浅谈对标管理在提升轨道交通运营质量上的应用

赵振硕

摘 要：城市轨道交通运营管理涉及方方面面，纵观国内轨道交通行业，运营管理质量和管理效能参差不齐。运用对标管理提升轨道交通运营服务质量、提高运营管理效能至关重要，下文将对对标管理在轨道交通行业的应用进行分析并提出改进意见。

关键词：轨道交通;对标

一、全国轨道交通的基本情况

截至 2020 年底，中国大陆地区（不含港澳台）共有 45 个城市开通城市轨道交通（以下简称城轨交通）运营线路 244 条，运营线路总长度 7969.7 公里。2020年新增运营线路长度 1233.5 公里。拥有 4 条及以上运营线路，且换乘站 3 座及以上的城市 22 个，占已开通城轨交通运营城市总数的 49%。2020 年全年累计完成客运量175.9 亿人次，同比下降 25.8%，总客运周转量为 1486.4 亿人公里，同比下降 25.8%，一季度运营规模断崖式下降，后期逐渐恢复，与上年同期相比全年整体下降。

随着轨道新建线路投入陆续运营，国内轨道交通行业的运营规模排名再次发生了变化，初步具备网络化运营规模的城市占到了49%以上。随着轨道交通网络化运营规模的逐步扩大，对运营管理质量也提出了更高的要求。尤其是我国近期正处于国企混合所有制改革、PPP项目，特别是存量PPP项目的落地实施的关键时期，对于轨道交通运营企业而言，保证运营管理质量，在原有基础上有针对性的进行提升，迈向轨道交通运营质量更高梯队城市来说至关重要。

对运营管理单位来说，运营质量的提升涉及方方面面。结合目前各城市轨道交通运营管理现状，运营企业要以新时代中国特色社会主义思想为指引，坚持新发展理念，坚持以人民为中心的发展思想，深刻领会高质量发展的重大意义、科学内涵和实践要求，坚持以乘客需求为导向，以人民美好出行为目标，搭建轨道交通运营对标管理体系，推动轨道交通向运营规范化、服务人性化、安全标准化、管理精细化转变，全面实现轨道交通运营的跨越发展、创新发展、和谐发展、可持续发展。

二、实施原则

（一）遵循公司战略目标。在运营指标对标管理体系搭建的过程中，以公司战略目标为根本遵循，通过科学、合理地实施对标管理，全面做强做优运营管理工作，确保公司战略目标顺利实现。

（二）体现轨道交通运营行业特征。紧紧围绕设备设施可靠性、列车开行时效性、运营服务公益性等城市公共基础设施特征，同时兼顾企业经营管理效益性，构建对标体系，全面体现轨道交通运营行业特征。

（三）贯彻改革创新发展要求。深入贯彻国家深化改革发展要求，将改革创新贯穿到对标管理工作中，使二者有机融合，突破思想、管理壁垒，创新性的开展对标工作，达到全面提升的目的。

（四）坚持动态比较与持续改进。持续跟踪同行业先进企业的优势指标，及时调整对标指标目标值，确保各项指标动态更新;检验各项管理措施的适应性和有效性，实现持续改进、循环提高和闭环管理。

三、对标管理步骤

对标管理工作主要内容包括建标、选标、对标、达标四个方面。

建标：全面分析运营指标体系，合理进行维度提炼。指标体系构建应基于轨道交通运营企业现状，并结合运营板块发展目标，科学地进行选取，所选取的指标应能够全面反映运营板块的发展要求，并为后续发展指明方向。通过维度分解，重点涵盖安全、行车、客运、设备、能耗、成本等方面。

选标：依托大数据，全方位分析，明确标杆。按照提炼出的对标维度，基于运营报告大数据，全面查找、分析关键指标，确定对标目标值，明确比学赶超标杆。

对标：全面比对选定标杆，深入查摆不足短板。全面开展对标，对于评分较高、排名靠前的指标，继续提升，做到优中更优;对于与其他先进标杆存在差距的指标，开展对标，分析成因，确定目标值，制定措施，改进提升。

达标：跟踪对标结果，持续提升改进。提升改进重在对于对标工作的分析总结，制定纠偏措施，保证对标工作的闭环开展。

四、管理提升方向

（一）提升维度

综合考虑天津轨道交通运营内、外部环境，行业环境及竞争环境等多方面因素，运营管理提升的重点提炼出“安全、服务、效益”三个维度。

1.安全。随着市民对于轨道交通运营安全要求的提升，轨道交通运营企业面临的安全保障压力逐步增大，安全管控难度也逐步加大。努力打造平安型轨道交通，满足网络化运营安全管理需求，提升运营安全风险的管理水平。从这个维度方向上看，需要构建管理体系完善、故障率低的安全風险严密管控的城市轨道交通运营管理体系。

2.服务。随着城市轨道交通的发展，乘客对于运营服务要求也越来越高。未来运营服务重点围绕品牌建设，提供快捷出行、舒适优质服务，给予乘客更多人性化关怀，提升综合服务水平。从这个维度方向上看，需要构建运能充足、设备可靠度高、乘客满意的客运服务快捷舒适的城市轨道交通运营管理体系。

