公共图书馆乐龄读者满意度调查及需求分析

黄小华 广东省立中山图书馆

文章针对老龄化现象对公共图书馆老年读者进行了满意度调查，进一步分析了老年读者服务需求，以期为公共图书馆老年读者服务提供可行性建议。

随着经济社会的深入发展，人口老龄化已成为必然趋势。公共图书馆作为惠及全民的公益机构，强调对弱势群体的人文关怀，对积极推动应对“人口老龄化”有着义不容辞的社会职责。

本文以提升公共图书馆老年读者满意度为导向，以广东省立中山图书馆为例，通过案例实践及问卷调查、访谈等调查方法分析老年读者满意度影响因素，以期为公共图书馆老年读者服务体系的建立提供参考。

国内外公共图书馆老年读者服务现状

制度方面

1.国外公共图书馆相关服务指南

早在1931年，国际图联就制定了《图书馆为医院病患、老年人及长期护理机构的残疾人服务指南》；20世纪70年代，美国图书馆协会（ALA）制定了《图书馆为老年人服务指南》；2005年，英国图书情报专业人员协会制定了《对老年人的图书馆和信息服务指南》。

2.国内公共图书馆相关法规条例

2008年11月1日，我国开始实施《公共图书馆建设标准》，北京、上海、广州等地先后出台了城市图书馆条例。2018年1月1日起施行的《中华人民共和国公共图书馆法》提到，“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。”

实践方面

1.国外公共图书馆老年读者服务实践

美国很多公共图书馆的定位注重老年读者的休闲娱乐需求和教育体现。如波士顿公共图书馆除了开展老年读者喜爱的纸牌类益智游戏等活动外，还提供更高水平的教育培训,以便让老年人的兴趣得到发挥与交流；克利夫兰公共图书馆面向老年读者提供了综合性电子资源和传统馆藏服务；布鲁克林图书馆实行老年助手项目，即老年人为老年人举办活动；旧金山公共图书馆早在2006年就与当地老年公寓开展合作，并提供一系列老年人活动，包括母语非英语人士的学习俱乐部、低强度的尊巴（一种健身活动）课程、基础的网络安全和隐私培训活动、遗嘱和遗产规划交流活动、老年人大脑健康活动等。

新加坡国家图书馆管理局（NLB）于2007年制定了针对50周岁以上的老年读者的重点计划，由专门成立的“老年人服务小组”组织探讨如何更好地满足老年读者的需求。其计划主要包括为老年读者编制学习资料包、开展老年阅读宣传活动、建设老年友好型图书馆、举办图书馆定向参观活动等。

2.国内公共图书馆老年读者服务实践

国家图书馆自2011年起，就结合老年群体需求，通过公益培训、资源推荐、读书沙龙等形式，为老年读者提供多样化的服务。2014年11月，国家图书馆推出“关爱夕阳”老年课堂公益培训服务，以信息检索、网络知识和计算机、手机等媒体应用为主，通过线上直播课堂、线下集中培训和举办丰富多彩的活动等形式服务老年读者，帮助老年人填补“数字鸿沟”，以便他们更好地融入现代化数字信息社会，这也为老年读者提供了一个学习与沟通交流的平台。在国家图书馆中文借阅区，遍布“续借指南”“预约外借指南”“OPAC找书指南”“快递还书指南”“初始密码提示”等小纸条，这是国家图书馆为健忘的老年读者特别推出的温馨提示。此外，国家图书馆还设立了老年读者“绿色通道”，为老年读者提供文献查找、预约提取等一站式服务。

大连市西岗区图书馆建立了“常青树”老年读者乐园特色读者队伍，鼓励老年读者结合自身优势举办讲座、座谈和演示等活动，以便老年读者相互交流、拓展视野。

朝阳市图书馆通过制定读书会章程(草案)、成立组织机构、打造文化服务品牌——朝阳老年读书文化论坛、创办会刊——《老年读者之友》、组织老年文化志愿者服务活动、与社会团体合作开展读者活动等一系列举措深化老年读者服务工作。

佛山市图书馆专门增设“长者尊享阅读区”，添置“长者尊享座席”，通过增设楼梯防滑垫、调整报刊空间布局等措施，打造老年读者最美阅读空间。此外，还针对老年读者成立“晚晴读书乐园”、开展“耆英畅游数字乐园”活动、组织“品读佛山”系列活动、创立“黎时煖松柏大学读书会”、持续开展敬老月系列活动等，通过一系列举措开展丰富的文化活动。

