新形势下烟草专卖“服务型”转变的分析与研究

2021-02-18 02:17周晓萍周大庆夏效明
科学与生活 2021年30期
关键词:服务型转变管理

周晓萍 周大庆 夏效明

摘要:多年来,烟草行业在专卖管理过程中,重点突出监督打击的工作模式,这种“粗放式”的管理方式虽然对不法行为起到了一定的威慑作用,但对于营造和谐的客企关系和良好的市场经济秩序不够不利。近年来,在“两个利益”至上行业共同价值观指导下,随着烟草专卖执法体系不断健全,群众的法律意识不断提高,对专卖执法要求也越来越高。烟草专卖管理工作的工作重心,将从上路检查围追堵查、开展“拉网式”检查和市场集中清理整顿,转变为加强市场监管,健全管理服务网络。因此,如何实现专卖管理由“管理型”向“服务型”转变,是当前专卖管理工作面临的一个重要课题。

关键词:烟草专卖;管理;转变

一、实现烟草专卖由“管理型”向“服务型”转变的意义

(一)国家政策的变化使烟草行业的专卖体制面临重大挑战。我国的烟草行业实行的是垂直管理的专卖制度,一旦失去了烟草专卖制度的保护,行业能否抓住现有市场,实现经济的稳步增长,仍是值得烟草企业深思的问题。随着人们生活水平的不断提高,社会发展日趋多元化,市场对服务的需求与日俱增,烟草行业也始终强调践行“两个至上”的行业价值观,并积极倡导全方位的服务建设。在这样的大背景下,只有积极推进专卖管理工作向“服务型”转变,寓管理于服务中,与时俱进,开拓创新,不断创新服务与管理的新领域,牢固树立全心全意为发展服务、为广大消费者与卷烟零售户服务的观念,进一步提升服务水平,提高服务质量,努力创建规范、有序、高效的专卖行政管理服务体系,做到主动服务、真诚服务、优质服务,才能更好的维护烟草专卖制度,真正服务于行业和谐稳定、健康发展的大局。

(二)随着社会改革的不断深入,我们进入到一个需求日趋多元化的新时代,过去单一、呆板的专卖管理方式已经不能满足当前市場要求。当今的许多行业,不仅是以有形商品作为载体进入市场门槛,而且通过附加高质量的服务获取更多利润。烟草专卖的特殊体制决定了我们既是卷烟市场的销售者,也是市场秩序的维护者,在提供产品、充当执法者的同时,我们更应该以提供高质的服务为己任,让提升服务质量成为专卖管理工作中的重要组成部分。通过向服务型的工作方式上进行转变,为零售户提高多样化的服务,贴近专卖人员与零售户之间的距离,才能不断提升客户的满意度和美誉度。

(三)烟草专卖管理与服务是我们烟草行业健康持续发展的保障,也是烟草专卖工作的目标和任务。只有切实转变工作作风,将管理和服务齐抓并举,才能真正实现“卷烟专卖管理上水平”。建设服务型专卖管理,体现了专卖管理的本质特征,也是实现专卖管理职能的客观要求。建设服务型专卖管理,就是要构建一种新型的专卖管理关系,使专卖管理人员积极主动地为零售户提供优质、高效、便捷的服务,这样使得零售户更加自觉、主动、积极地诚信经营,从而从根本上转变专卖管理关系,提高守法经营度,促进专卖管理职能的有效实现。

二、烟草专卖“强化管理,突出服务”的相关措施

(一)以强化专卖管理为基础,以文明执法、柔性执法为宗旨,提升专卖队伍的整体素质。党的十八大报告中提出:“推进依法行政,做到严格规范公正文明执法”。强化专卖管理,就是要进一步更新执法理念,转变执法方式,深入推进柔性执法工作。要将柔性执法与专控体系运行等工作有效结合,贯彻于行政许可、市场检查和案件处罚等各个环节,努力推动执法效果与社会效果的有机统一。