3.效益。运营成本的增加，给运营管理带来了新的挑战。未来运营管理重点体现成本合理控制、收益显著增加，提升轨道交通运营经济管理水平。从这个维度方向上看，需要构建运营成本低、票款，投资收益高、降本增效显著的成本收益均衡合理的城市轨道交通运营管理体系。

综上，通过对标体系维度分析，重点围绕“安全、服务、效益”的总体要求和发展思路，着力将天津轨道交通运营打造成为安全风险严密管控、客运服务快捷舒适、成本收益均衡合理的国内一流轨道交通运营企业。

（二）对标指标

通过维度分解，从“安全风险严密管控、运营服务舒适高效、成本收益合理控制”的三个维度选取各项指标：

1.安全风险严密管控，选取以下指标：一是运营安全责任事故次数，指统计期内，由于运营组织管理和处置不当，造成乘客伤亡、车辆和设施设备损坏、中断行车及其他危及运营安全的运营事故次数。二是列车服务可靠度，线网列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的车公里数，反映行车类设备情况。上述指标是评价设备设施运行和安全生产的重要参考指标。

2.客运服务快捷舒适，选取以下指标：一是百万乘客有效投诉率，指乘客有效投诉次数与百万人次客运量之比。二是清客频率，指统计期内，发生清客事件之间的平均运营里程。上述指标体现了综合运营管理水平和规范化服务水平，是评估运营服务质量的重要参考指标。

3.成本收益均衡合理，选取以下指标：一是车公里成本，指运营总成本/网络总运营里程。上述指标重点体现运营企业成本控制的重要参考指标。

（三）提升措施

根据选取的对标指标制定提升措施，要进一步分析对标指标、选定标杆、设定目标值。标杆的选取及目标值的设置要以指标分析为基础，不应单纯的以第一梯队轨道交通城市的管理水平为目标，要充分结合运营实际，选取与本企業相同发展阶段的略高于本企业运营水平的城市为目标，分步提升。基于这个原则选取标杆、设定目标值。

（一）安全方面

1.运营安全责任事故

安全事故的发生往往源于管理人员的安全宣传工作不到位或者现场施工作业安排不合理或者现场操作人员的麻痹大意造成，作为轨道交通运营企业，要把安全当做第一位，时刻紧绷安全弦，坚持安全第一的原则开展一切工作。由于行业年度报告中此项数据统计并不全面，因此可以采用与自身纵向对标的方式，提升安全管理质量。

2.列车服务可靠度

列车服务可靠度指标的对标，可选取与本企业运营规模不相上下，开行列次相对本企业更多，但列车服务可靠度更高的轨道交通运营企业作为标杆，对标提升。

影响列车服务可靠度的因素很多，主要有5分钟以上延误事件次数和运营里程，运营里程按照运行图计算，并随着运行图的变化而变化，数据客观。对标的重点应放在5分钟以上延误事件上。延误事件涉及专业众多，包括车辆、通信、信号、供电、工务、屏蔽门、乘客等因素。其中车辆、信号专业的延误事件占比较大。在2018年某城市的轨道交通延误事件中，车辆、信号原因分别占29.78%和20.21%，2019年延误事件中，车辆、信号原因分别占29.41%，23.53%。因此，要提升列车服务可靠度就要从减少车辆，信号专业延误事件入手。而延误事件主要由于设备故障及人员操作不当造成。要减少延误事件，一方面要完善设备检修体系，细化设备检修标准，预防为主，减少故障修，降低车门系统，信号系统故障发生率;另一方面要加强司机业务培训，提高司机驾驶技能及故障处理能力。通过“技防为主，人防为辅”方式，双管齐下，是减少延误事件，提升列车服务可靠度。

（二）服务方面

1.百万乘客有效投诉率

百万乘客有效投诉率指标的对标，可选取与本企业运营规模不相上下，客运量相对本企业更多，但百万乘客有效投诉率相对本企业更少的轨道交通运营企业作为标杆，对标提升。

运营企业可通过对有效乘客投诉问题进行梳理，分析投诉中未设备故障影响乘车、工作人员服务态度或者行为举止不规范等各类问题的占比。针对投诉情况，要建立问题台账，落实责任倒查机制，调查分析问题原因，查找与标准不符环节，与责任部门进行沟通，制定有效管控措施，通过季度考核强化服务标准等多项措施，努力打造品质更佳、环境更优、服务更好、乘坐更舒适的地铁品牌，减少有效投诉的发生，不断提升运营服务水平。

2.清客频率

清客频率与列车服务可靠度相同，都是受设备故障影响，同样需要从设备入手，通过人防、技防减少导致列车掉线的重大设备系统故清客频率指标的对标，可选取与本企业运营规模不相上下，开行列次相对本企业更多，但清客频率相对本企业更高的轨道交通运营企业作为标杆，对标提升。

参考文献：

[1] 陈泓冰.《标杆兴国-从对标到创标》.现代出版社有限公司，2011-06.

[2]《城市轨道交通年度统计分析报告》.中国城市轨道交通协会，2021-04-09.