昆山市图书馆与苏州大学社会学院合作，为老年群体量身打造了专业课程，持续开展“E养天年”老年人智能手机培训活动，教学内容包括手机基础功能、日常沟通出行、网上读书、手机摄影、视听娱乐、医疗健康等，课程设计包括e沟通、e畅行、e消费、e娱乐等近十个模块。

重庆图书馆从2018年2月开始策划、举办“常青e路 幸福夕阳”——老年人数字阅读系列培训活动，以“消除数字鸿沟，让老龄读者享受数字阅读、融入数字生活”为目标，以数字技术在日常生活中的应用、数字阅读为主要内容，带领全市43家公共图书馆、联合社会机构共同举办这一活动。培训内容涵盖交通出行、挂号就医、消费购物、手机摄影、数字阅读、防网络诈骗等，从实际角度解决老年人运用智能技术困难的问题。

济南市图书馆自2008年起连续举办“夕阳红”免费老年电脑培训班，针对老年读者的学习需求量身编制教材、课件，培训内容主要是电脑的基本操作和上网应用知识等。

广东省立中山图书馆老年读者服务现状

成立乐龄读者俱乐部

针对老年读者的需求，2012年4月起，广东省立中山图书馆就建立了“乐龄俱乐部”服务品牌，致力于提升老年读者服务水平，倡导敬老爱老的社会风尚。“乐龄”包含快乐、惬意、幸福、享受等寓意，是对60岁以上年龄段人群的别称。俱乐部以“乐龄”命名，一方面是结合现代社会老年人的实际生存状况提倡更为健康积极的人生态度，另一方面也表达了广东省立中山图书馆对老年读者的服务态度。

开展乐龄读者系列服务项目

乐龄俱乐部针对乐龄读者开展了丰富多彩的服务项目，主要包括：

1.专题期刊架：乐龄俱乐部成立伊始，便依托我馆丰富的文献资源，开展了有针对性的文献服务活动。在报纸室设置专题期刊架，精选40种老年人适读类期刊开架，方便老年读者读报之余取阅；

2.《乐龄新知汇》：开发编印《乐龄新知汇》月刊，汇集各类涉及老年人的报刊信息，提供书目推荐、读书交流、活动报道等，并向会员免费发放；

3.乐龄视频赏析：每周二下午，俱乐部会为会员免费播放乐龄视频，内容涉及养生保健、法律讲座、综艺节目、电影等。乐龄俱乐部还会为会员提供体贴入微的人文关怀服务；

4.“乐龄学习e起来”——老年人免费电脑基础知识培训班：培训采取现场讲解和上机实操相结合的形式，同时编印适合老年人学习的电脑入门教材，向学员免费派发，以帮助老年人更好地了解电脑，丰富业余文化生活，掌握更多获取知识的渠道；

5.乐龄学堂：旨在通过各类型的知识和技能小课程，提高乐龄读者的信息素养，拓宽其视野和知识面。如理财防骗知识、乐龄书法培训班、民法典、智能手机培训等；

6.乐龄读书会：通过诵读经典、图书荐读、读书分享等形式，带领老年读者一起读书，分享读书心得，让他们享受阅读的乐趣；

7.便民服务点：免费提供老花镜、放大镜、笔、便笺等；配置医疗箱，免费提供血压测量服务；为长者提供一对一的导读和资料代查服务；

8.其他活动：乐龄俱乐部还组织开展多种形式的活动，先后举办了“读者一日游”“迎馆庆恩善耆艺秀”“乐龄爱健身，免费学太极”“迎重阳敬老游园会暨首届乐龄俱乐部象棋比赛”“隔代教育的成功之道”讲座等活动，这些活动丰富了长者的精神文化生活，也受到了广大老年读者的欢迎。

广东省立中山图书馆乐龄读者满意度调查

调查方法

用访谈法和问卷调查法两种方法相结合的形式进行调查，并根据调查结果分析问题。第一，访谈法：在广东省立中山图书馆乐龄读者俱乐部成员及非俱乐部成员中，筛选10位文化程度、年龄段、职业各异的老年读者进行访谈，围绕与研究目标相关的一些问题进行提问。第二，问卷调查法：参考已被认可的指标体系结构，从馆藏资源、图书馆环境及设施、数字化服务、馆员专业素养、老年读者特色服务等5个维度设计问卷，对广东省立中山图书馆乐龄读者开展调查，获取他们对目前图书馆乐龄服务的满意度及意见。

