成品油零售业务线上线下融合发展模式研究

龚雪雪

摘 要：电子货币的推广和移动支付的发展共同推动了电子商务的进程，同时也向零售行业渗透。传统的成品油销售模式就是线下销售，现如今成品油零售业务线上线下的融合，既提高了交易效率，又是对线下销售的一个补充。本文从成品油零售业务入手，探究了线上、线下的融合发展历程，对于成品油零售业务的线上、线下两个融合发展模式的战略策略作出了深入地研究和探索，有助于在线下形成成品油零售业务，并以其为基础开展自身最具核心竞争能力的电子商务活动，推广企业转型和发展。

关键词：成品油;零售业务;融合发展

一、成品油零售业务概述

（一）成品油需求增速放缓

我国今年成品油加工消费市场销售规模增速已经有所明显放缓。2020年我国成品油的实际表观能源消费量约束折合计算值为1.16亿吨，较2019年同比下跌7.59%。其中，随着今年汽油和大型航空油与煤油的实际消费金额总量同比增速将会有所明显放缓，柴油、航空油和煤油的实际消费金额总量也将会有所增加。电动汽车及LNG汽车等新能源汽车发展迅速，中国成品油刚性需求受限，呈现出一个几乎可以长期继续的负高速增长。受到汽油销量和销售产值小幅增速同比有所明显下降等因素的冲击，汽油市场消耗价格总量同比增幅增速有所明显放缓。

（二）国内炼油能力持续增长

2020年，世界经济受到巨大影响，石油的需求出现史上最大跌幅，国际油价暴跌，航煤等油品消费跌至谷底，炼油利润几近腰斩，石油消费峰值提前，世界炼油工业遭受重创。随着民企的崛起和外资的进入，我国炼油能力持续上升，炼能不断提高，国内炼油和乙烯能力又进入新一轮较快增长通道。到2025年炼油能力将升至10.2亿吨/年，炼化领域将朝着一体化、规模化、集群化的方向发展。

二、线上线下融合发展概述

（一）线上线下一体化，推动加油站社交化发展

目前大部分的中国传统成品油零售企业虽然已经拥有了虚拟会员制的零售业务，但是由于虚拟会员的业务涵盖面、精细化的业务管理及其间的互动还仍然处于发展初级阶段，而且成品油零售中企业经常出现的一些虚拟会员社区，这些社区也可能会给传统油站上传统的企业成品油零售会员制业务的管理运营方式发展带来重大改变。通过这种线上与线下互动结合的网络营销管理方式，实现了一种社会化的网络营销，更好地与现场顾客之间进行一种信息化的交流， 更好的实现了品牌效应，提升了顾客对其品牌忠诚度。

（二）大数据应用，提升经营能力。

随着加油站数字化水平地提高，以及线上和线下的进一步融合，成品油零售企业从市场中获取到越来越多、越来越细致的客户需求和消费信息，借助大数据分析工具，深度地挖掘数据信息的价值，将会成为未来发展的重要趋势之一。通过个性化的消费资料和数据分析，对于消费者的形象进行了较为精准地描述，实现了更精确的营销，甚至能够实现个性化的顾客购买和个性化的销售。

三、成品油零售服务线上+线下的融合与发展的重要性

（一）引导成品油零售业务的发展方向

随着成品油零售业务在移动端和互联网信息技术、智能手机网络普及、网上支付信息系统等各个新兴行业和应用领域的共同大力推广和快速发展，网络购物销售的市场规模正在迅猛增长，"微营销"已经逐渐火速传遍了大街小巷，手机网络购物已经逐渐发展变得更加潮流。不再像老牌的传统营销管理方式那样被动，我们只需要在公交车站内主动等待一个顾客下车去商店买一张加油卡或者说只是去买便利店内的其他商品的时候推销我们的加油卡，微信电子商城这些线上电子服务主动帮我们把微信商城商品配送情况连接到一个顾客的智能手机里，真正达到了通过卖家的电子服务主动地将配送商品为顾客送货上门，实现了商品电子化的主动销售。

