新用户先注册后抽奖的方式，设定每位用户一天仅能抽取一次，但每日都有抽奖机会的互动逻辑，累计吸引了11511位新注册用户，提高了小程序每日访问量和打开率。

二、政务服务小程序实践优势

（一）为政府部门提供公共政策意见

政务服务小助手程序的社会信息化功能使得任何一位用户均可通过“客服小助手”在网站上对所接受到的服务内容进行点赞、转发。政府机构也可据此了解用户的使用体验，迅速、精准地搜集民意。这种新型的服务方式可以有效帮助地方政府理解和满足民众的需求，在充分理解和体现民意基础上制定公共政策。

在“我的长沙”的“我向总理说句话”栏目中就可以清楚地接收到用户给予国家和相关政府部门的关心和好评，增强了民众对于公共事务的关心以及对于政府工作的认可。

（二）传播绿色专业知识，提升政府服务效率

互联网时代，受众关注绿色信息的需求逐步提升。政务服务小程序作为提供小程序信息的平台，如果能够从官方角度对于用户普遍存在的问题进行有针对性的回答和解惑，提供具有可信度的信息，满足民众的信息需求，就能一定程度上提升政府服务效率与公共管理能力。

在“我的长沙”里，有大量的科普、示例等小视频和微信推文，为用户提供所需的日常信息。如微信推送《@长沙准新人们，打算七夕登记的赶紧预约了！预约方法在这里！》，于2020年七夕期间制作发布，在特殊的时间点为想要办理结婚登记的市民提供了准确便捷的服务信息。

（三）社交属性突出，传播优势明显

相比于政务服务大厅和手机客户端，微信小程序平台的上传、审核和反馈功能更为方便快捷。依托微信这个“大社交”平台的转发功能，在小程序举办各种活动，通过用户与好友的私信、朋友圈的分享等方式达到在朋友圈共享的目的。

政务主体简洁轻松的风格与准确官方的内容相融合，扩大了小程序的传播面，同时满足了用户的娱乐需求和信息需求。小程序的便捷性优化了用户的体验，使政务小程序获取用户的更多关注，传播影响力扩大，收到的用户反馈数据也就更多，优化了小程序的传播链。“我的长沙”与长沙公安局交警支队合作举办线上竞赛，以趣味活动为载体，完成了相关业务办理流程和手续等信息的普及教育，提高了办事效率。

三、政务服务小程序的实践策略

（一）设置多样互动模式，坚持小程序特色化发展

小程序在应用中也会遇到一些问题。小程序作为微信的内嵌应用，其入口数量多且不易寻找，不利于培养用户的依赖性。据统计，小程序的入口已有60+的数量。对此，政务服务小程序可以从三点入手：第一，要借助微信平台优势，通过设置形式多样的互动议题，提升小程序的知名度；第二，微信小程序的主场景建立在“通讯”上，基于此，制造机会使用户主动触发小程序，养成对小程序的依赖；第三，小程序轻量化，能为用户打造更多样、更个性的互动形式。

根据小程序的服务内容，采取“小而美”的建设策略，建设独具特色的小程序。通过聘请专业社群运营人员，短视频政务号将实现政府服务热线和服务窗口的联动，根据不同部门、不同服务的特点，为用户提供专业的回复，增强民众与政府部门的沟通，提高工作效率；要根据受众的社会背景、年龄身份，安排与民众生活密切相关的议题，例如就业、教育、养老等；减少枯燥的政策解读，或者将其转化为多种形式的信息，通过知识普及的议题进行传播。只有增强民众与政府部门沟通的意愿，建立人人参与的活跃舆论场，才能激发政府在改善民生、服务民生等方面的更多举措。

（二）加强政务服务场景化，搭建用户强链接生态群

创新媒体传播形式，升级政务服务平台，微信逐渐成为当代人不可或缺的一种生存工具，高黏度的传播模式是其优势所在。小程序需要将各项政务服务生活场景化，转变为便于微信传播的媒介形态，使人际、场景二者间实现高度融合。媒体应充分运用人际沟通的方式，推进政务服务场景化建设，在其作用下建立起用户强链接的生态群。

生态集群的搭建需要明确三点要求：第一，明确不同小程序集群的中心功能和服务对象；第二，明确单个小程序在集群中的功能以及和其他小程序之间的关系；第三，明确与互联网+、融媒体发展战略的关系。

（三）落实省级统筹，制定有效的政务服务机制

目前，各政务相关部门还未建立统一的政务在线服务机制，仅仅通过小程序本身的整合功能难以实现部门间业务、资源的调动及使用，服务流程壁垒较多，导致在行政审批、政务服务状态查询等事项中，因工作人员专业知识缺乏、工作职权边界不清晰引起的办事效率低下现象时有发生。

对于政务服务中存在的“信息孤岛”、服务平台分散等问题，最好的解决方式是实现省级统筹，制定有效的政务服务机制，推进部门业务协同，建设“掌上办、一体化”互联网+政务服务平台，以此达到政务服务资源全面整合的目的。首先，要理清政府部门之间数据共享的逻辑，在“数据共享—业务协同—流程反馈”的过程中实现不同部门以及上下级政府之间的高效合作，避免各部门对网上核对信息的重复操作。其次，要建设基于“互联网+政务”模式，推动个人证照、政务公文、办理签章电子化，实现电子政务材料的个人资料库化，避免出现材料处理的重复循环。

四、结语

“互联网+政务”已然成为时代潮流，为了提升政务服务的能力和水平，推动中国网信事业在效率、质量方面的变革，让人民充分享受共享网络和数字化信息带来的便利，各级政府部门都在积极地投入互联网政务服务的创新实践。要注意将服务人民、便捷人民和提高人民生活的幸福感作为推进“互联网+政务服务”发展的基本原则，同时也要理清楚数字化技术与“互联网+政务服务”的关系。首先，现代信息技术是实现“互联网+政务服务”的重要手段，数字智能化技术的发展，促进了互联网与政府公共服务体系特别是政务服务的深度融合，也让现代信息技术的发展面临新的挑战，没有技术支撑的“互联网+政务服务”是无法实施的。其次，政务服务内容本身是“互联网+政务服务”的核心，忽视核心内容，片面追求平台一体化建设和服务渠道多样化，会本末倒置，让一切载体和平台失去意义。