十里长街上“流动之家”的暖心人——记北京公交集团客四分公司常洪霞

北京公共交通控股（集团）有限公司 季 伟

1 创新服务，做百姓出行的贴心人

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平日益提高，乘客的出行需求，也从最初的能上去车，车厢里不太拥挤的需求向着安全、快捷、方便、准时、舒适等方面转变。如何为乘客提供更精准的服务，让乘客在短暂的乘车体验中，留下对公交美好的印象，是常洪霞一直思考的问题，为此她立足乘客需求，从安全行车、暖心服务上创新方法，为乘客提供更加精准的服务。

安全行车，“稳”字当头，给乘客“稳稳的幸福”。常洪霞深知，成为一名合格的长安街“大1路”驾驶员，不仅要练好过硬的技术，还要用心服务，把车开“稳”就是第一步。为此，常洪霞处处留心、细之又细，哪怕少踩一脚刹车都要潜心研究，反复测试。她不仅对1路全线的55个路口和28个红绿灯如数家珍，还练就了“算红绿灯”的本领。每当她驾车平稳滑行到路口时，红绿灯总是由红变绿，为她“让路”。正是严之又严的高标准和日复一日的辛勤付出，让常洪霞赢得了乘客的广泛赞誉。多年来，常洪霞结合交通法规和自己的工作心得、点滴做法，总结出了一套安全行车方法，即“一静、二稳、三让、四心”安全行车法，“一静”是冷静，无论天气怎样变化，道路交通怎样复杂，都要保持良好的心态、冷静的头脑，准确判断、措施果断，以慢克乱；“二稳”是起步停车稳、中途行驶稳；“三让”是你抢我让、你违章我让、空档小我让；“四心”是路静人稀要小心，拥堵路段要耐心，通过路口要细心，服务乘客要热心。截止到目前，常洪霞已安全行车近50万公里，这也使她成为了乘客心中的“公交名片”。

真情服务，见微知著，给乘客“暖暖的幸福”。追求完美的常洪霞永远不满足于现状，她认为要想把服务做到极致，不仅要满足乘客的日常需求，还要照顾到乘客的“特殊需求”。为此，常洪霞经过深入思考和广泛调研，提出了“十心实意”服务法，与时俱进地诠释了新时代公交人的“同心”“关心”“精心”“热心”“耐心”“虚心”“爱心”“恒心”“信心”以及“忠心”的服务理念，并通过创新举措将“十心”理念、“实意”服务落地，全力打造公交有品质、有温度、有真情的服务。一次车厢中乘客手提袋破损，物品散落一地，让细心的常洪霞捕捉到了乘客需求的小细节，她总结梳理了车厢中乘客有可能遇到的各种临时突发情况，设立了“暖心箱”。“暖心箱”里装有充电宝、方便袋等20余种应急物品，当乘客遇到尴尬时，我们能做的不仅仅是送去关心的话语，而是能够提供实实在在的帮助，这些小小的物品拉近了职工与乘客的距离，彰显出公交人“想乘客之所想，急乘客之所急”的服务精神，提升了车厢服务的温度，让乘客感受到“暖暖的幸福”。

70周年大庆当天，常洪霞受邀在天安门观礼，全程她都用热烈的掌声和激动的呐喊，表达对强大的祖国和英雄的中华儿女的热爱和自豪，当公交员工所在的“美好生活”方阵经过时，她为自己是一名公交人而感动和骄傲。国庆第二天，常洪霞就来到了车队在东单和西单站台设立的志愿服务岗，与同事们分享现场观礼的感受，共同参与维护乘客秩序引导和站台安全工作，以实际行动表达深深的爱国之情和公交人的奉献精神。同时，让每一位公交人感受祖国发展所带来的“幸福感”。

2 创新创效，做团队创新的引领人

2014年，常洪霞加入了1路“创新工作室”，并成为了1路创新工作室的骨干成员之一，2019年常洪霞接过了创新工作室的大旗，成为“洪霞创新工作室”的领头人，她带领创新工作室成员，以实际行动践行着中华全国总工会提出的《关于广泛深入持久开展“五小”活动的指导意见》精神，秉承着“传承－创新－超越”的理念，以“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”为突破口，立足本职岗位，围绕着生产经营中的热点、难点以及企业改革发展的中心工作开展创新攻关，取得了一系列的“小成果”。

