“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式在肿瘤科病房管理中的应用

熊 娜，卢文红

(山东大学附属山东省耳鼻喉医院 山东济南250022)

良好的病房管理是保证医疗、护理工作顺利进行，促进患者康复的重要条件。病房管理状况的好坏，不仅关系到护理工作的质量，更影响到患者对医疗护理的满意度，影响医院的整体水平及竞争力[1]。随着社会的发展，在病房管理中，需要采用多元化、多学科相结合的管理方式[2]。而肿瘤患者治疗周期长、费用高、治疗效果不理想等使其在心理上对疾病的态度和人际交往方面与其他疾病患者不同，加上我科护理人员多为年轻护士，经验少，工作主动性、自律性不够，无形中增加了病房管理的难度。针对这一问题，我们尝试过许多方法，虽然起到了一定的效果，但需要护士长的不断督促，不能持久保持，形成常态化。而“破窗理论”和“护花原理”给了我们重要的启发，“破窗理论”最初由美国学者提出，是指建筑物的窗户被破坏以后，若未及时维修，则会有越来越多的人受到心理暗示去破坏更多的窗户[3]。“护花原理”是由心理学家威尔逊提出的，该原理认为“花园的美丽，需要人们用心灵的美丽来维持，你欣赏了他人品格的美丽与高贵，他自然就会以等价的行为来回报你的欣赏”[4]。“破窗理论”和“护花原理”分别从外部和内部入手，共同影响人们的行为[5]。两者有机结合可以将问题扼杀在萌芽状态，并使其影响更加持久而深远。我科自2019年1月1日将“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式应用到病房管理中，加强细节管理，防微杜渐的同时重视以人为本的管理，使病房管理成效得到持久保持，医护患满意度明显提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 以我科护理人员、医生和住院治疗患者为研究对象。2018年1月1日～12月31日为实施应用“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式前，2019年1月1日～12月31日为实施后。实施前后，我科护理人员17名，男1名、女16名，年龄22～35岁；受教育程度：大专7名，本科10名；职称：护士10名，护师5名，主管护师2名。医生8名。期间无人员变动。实施前后随机选取在我科住院的患者各150例，患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。所有护理人员、医生、患者均签署知情同意书，愿意配合完成所有相关调查研究。本研究经医院医学伦理委员会审核通过。

1.2 方法

1.2.1 学习并理解“破窗理论”和“护花原理” 护士长对全体护理人员进行1次“破窗理论”和“护花原理”相关知识的讲解，时间为60 min，建立微信群，不定期推送有关“破窗理论”和“护花原理”的相关事例和应用，1周后考核。保证全体护理人员能正确理解“破窗理论”和“护花原理”的内涵，深刻体会其中的精髓。

1.2.2 寻找“破窗”现象 依据我院护理质量评价标准，将病房护理质量管理分为病区管理、护理安全管理、临床护理服务、消毒隔离四大模块，我科成立4组护理质量管理小组，护士长担任总组长，通过考核选取对两种理论理解比较透彻，并能有效应用的4名护士担任组长，其余12名随机平均分配到各组担任组员。组长带领组员对分管项目每天检查一部分，每周全面检查1次，寻找各自分管项目的“破窗”现象，每天下班前汇总给护士长。

1.2.3 分析“破窗”原因，提出“补窗”措施 护士长将共性的问题发布到微信群，引起大家重视，以防类似事件再次发生，对个性问题，单独谈话。并组织全体护理人员每月开会1次，分析、讨论我科病房管理中存在的“破窗”现象及原因，利用头脑风暴法找出根本原因。以“破窗理论”的警示意义为指导，根据我院护理质量评价标准和相关制度，提出切实可行的“补窗”措施，并严格执行落实。

1.2.4 利用“护花原理”，减少“破窗”的反复出现 工作中，护士长加强自我修养，以身作则，组长树立优秀典范，对提出的“补窗”措施严格执行落实，对护理人员实行人性化、多元化管理，使其做好自我管理，并加强对患者及家属的管理，营造良好的“护花”氛围，使“破窗”现象持续减少，“补窗”及时有效，病房护理质量持续改进。