(二)以优化“窗口”服务为契机,提高管理效率和执法质量

积极探索“一单式”工作机制,最大限度简化审批流程,压缩审批时间,方便企业和零售户。一是积极推进行政服务专窗、专柜建设,推行烟草专卖行政许可管理、行政处罚等“一单清”,试行“一单行”,通过全程督办实行“一单结”。做好衔接服务工作,协调工商、税务、公安等重点涉企服务部门,服务转型升级,协调项目逐项对接,实行超前了解和按需服务。对接烟草营销部第一时间介入,全程跟踪服务,及时协调解决办理中的矛盾。二是加快推进烟草服务一级平台建设。

(三)以“专卖进社区”为主题,树立专卖管理新形象,体现烟草企业的人文关怀。一是执法协作机制向基层延伸。专卖管理所与辖区派出所、市场监管所等三方建立卷烟市场整治联合协作组,积极推进烟草专卖进社区。通过在社区宣传栏张贴标语等方式宣传烟草专卖法律知识,提升社区居民的法律意识。烟草执法部门应定期听取工作汇报,安排部署工作重点,真正形成“综治部门组织协调、职能部门密切配合、社区群众积极参与、烟草部门全力保障”的工作格局。二是委派社区信息联络员,并加强对社区信息员的系统化、正规化培训,把“为企业服务、为经营户服务、为消费者服务”作为专卖管理工作的立足点,学习必要的烟草法规和业务知识,更好的引导社区零售户守法经营,进一步增强社区市场监控能力。三是实行分类管理。一方面,对辖区零售户进行分类,对不同类零售户采取不同的管理方法。对守法零售户以行政服务为主,引导其诚信经营;对偶尔违规且数量不大的零售户,要坚持一次教育、二次警告、三次处罚的原则,引导其守法规范经营;对违规、囤积卷烟、倒买倒卖以及销售假私卷烟的零售户,采取不定期的隐形检查、跟踪蹲守等形式,密切关注其经营行为和异动数据。另一方面,对社区进行分类管理。将社区市场划分为重点部位、重点区域、一般区域,对重点部位、重点区域的管理由大队长带队组织分散走访,通过对信息线索重点分析,锁定重点监控零售户;对一般区域的管理由中队长带队组织分散走访,对信息线索进行核实分析,提高专卖管理效能,进而推进了专卖服务效能。

(四)精益求精提素质,树立烟草专卖行政执法新形象。要以高素质行政执法队伍和达到客户满意度100%为目标,完善学习制度,加强对行政执法人员的业务知识培训,切实提高烟草行政执法队伍的理论水平和业务能力,自觉将“顾大局、重实效、谋发展”作为工作的出发点和落脚点,不断提高专卖管理和综合执法水平。一是要强化行政执法人员的综合素质培养。坚持政治理论与业务知识并重,加强执法人员对理论知识、法律法规、业务技能、工作技巧等内容的学习和培训,组织岗位大练兵和各类技能竞赛,不断提高全体人员开展业务工作、解决实际问题的本领。二是要加大人员管理力度。加强队伍作风建设,狠抓各项制度落实,严格效能督查,不断规范行政执法队伍内部管理,树立执法队伍新形象。三是要坚持柔性执法。牢固树立“依法行政,执政为民”的烟草专卖管理理念,在严格执法、文明执法的同时,坚持融真情于管理,融服务于执法,逐步建立亲民执法机制,提升烟草专卖行政执法队伍形象,努力构建和谐烟草。

烟草专卖行政执法要将专卖管理与服务有机结合,坚持“两手抓”,从内化“真情”服务理念入手,不断提高自身的法制素养和行为素养,做到与时俱进,热情服务客户,以务实、真诚的工作作风,为行业未来的创新与持续发展保驾护航。

参考文献:

[1]朱辉明、黄刚、肖建国.浅谈如何加强烟草专卖管理队伍建设[A].中国烟草学会2008年会会议论文集[C].2008

[2]王曼. 增强全民法治观念 推进法治社会建设. 人民网-中国共产党新闻网.2014.

猜你喜欢
服务型转变管理
教学服务型大学研究的回溯与镜鉴
“人性化”服务型机器人
工信部副部长:充分利用现代信息技术推进服务型制造
浅析我国对外贸易的转变及对策
适应生态文明建设要求的增长方式和消费模式研究
试论加快转变经济发展方式研究
关于会计职能转变若干问题探究
采用C—NCAP 2006年版管理规则
营销管理
“这下管理创新了!等7则