旅客共性心理下高铁站乘车流程优化设计研究

文阳蕾 戴端

摘要：通过对高铁站现有乘车流程研究分析，发现存在的问题与痛点，并提出一些相对合理的优化建议，为高铁站设计实践提供指导与方向。以高铁站旅客的共性心理为研究切入点，通过搜集与聚类旅客诉求反馈，对其与乘车流程之间的相关性进行分析，提炼两者关联要素以讨论可优化点。提出一种旅程数据监测APP设计方案，以期减少旅客缺少站内安全感的问题，另外，对站内设施服务效率低以及与旅客交互联系弱等不足之处提出优化建议。将旅客共性心理与乘车流程进行结合并寻找两者之间的联系，可为提升高铁站服务质量、旅客出行率以及旅客乘车体验提供一定案例参考，打造更加人性化的轨道交通出行服务站点。

关键词：高铁站旅客共性心理乘车流程优化设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）01-0118-03

引言

二十一世纪以来，我国科技能力的迅速提升促进了高速列车快速发展，而人与人之间联系与交流的日益紧密则使得高铁客运站的建设成为信息化时代背景下的新趋势。在城市轨道交通领域，夏胜利，杨浩通过分析流线设计的基本作用与亟待解决的问题，将管理学中流程再造的理论及方法引入高铁站流线设计综合运用中【1】。杨林正、钟佐夫、章雍针对旅客进站流程，运用数理统计原理建立了排队系统模型，提出通过提高车站通行速率来实现旅客进站流程优化【2】。高铁站作为城市轨道交通的枢纽，是人员密集且功能复杂的区域，通过高效快捷的乘车流程使旅客集散是其核心，旅客在进出高铁站的过程中存在着许多问题，例如公共卫生安全、服务效率低下、行李安检不便、候车空间拥挤、缺少站内体验、换乘过程繁琐等，存在着许多需求触发点，旅客需求在此会出现明显的增长率。而旅客心理是决定旅客需求的重要原因之一，其共性特征由于具有一定普适性，有利于服务提供者从中发现规律及痛点，因此我们应注意其与旅客乘车流程之间的内在联系，并探索如何将两者进行有机结合才能够更加合理地进行优化提升。

一、高铁站现有乘车流程分析

我国高铁站服务创新与实践正随着新技术的发展不断提升，旅客乘车流程也逐渐完善，站内现有乘车流程按照其时间线可大致分为进站、换乘、出站三个主要模块，如图1所示：（1）旅客的进站流程因人流量大且密集，是需求变化最多的地方，快捷和自助性的服务是其重点，主要节点包含取票、安全检查、候车和检票上车等。取票时旅客会根据购票方式的不同在自助取票机或人工窗口进行购票;安全检查主要包括人脸身份识别、安检机行李检测;候车时旅客需求达到高峰，如购物、餐饮、休息以及生理需要等，主要依靠站内延伸服务来支持，例如站内为不同人群设有多样化商品经营的店铺、满足旅客需要的餐厅、候车座椅、卫生间、哺乳室以及饮水区间等，如图2所示;检票上车主要包括身份验证与过安检闸机。（2）旅客的出站流程主要关注便利性和速度性，整体流线较为简单，包括直接出站与换乘出站，直接出站的旅客可以直接下车通过乘降和检票闸机出站，而对于换乘的旅客，高铁站会提供导视标识和换乘通道对其进行引导换乘至目的地再出站。（3）旅客的换乘流程更加注重简便与效率性，主要包括同站换乘与异站换乘，同站换乘需要旅客根据导视指引找到换乘出口后在本站检票上车，而异站换乘则需要旅客重复出入不同车站，加重了旅客及安检人员的负担以及环境污染，也降低了高铁站服务水平。近年来的研究表明随着零距离换乘理念的提出与扩散，我国高铁站愈加致力于为旅客建设集聚多种出行方式与交通工具的城市轨道交通综合体【3】。