1.3 评价指标 ①护理质量评价：护理质量得分按照我院护理质量控制标准，每周由各组长对分管组员进行质控检查，包括病区管理、临床护理服务、护理安全管理、消毒隔离4个方面，每项100分，共计400分，采用扣分原则进行评分，最后取平均分。分别统计实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式前后(各12个月)的护理质量得分情况。②护理不良事件及护患纠纷评价：统计护理不良事件及护患纠纷发生次数，比较实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式前后我科护理不良事件及护患纠纷发生率。③满意度评价：患者、医生、护士的满意度均采用问卷调查法。a.患者满意度调查问卷根据三级综合医院评审标准实施指南[6]，结合我院实际情况修订而成，本问卷包括护理服务评价和综合评价，共18个条目。满意度(%)=(“是”的个数+“满意”的个数)/18×100%。由护士长每个月随机发放调查问卷1次，满意度≥90%为满意，采用无记名问卷的方式，实施前后分别对住院患者发放问卷150份，问卷回收率100%，有效率100%。分别统计实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式前后患者的满意度情况。b.医生满意度评分表采用张海伟研制的医生对手术室护理工作满意度测评量表[7]结合我科实际情况进行了修订，内容包括护理服务形象与素质(20分)、配合工作情况(20分)、操作规范性(20分)、沟通能力(20分)、健康教育能力(20分)，总评分100分。c.护士满意度评分表在参考翟静等[8]编制的综合医院护士工作满意度量表的基础上结合我科实际情况进行了修订，内容包括工作环境、科室管理、科室文化氛围、与医生和患者的关系、个人发展、工作被称赞和认可、对工作的控制和责任7个维度、20个条目，每个条目为5分，总评分100分。医生、护士满意度问卷由护士长在实施前后每个月各发放1次，医生共发放96份，护士共发放204份，得分≥90分为满意。采用无记名问卷的方式，该评价不存在与本研究目的有关的任何暗示。问卷回收率100%，有效率100%。分别统计实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式前后医生、护士的满意度情况。

2 结果

2.1 实施前后护士护理质量得分比较 见表1。

2.2 实施前后不良事件及护患纠纷发生情况比较 见表2。

表1 实施前后护士护理质量得分比较(分，

表2 实施前后护理不良事件及护患纠纷发生情况比较(n=150)

2.3 实施前后医护患满意度情况比较 见表3。

表3 实施前后医护患满意度情况比较

3 讨论

20世纪末，“破窗理论”被成功地运用于刑事司法领域，后来又被成功地运用于企业经营中，使管理理论步入精细化管理的高级领域[9]。但单纯应用“破窗理论”，其作用的持久性、影响力有限。有研究表明，将“破窗理论”和“护花原理”结合应用，效果更好[10]。作为护理管理者，做好病房管理既是基本工作，又是主要工作。随着社会的发展，我们的管理也需要更加精细化，急需我们不断地汲取其他行业的先进管理理念，探寻符合医疗行业的管理模式。

将“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式应用到病房管理中，可以有效提高护理质量。“破窗”现象在一个单位、一个部门的存在，不论其从偶发性到阵发性，从隐性到显性，从渐变到突变，从可控到不可控，总是一个渐进的不断发展过程，也就是说总有第一个“破窗”的人[11]。要想遏制这种现象的滋生，必须及时找出第一个“破窗”的人。对此，我们加大科室护理质量检查力度，每天都安排其中1名组长进行深入检查，护士长实施走动式管理，并要求人人都要参与科室管理，及时发现科室的“破窗现象”，第一时间“补窗”，防止问题蔓延。护士长每天下班前将问题汇总分析，发布到科室微信群中，人人知晓，引以为戒，对出现问题多的护士重点管理，每月分析总结，制定或改进相关制度和流程，规范大家的行为。利用“护花原理”做好思想教育，告诫大家不要做“破窗”第一人，更不要做“破窗效应”的导火索，对积极“补窗”的护士给予一定奖励，鼓励大家要做“补窗”达人，护花使者，改变观念，自觉遵守科室相关规定。经过1年的应用，问题出现的次数逐渐减少。本研究结果显示，实施后我科在病区管理、护理安全管理、临床护理服务、消毒隔离等方面的护理质量得分及总得分均高于实施前(P<0.05)，表明应用“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式可以使病房护理质量持续改进。与施杰飞等[12]的“破窗理论”在重症监护病房护理安全管理中的应用研究结果一致。

