精细化护理管理在眼科门诊为军服务工作中的应用

李 园，高 凡，唐美艳，李艳茹

(解放军联勤保障部队第984医院 北京市100094)

精细化护理管理作为一种新型的护理文化、护理理念，有别于传统的护理管理模式，它要求日常各项护理工作精准、细致、优化、统一，突出精细化理念、精细化操作、精细化服务为特征的全过程护理，提高护理质量，确保护理安全，最大限度地提升患者的就医体验和满意度[1]。我院是一所军队综合性三级医院，眼科门诊是集诊疗、检查、治疗、手术于一体的综合性门诊。随着军队改革的深化，满足广大官兵日益增长的医疗需求，保障其医疗权益，提高为军服务的综合能力，成为军队医务工作者的职责和使命。近年来，我们不断改进服务模式，提升服务质量，现将精细化护理管理应用于眼科门诊为军服务工作中，取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2017年7月1日～2018年6月30日在我院眼科门诊就诊的120例军队伤病员为常规组，2018年7月1日～2019年7月1日在我院眼科门诊就诊的120例军队伤病员为实验组。纳入标准：①均为初诊患者；②高中以上受教育程度者；③精神正常且无严重全身基础疾病者。常规组男104例、女16例，年龄18～45(24.67±6.40)岁；实验组男104例、女16例，年龄18～46(24.78±6.32)岁。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究通过医院为军服务办公室及医学伦理委员会审查，符合要求。

1.2 方法 常规组采用常规护理。按照军队医院为军服务相关规定和措施，遵循眼科门诊就诊、检查、治疗或手术、护理流程，完成患者诊疗护理全过程。实验组在常规护理基础上进行精细化护理管理，将精细化护理理念融入护士的培训、接诊、检查、操作、手术护理、健康指导、离院随访等诸多环节中。主要内容如下。①精细化理念个体化渗透：评估护士的受教育程度、年资、综合素质，制定个体化护理培训计划，将精细化护理管理理念通过岗前培训、分层培训、阶段性考核、评比、总结等源源不断地进行渗透，以指导其护理工作的一言一行。引导护士提高爱伤观念、增强慎独意识，从事每项护理、检查、操作时高效精细、体贴关怀，让患者感受到放心贴心、温馨温情的优质服务[2]。②护理质控更重视细节上的把握：关注关键时段，如就诊高峰期、新兵批量体检期间等；关注关键人，如新上岗护士、拟离队情绪波动伤病员等；关注高风险操作及手术等，做到事事有人负责，每件贵重仪器使用保养有人负责。护士长和科室质控组对薄弱环节进行指导和检查，及时整改，以点带面，并对下一步工作作出预见和前馈。改进、丰富专科应急预案，如病毒性结膜炎群体暴发应急预案等，规范各项技术操作规程：预检分诊、药物管理、专科检查、高风险技术操作等规程等[3]。将麦粒肿、结膜炎、干眼症、眼外伤等军人常见病治疗、护理、预防等相关知识汇集成册，发放给就诊官兵，作为健康教育的有力补充，有效提高了伤病员对疾病的认知，提升了遵医行为。③护理服务全程化精细化：规范各诊室、治疗室、检查室、手术室秩序，设立候诊区、治疗区、预手术区等，强化温馨提示、路标索引、流程公示等功能。就诊官兵多数来自于基层，离营外出需请假、销假，结合这一实际情况，该门诊护理人员与其他科室沟通协调，优化、简化了取药、查询结果等流程，使就诊过程环环相扣，便捷快速。严格落实军队医院为军服务“五个零”“六优先”要求，开通军人绿色通道，设立军人专用诊室，由高年资主治医生出诊。护理人员微笑服务，靠前服务，实施首接负责制，推行应用了“十五一”的服务方针，即“护理人员要在十步之内目光迎接，五步之内主动起身上前迎接，一步之内主动询问患者所需帮助”，让前来就诊的患者感受到被尊重、被关怀[4]。护士一对一陪诊、用药、手术及康复指导，做到各司其职、忙中有序。由经验丰富的护士进行检查操作，严格遵守规程，手法细腻轻柔，注重沟通解释，倾听讲述，加强心理疏导，安抚患者焦虑情绪，尊重患者，保护隐私，力所能及协助患者解决困难与不便。④为军服务强化与延伸：为每名就诊的官兵建立电子档案，体系部队卫生队定期汇总疾病谱，为做好疾病预防工作打下基础。如干眼症、视疲劳等与不按规律作息、观看电子屏幕等有关；结膜炎、麦粒肿与不注重个人卫生、不注意休息、饮食不科学有关等。护理人员依据就诊登记对每位归队伤病员进行回访，结合军队手机使用管理规定，建立微信群，将疾病相关知识、康复注意事项等发到群里，与卫生队干部进行交流反馈，再由卫生队干部对该单位不同疾病谱战士进行指导，大大减低了常见病发生率，提高部队战斗力，节约卫生资源。每年依照医院统一安排，该门诊医护人员远下基层健康体检、医疗咨询、护理服务等，成为基层官兵信任、依赖的医疗后方。