调查数据分析

笔者通过访谈法，对10位老年读者进行了深入访谈，其中4位是乐龄读者俱乐部成员，6位是非俱乐部成员。笔者还发放了200份问卷，主要对象是非俱乐部成员，回收问卷190份，其中有效问卷185份，回收率95%，有效率达92.5%。故可以认定，问卷调查数据有效可信。

通过对访谈数据的分析可得出，乐龄读者俱乐部成员到馆频次与非俱乐部成员基本持平，不同的是，俱乐部成员到馆的目的多是有针对性地参加读者活动，且他们对图书馆各方面需求较高，认为图书馆有义务和责任开辟专门的老年阅读空间，开展专门的老年读者特色服务；非俱乐部成员到馆目的多是进行基本的借阅服务，对图书馆老年服务开展情况不了解，对图书馆其他方面的需求不高，但他们普遍认为如若图书馆有针对性地开展专门的老年读者服务不愧为一件好事。

通过对有效问卷调查数据的分析得出，老年读者对5个维度的问题回答得都很清晰。首先，在馆藏资源方面，81%的老年读者认为图书馆的馆藏资源很丰富，能满足自身需求；63%的读者认为图书馆需要多采购一些适合老年人阅读的图书，如养生、保健等类目；48%的读者认为图书馆应适当采购一些字体大一点的图书，以方便阅读。其次，在整体环境及基础设施方面，90%的读者认为图书馆环境舒适，适合阅读，对图书馆的便民服务也表示满意；46%的读者对馆舍内电梯设置及卫生间的分布情况不满意。第三，在数字服务方面，69%的读者对馆内设置的新媒体阅读器表示满意；28%的读者认为馆内电子设备管理不善。第四，在馆员专业水平方面，78%的读者认为馆员专业水平较高；极少数读者不满意馆员态度，认为馆员缺乏耐心。最后，在老年读者特色服务方面，76%的读者认为图书馆缺乏特色服务，且对许多图书馆举办过的活动缺乏认知。

乐龄读者需求分析

通过对乐龄读者满意度的调查数据分析可知，公共图书馆应为老年读者提供更有针对性的服务，如建立老年读者需求服务平台、提高图书馆员的专业指导技能、开展适合老年读者的信息素养培训主题活动，提升老年读者的获得感。

老年读者属于特殊弱势群体，图书馆应秉持“以读者为中心”的服务理念，完善老年读者服务工作体系，切实从老年读者的需求出发，创新服务方式，为老年读者提供更丰富多彩的特色服务，将图书馆文化资源最大化地提供给老年读者。

丰富馆藏及硬件设施

老年读者的阅读兴趣多偏向于中医养生、艺术绘画、旅游生活等休闲类主题，图书馆在进行文献采购时可适当倾斜，加大对这方面图书的采购力度。与此同时，图书馆可根据老年读者的年龄特征设立专门的阅读空间，创设舒适的阅读环境。

科学配置专业图书馆馆员

图书馆馆员充当着图书馆与老年读者之间的桥梁，他们不仅需要具备扎实的专业技术知识，还要具有很强旳理解和沟通能力，要能在第一时间了解老年读者的需求，并及时为他们解决问题，提供更优质的服务。馆员可以在专门的阅读空间内开展适合老年读者的阅读活动，指导老年读者阅读，教他们更好地使用图书馆。

总结与启发

随着我国人口老龄化进程的加快，国家政府和公众机构也越来越关爱老年人。公共图书馆担负着公民社会教育的使命；关注老年群体，服务老龄群体，充分利用图书馆资源，促进老有所学、老有所为，与各级、各类社会机构携手，共同营造为老、助老、爱老、敬老的社会环境，是公共图书馆的责任与担当。

当前，公共图书馆在服务老年读者的过程中或多或少存在一些问题和不足，但只要图书馆加强对老年读者的群体特征和阅读需求的关注，推进公共图书馆资源进社区，让图书馆被更便捷地利用，从丰富相关资源、改进服务手段、完善配套管理、联合社会力量等方面入手，必将推动我国公共图书馆老年读者服务质量的不断提升。