我科护士年轻化、经验少，工作中易导致不良事件的发生，加上肿瘤科患者心理健康度较差，而年轻护士沟通能力不足，在日常护理中易引发纠纷[13]。本研究结果显示，实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式后，病房不良事件和护患纠纷发生率低于实施前(P<0.05)。应用“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式后，护士长除了加强日常相关能力的培训外，通过每天寻找“破窗”现象，可以掌握每名护士的特点和工作能力，进行个体化培训和思想教育，在“护花原理”的启示下，出现问题不再一味地批评，而是帮助他们认识到问题出在哪里，为什么会这样，该如何去做，使他们从心灵深处受到震撼，强化自觉性，工作更加认真主动。“破窗”现象越来越少，不良事件和护患纠纷明显减少。

工作满意度是指个体对工作环境及工作状态的总体认知和评价，在管理心理学、组织行为学中一直是研究的热点问题[14]。大量研究和实践证明，工作满意度越高，其忠诚度和积极性越高，工作质量和工作效率会相应提高[15]。根据问卷调查发现，我科护士对护理工作满意度低主要原因为工作环境差、被称赞少、工作认可度低、职业荣誉感低、没有前途。与武蕊等[16]在天津市某大型三级甲等医院护士工作满意度调查分析的研究结果基本一致。基于破窗理论给我们的启示是环境育人，环境好了，有不良习惯的人也会有所收敛；环境差，文明的人也可能做出不文明的举动，强调了环境的暗示和诱导作用[17]。我们将病区进行区域划分，责任到岗，每天负责监管，每周四进行大扫除，创造一个良好的病区环境。加上“护花原理”的“心灵育人”[18]。护士长首先以身作则，用自身的光芒感染周边的人。其次加强护士的自我管理，要求人人参与病房管理，真正体会到病房管理的好坏直接影响到自己的工作，科室的发展与自己的发展息息相关，工作是给自己做的，提高护士的责任意识。护士表现优秀时及时给予情感激励加一定的物质奖励，提高其成就感，在工作中找到自身的价值，始终保持优良行为，使要我干变成我要干，提高了护士的自律性，减轻了管理负担，提升了护士的职业荣誉感和满意度，工作更加积极，主动配合医生工作，医生的满意度也随之上升。本研究结果显示，实施“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式后，医护的满意度均高于实施前(P<0.05)。

患者作为我们的服务对象，在病房管理中起到举足轻重的作用，通过每月分析“破窗”现象我们发现，整理病房环境费时费力且效果不佳的原因为我科大部分患者住院时间长，物品多，年龄大，依从性差，对此在“护花原理”的启示下我们对患者及家属的教育由命令式变成了关爱式。要求护士说的、做的、要求的都要站在患者的角度，让患者充分感受到你是为他着想，当走到清洁、整齐的病房时，要适时给予一些表扬，让患者更乐于整理，主动参与病房管理，对新入院的患者也起到榜样作用，长此以往就形成了良好的链条效应，不仅实现了清洁干净的病房环境还省去了护士整理的时间，让护士有更多的时间去给患者做治疗和健康教育，护患纠纷明显减少，护患关系更加和谐，患者康复时间缩短，其满意度大大提高。而且我们还更换了病房部分标语，如将“禁止大声喧哗”改为“您的细雨轻声是无声的美”等，让大家从内心自觉维护美好事物。从满意度的对比分析中也能看到，将“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式应用到病房管理中，患者满意度从86.67%上升到94.67%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。

综上所述，“破窗理论”强调的是制度化管理，而且不能轻易地破坏这个制度，是一种刚性的管理模式，“护花原理”强调的是给人一种宽松式的、包容式的环境，是一种多元化、多视角的管理，是一种柔性的管理模式，“护花原理”实际上是“破窗理论”的完善和补充，是管理思想和方法的升华，“破窗理论”是框架，“护花原理”是动力和活力。在病房管理中，我们既离不开制度的约束，也离不开心灵的关怀，只有两者有机融合，创造和谐的工作环境，病房质量才会持续改进，病房才会更加安全，大家才会满意。所以我们认为将“破窗理论”和“护花原理”结合管理模式作为管理病房的一种新型模式，值得临床推广。