企业应强化危机管理意识 完善紧急事态应对机构

□ 山东财经大学教授、本刊特约专家 李德荃

伴随着通讯、交通运输和互联网等现代科学技术的快速发展，信息传播、资金与人口的流动变得越来越便捷和低成本，全球一体化的态势不可逆转。这一背景下，当今世界重大事件的发生和演化正变得越来越复杂、多变、不确定和模糊。由此，逆境事件的发生不仅趋于频繁，而且难以预测。其中一些具有全局性影响的重大逆境事件，例如近年来愈演愈烈的国际贸易保护主义政策以及2020 年初突发的新冠肺炎疫情等，更是具有突发性、严重危害性及未来趋势极度不确定等特征，冲击力巨大，牵扯面极广。

凡此种种，给诸如国家、组织的韧性及其危机管理能力带来了严峻考验，迫使组织管理者和相关学者高度重视并认真思考组织的应对理念、原则、模式和方法。

随机应变是组织管理的核心理念

作为整个人类社会庞大系统中的开放型子系统，组织决策及其绩效必定受到外在环境的制约，因此不存在普遍适用且一以贯之的组织管理模式和方法，权变是组织管理的精髓。把随机应变作为组织管理的核心理念，就是要求组织基于外在环境与自身内在条件的动态变化，具体问题具体分析，因时而异且因地制宜地制定组织管理战略，确立组织管理原则，构建组织管理模式，明确组织管理方法。

根据外部环境对组织运营影响的不同，可将企业组织的外部环境划分为社会环境、宏观经济环境、行业发展环境与自身经营环境，从而可将外在权变要素归纳提炼为政治、法律、社会文化、经济、市场细分、行业竞争、行业壁垒、行业监管、生产技术等因素。这些外在权变要素彼此关联、相互作用，具有复杂性、动态多变性、不确定性和模糊性等特征，直接或间接地影响企业组织的运营。

组织运营是在动荡环境下不断地以“外在刺激-组织应答”的方式实现的。其中，与组织应答相关的关键性因素就属于内在权变要素的范畴。具体来说，影响组织决策的内在权变要素主要包括组织的战略目标、组织结构、运营机制、内部控制、人力资源配备、业务性质、组织文化、财务状况、组织规模等。在外在动荡环境的影响作用下，这些内在权变要素或多或少具有复杂性、多变性、不确定性和模糊性等特征。不过，这些因素都属于组织管理者可以能动调控的因素，从而大部分都可作为组织因应外在动荡环境变化，进而化被动为主动的有力工具。

尽可能强化组织韧性

相较于普通企业，精英企业具有足够的组织韧性，并善于利用其组织韧性走出困境，这是精英企业的一个重大比较竞争优势。因此，组织应努力强化自己的韧性。

所谓组织韧性，意指在充满挑战的外在环境中，组织作为一个整体努力避免不良反应，调整甚或重构其与环境的互动机制，优化组织架构和运行机制，以维持组织有效运营的能力。它具体包括组织的两种能力：在逆境事件（尤其是重大危机事件）爆发时，该组织快速反应、自我调节，借以渡过难关的能力，由于该能力体现了组织承载冲击与反弹恢复的能力，因此又称作持续运营能力；该组织另辟蹊径，学习、改进和超越原有状态，从而转危为机的能力。

各内在权变要素的有机配合，是组织韧性的基本生成途径。因此，一般来说，组织韧性主要取决于如下6个因素。

一是组织资产或资源。主要包括有助于组织吸收知识、提升技能以及培养信任关系、积极情绪、认同感与情感承诺的资源或能力。例如，组织的应变机制、有效领导与沟通机制、知识管理机制、员工培训扶助计划、个人生涯发展规划等。此外，组织所拥有的诸如固定资产、技术、资金之类经济性资产，也可归类于对组织韧性有贡献的组织资产或资源。

尽管组织韧性并不等于其成员个体韧性的简单相加之和，但诸如成员个体的教育背景、经验积累、性格特质和韧性之类人力资源或资本在提升组织应对复杂多变环境的能力方面具有突出作用。因此，组织的人力资源管理策略、组织既有人力资源存量的规模和质量、组织的人力资源发展规划与组织成员个人生涯发展愿景之间的契合度等，也是生成和强化组织韧性的重要因素。

二是成员对组织的情感承诺。所谓成员对组织的情感承诺，意指成员个体对组织的自愿情感付出，是对组织的肯定性心理倾向，体现了成员个体融入组织的程度。如果成员在心里对组织默默生成了肯定性情感承诺，那么他（她）就拥有为组织尽其所能的意愿，从而更有可能积极主动地寻求应对外在不利局面的创造性解决方法，这显然有助于增强组织的韧性。

三是组织领导能力。高效有力的领导可以及时调整组织战略或计划，优化组织结构和运营机制，敦促成员适应新环境和新机制，从而及时有效地解决组织所面临的重大问题。实际上，组织领导者的个性、背景、能力、知识以及知觉潜意识都会影响组织韧性。

四是组织学习能力。组织学习能力意指组织对知识（包括经验和教训）的获取、分享和创新性应用能力。较强的学习能力有助于组织及时获取和鉴析信息，做出恰当的决策，从而提高组织应对挑战的能力。

五是组织文化。组织文化是组织价值观的体现。优质组织文化包含其成员珍惜和维护组织，将组织视为全体成员的命运共同体，并视作实现个人价值的理想舞台等内容。这样的组织文化可起到组织模块黏合剂和运营机制润滑剂的作用，有助于维系组织稳定，并促使组织成员积极有效地应对环境变化。

六是社会关系网络。组织可以利用其社会关系网络及其相关社会资本，在内部把组织塑造成富有活力的有机整体，在外部获取相关支持和帮助，从而强化组织的抗风险能力。

提高危机管理能力

危机管理最为考验组织权变管理的能力。危机管理所要达成的目标有两个：转危为安，相对平稳地渡过危机；化危为机，实现反超。显然，卓越的组织韧性既是抵御危机冲击的屏障，也是达成改进反超的基础。

一般来说，无论是转危为安，还是实现反超，都要求组织拥有足够的组织可靠性和冗余资源。这是因为组织一方面需要通过调动使用资源来维持组织的可靠性，激活危机应对指挥系统，以维持组织运营的稳健；另一方面需要借助可靠的组织架构及其运营机制，调动资源，激励组织成员的主观能动性，并经由有效发挥危机领导力和危机学习能力，探寻组织创新发展的途径。

高可靠性组织的关键特征，表现在其组织韧性中的反弹恢复能力较强。因此，诸如组织的价值观和战略、组织架构、运营机制、资源储备等硬能力对组织可靠性有显著的影响。此外，诸如个人和组织层面的认知能力、情绪控制能力和组织层面的社会关系网络之类的软能力，也是影响组织可靠性的重要因素。

完善紧急事态应对机构是提高危机管理能力的必要举措。危机应对指挥系统主要包含指挥、计划、执行、管控以及后勤支持五大模块。其组织架构与运转机制既要确保能在平时做好危机应对预案，并重视价值观与战略、组织构架和资源储备的筹划，增强危机预警能力，又能在危机爆发时迅速收集相关信息，快速调整预案，及时提出应对方案。为此，危机应对指挥系统应被充分授权，相关决策权必须高度集中，以确保组织应对危机的及时和高效。