（二）营造良好的市场环境

近年来，微信支付、支付宝支付等多种新型商业支付方式移动服务出现，都已经抢占了大量的移动结算支付市场，指纹识别、人脸识别、车牌号码辨认也在不同的新型商业支持中得到了广泛应用，同时各种类型的成品油销售商家也通过自己设计和开发建立各种移动服务终端，加强了对石油客户服务信息的实时搜索和对数据库的收集和信息整合，满足了不同客户的各种个性化服务要求，在为未来更多的石油消费者和石油企业客户提供方便快捷的服务同时，通过移动信息化技术进行数据集成，形成了属于客户的企业画像，给予了经营者的主体，商家们共同创造了二次或三次的市场营销发展契机。促进行业内的良性竞争，营造更好的市场环境。

（三）提高公共服务水平

越来越多的自主成品油服务零售商更加重视以不断满足广大顾客自身需求发展为最终目标的自主车后管理服务用户体验，依托于结合线下"人车生活"的汽车驿站和基于线上的车主售后服务两个综合平台，借助于移动互联网汽车技术、移动互联支付等新技术等，为广大车主量身提供汽服、保险、代驾、租车、售车等各种类型多元化、便捷性的自主车后管理服务，为广大车主量身打造高端有价值的服务生态圈，提供最优质的新能源车服，利用其自营汽车和服务销售网点，开发第三方电动轿车汽服或为经销商自营业务建立合作旗舰店，为车主会员们终身提供优质的服务--洗车、打蜡、美容、迅速維修、更换油品。

四、成品油零售服务线上+线下的融合发展模式的研究

（一）营销模式的创新

为了更好地保证成品油零售市场的经济效益，就必须打造具有品牌特征的营销和宣传方法。需要对现阶段单一的重点市场营销活动或者特别是企业品牌推广活动进行有效地结合，还需要准确地掌握目标顾客在进站前、加油前后的全过程，对于加油站进行的可视化领域进行了充分利用，这样就更好地保证了创建视觉宣传的精度。在对统一的主色调进行有效融入结合的时候，对于各个区域的广告模块，需要针对相应的广告样式来进行设计，从而更好地保证创建一个营销宣传活动或者说是品牌宣传推广的全局性。还可以对一些社会话题以及重要节庆活动进行综合利用，需要针对这一系列企业品牌宣传的海报做出统一地展示，促进其形成独特的品牌宣传。

（二）经营理念的改变

长久以来，在開展现金客户转卡的业务过程中，操作存在着一定的难度，有一部分客户在"现金客户转卡"的业务流程中，往往都会需要使用挂牌或者优惠等手段与竞争对手进行竞争，在不同时期存在各种技术手段的业务流程中，对于价格不敏感、副卡加油、单元化的性质以及对于价格敏感的客户都会进行区分辨别，从而更好地实现市场营销的精准性。在对"车牌识别"（ rfid 识别）以及"车内支付"（加油闪付）两个模块进行打造的整个过程中，不仅有助于推动客户的结算效率得到极大地改善，还能够很大程度上解决收银台的客户出现排队以及加油服务比较集中等现象而给客户带来的困难和影响，这样就有助于有效地解决收银台客户体验比较差和等待时间相对长的问题。

（三）销售渠道的拓展

为了在这个时候能够大大地增强顾客对于消费的固定性和忠诚度，能够让越来越多的"头回客"转变为"回头客"，进而把他们转化为"固定客"，对客户的服务质量和忠诚度都提高的时候，就需要创造更好的会员权益，根据会员权益情况去创建配套服务，把其他顾客的实际消费需求情况与销售渠道的拓展相互结合。会员积分制度体系随着成品油零售完全具备竞争的趋势下，油品逐渐走向同质化，传统的油品价格直降、加油赠送礼品、办卡打折、积分返利等显性竞争营销模式已经不再具有竞争优势，而这种差异化的营销将会成为激烈市场竞争的主要突破方向，增加洗车产品项目、提供早餐服务、扩大快餐业务，始终紧紧围绕顾客需求的改变，以差异化的营销模式，注重对于服务的质量、体验感等隐性竞争模式的研究和探索，提升顾客体验感，追求顾客的认可率。

五、结语

在这个行业移动化和互联网的新发展时代，成品油线上零售、线下业务的整体已经逐渐变得基本不能独家或者不能单方位有效地加以发展，电商的线下渠道一体化也必然需要进一步加以实现将"体验店"模式视为其线下实体店的主要销售服务点和功能之一，在将来，线上零售与线下实体的消费体验将进一步融合建立，并引起优势互补，不同细分的各领域体验整体相互融合。

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