1.3 观察指标 ①由科室护士长和质控组成员对两组护理质量进行评分，该考核表包括制度管理、专科护理、专科检查、手术护理、急救护理5个维度，每个维度分值为0～20分，总分为100分，总评分越高表示护理质量越好。②比较两组对医院为军服务和科室护理服务的满意情况。采用上级单位研发的为部队服务网络测评平台及该单位自制的护理服务满意度调查表调查两组对就诊全过程为军服务及对眼科门诊护理服务的满意度。2份调查表满分均为100分，根据患者评分，将调查结果分为很满意、满意、一般满意、不满意和很不满意，满意度(%)=(很满意例数+满意例数+一般满意例数)/总例数×100%。

2 结果

2.1 两组护理质量评分比较 见表1。

表1 两组护理质量评分比较(分，

2.2 两组对为军服务的满意度情况比较 见表2。

表2 两组对为军服务的满意度情况比较

2.3 两组对护理服务满意度比较 见表3。

表3 两组对护理服务满意度比较

3 讨论

眼睛是人类感官中非常重要的器官，它具有很精细的网络结构及丰富的代谢和生理结构，大脑中约80%的知识和记忆都是通过眼睛获得。眼球这种特殊而重要、精密而复杂的解剖和生理结构，对眼科专科护理水平和眼科专科护士素养提出了更高的要求。将精细化护理管理应用于医院护理管理工作中，改进制度、分层轮训、固化职责、优化流程、定岗定位、优绩优酬，护理质量、护理安全、伤病员满意度等与绩效管理紧密相关，护理人员在提升自身业务知识水平的同时，更加注重服务意识的打造、服务能力的提升及综合素质的培养和提高。护理各项工作环环相扣、紧密衔接，以实现更有效、更精准、更优质、更具可控性的目的，以最大限度地提升护理质量，规避护理差错和风险，从而形成护理管理的良性循环[5-7]。

针对该院眼科门诊就诊军人多、保障官兵区域广、任务重，来院就诊官兵具有病种多、患病急、疾病知识缺乏、对预后要求高等特点，为了更好地履行为军服务、保障打赢的职责使命，引进精细化护理管理理念，从患者年龄、职业、生活习惯等入手深入分析每份病例，从部队伤病员入科到出科的全过程为患者提供专业化精细化的服务体验，注重患者就医的每个环节和细节，为患者提供便利高效、精准细致的专业照护，让患者充分享受最快捷、优质、舒适的医护服务[8]。

现代医院的发展客观上需要不断增强护理服务意识，并持续改善护理服务质量[9]。本研究结果显示，通过实施精细化护理管理，该医院眼科门诊护理质量明显提升，特别是在进行精细化理念渗透、完善改进制度流程、质量管理环环相扣、护理服务全程化精细化、为军服务强化与延伸等一系列干预措施后，制度管理、专科护理、专科检查、手术配合、急救护理等各维度护理质量均有上升；实施精细化护理管理，护士在主动服务、靠前服务，在检查操作、用药护理、健康指导等方面更加温暖、亲和、人性化，实验组较常规组对为军服务的总满意度和护理服务的总满意度大幅提升。