在日常工作中，常洪霞牢记“首都无小事，长安街无小事，大1路无小事”的政治责任，不断提高自身的处突和应变能力。在重大政治活动期间，抛洒传单等突发事件时有发生。为杜绝此类问题的发生，在2018年的一次创新工作室会议上，常洪霞提出了一个新的课题，如何让封闭车窗能够像玻璃扣一样，既牢固、又美观，而且省时省力。在她的带头下，创新工作室的全体成员开始收集大量资料，在多次试验后，成功制作了适合公交车上长期使用的玻璃封窗器，推广以来，在减少人力，杜绝玻璃破损的同时，也提高了工作效率。

6年来，在常洪霞等劳模骨干的带动下，创新工作室进行了防冻液加注机、过滤水再利用装置、公交车玻璃封窗器等实物研发7个，完成了导游式服务、文明行车车语言、安全行车四步法等课题立项10余个，多项创新成果在集团公司层面进行了推广，累计为企业节省开支300余万元。2019年，常洪霞带领创新工作室成员围绕“接诉即办”工作，为了能及时解决乘客的需求，以最短的时间解决乘客的问题，提出了“让服务在线”的工作理念，并结合互联网思维，开发了“电子意见箱”。乘客可随时用手机扫描车厢中的二维码，录入自己的意见建议，工作人员会第一时间得到信息并给予反馈，更加高效精准地实现了“民有所呼，我有所应”的社会承诺。目前，“创新工作室”已真正成为企业发展的“智囊团”和创新成果的“孵化器”。

3 创新形象，做企业文化的传播人

伴随着首都公交的百年发展，广大员工的形象和文化水平、综合素质不断提升。常洪霞就是十万员工中的一名代表，她从车厢小舞台走上了社会大舞台，用自己阳光向上的青春形象为公交代言。2019年，常洪霞受邀参加了国务院新闻办公室举办的“‘五长’说交通，共话70年”中外记者见面会。在“交通强国”上升为国家发展战略的背景下，常洪霞作为交通运输领域的“车长”代表，以一名北京公交人的成长发展，折射出了北京交通的发展变化，介绍了北京公交在都市建设中的一系列举措。会场上，常洪霞以优雅的姿态、自信的谈吐，展现了一名现代职业女性的风采，让公众对新时代公交人有了全新的认识。

2012年以来，常洪霞作为岗位建功、逐梦奋斗的青年代表，受到了各界媒体的持续关注，先后加入了分公司“安全行车文明驾驶”职工宣讲团、集团公司“企业文化进基层”职工宣讲团、北京市交通委“绿色出行畅通北京”交通宣讲团，以及全国公交劳模宣讲团。她走进基层车队，向一线驾驶员讲述自己苦练驾驶技能、真情服务乘客的感人故事；她走进全市40余家企事业单位、中小学校，倡导绿色出行，宣传交通安全的重要性；她走上全国平台，与杭州、成都等地的公交同行交流先进经验。常洪霞用声音传递思想，用脚步坚定信念，时刻向交通人和市民，乃至全国交通行业传递北京公交的企业文化和时代精神，累计宣讲140场次，时长200余小时。2018年，常洪霞作为改革开放的同龄人，通过媒体镜头讲述了自己40年的成长见证下，国家翻天覆地的变化，首都交通的快速发展，以及北京公交质的飞跃。

4 创新方法，做公交最美的逆行者

2020年春节期间，新冠肺炎疫情突发，作为一名共产党员，常洪霞第一时间向党支部递交了“请战书”，积极主动投入防疫战斗一线。她在坚守岗位的同时，积极协助车队做好职工生活环境整治和车辆消毒工作，帮助车队给职工测体温，还在“暖心箱”里增设了口罩、一次性手套和免洗消毒液，在车厢里设立了《抗“疫”有我 一路同行》宣传栏，用正能量引领广大乘客正确抗疫、共同防疫。在她的带领下，车队80名党员全部请战，无一退缩。她带领创新工作室成员研制出一款“移动式消毒车”，将一个16L的家用洗车器与购物车拉杆相结合，既减轻了消毒人员的负担，又大大提高了工作效率。细心的常洪霞还注意关心同事们的思想和情绪，常洪霞自制了有氧健身操小视频，在休息室播放，简单易学的动作能带动全身的关节活动起来，让大家一起调节体力和心情，保持抗击疫情的激情和信心。在积极参加单位防疫工作的同时，常洪霞还多次积极参加所在社区防控工作，业余时间协助社区值岗，做好外来人员登记工作，大雪天气连夜为值岗的党员们送上了“暖宝宝”，得到了社区党支部的表扬，她时时处处发挥着一名党员的先锋模范作用。