综合来看，我国高铁站现有旅客乘车流程在站内服务、站内设施设计实践以及旅客体验方面有许多可改进的地方，因此，对于流程优化的研究是非常必要的，有利于我国城市轨道交通服务的长期发展。

二、旅客共性心理及旅程诉求

高铁作为我国城市轨道交通主要出行方式之一，拥有非常庞大的客流量，每个旅客都有着不同的极其复杂的心理活动，而探索旅客在出行过程中的心理及其规律性，我们可以更好地了解旅客需求。旅客心理在广义上包括共性心理与个性心理两方面，在旅客乘车过程中，从取票开始到检票上车，途中遇到各种情况所产生的相同心理活动就是旅客的共性心理4，由于其具有一定普遍性与规律性，能够使我们的需求分析更加明晰。因此，了解高鐵站旅客的共性心理，并站在旅客角度聚类分析需求，对优化现有乘车流程和客运组织人员的服务方式都具有一定实质性的帮助。

笔者通过发放网络问卷的形式对高铁站旅客乘车流程中的心理活动进行了调研，共发放78份问卷，回收有效问卷61份，将其中反映的旅客共性心理取向进行了归纳总结，调研发现安全性、舒适性、便捷性、经济性、距离感以及控制感是旅客乘车流程中较为集中的共性心理需求，见图3。通过抽样选取了5位旅客并进行深度访谈并记录，下文将这六个旅客典型共性心理可能导致的旅程诉求进行了整理，并提取出其优化关键词，见表1，方便客运服务提供者明确旅客需求，有针对性地进行了改进与完善【5】。

（一）安全性与舒适性

根据调研发现，在旅客共性心理中最基本的就是安全性心理，这也是旅客在高铁站内首先思量并需要获得保障的心理需求，是衡量客运服务质量最重要的标准，主要包括旅客人身安全和财物安全两个方面间。对于旅客来说，在站内活动和接受服务过程中不受到各种潜在危险因素的威胁就是人身安全的需要，例如突发疾病、受到外部伤害或有公共卫生隐患的紧急情况时，能够及时找到医疗急救点。而财物安全的需要就是可以不因环境、人群、服务等而造成个人物品的损失，例如设置大件行李寄存柜，避免一个人出行时行李容易丢失的情况。

而旅客对舒适性的要求是随着人们生活水平的提高日渐加强的，由于进站上车、候车、换乘等过程旅客花费时间较长，旅客常常会感到焦虑与不适，因此对于舒适性的需求较高。这种需要主要通过站内服务人员良好的服务态度、丰富的休闲娱乐方式、干净整洁的乘车环境、直观的客流分布与有序的组织方式来得到，例如站内服务人员亲切的问候;多元化的展览或儿童活动区间的增设;合理的站内区域划分;随时保持卫生的候车大厅以及适当增加的卫生间数量等。

（二）便捷性与经济性

常言道“时间就是生命”，便捷性是旅客在高铁站中的刚需，旅客总是希望购票、安检和检票不要排太长的队，进站不用提太重的行李、站内有明确的引导标识、候车时能够有方便的各种辅助服务等等，为满足这种便捷心理，乘车流程可以尽可能的缩短，例如设置快速、引导式的旅客自助服务【8】，规划符合旅客行为心理的导视设计等;或有效性的延长，例如候车大厅提供充足的临时充电设备、开水供应或各种娱乐餐饮设施等，给旅客提供足够的方便。

旅客对于经济性的需要是随着人们满足意识与差异化观念的加强而提升的，旅客在途时间越长越容易疲劳，额外费用支出也越高，极易降低旅客高铁出行率，高铁站可以提升旅客满意度来化解旅客心里的不平衡;而不同身份的旅客所需的服务也有所区别，站点可以在旅客购票时提供磁感应票、虚拟电子票、定期票、老人儿童优惠票、军人优惠票等多种票务选择，或为商务型旅客提供专用的会议室和乘降通道等【9】。

（三）距离感与控制感

旅客对于距离感的需要可以概括为私人性或私密性，每个个体都会与人群中的其他个体保持一定的距离与空间，在高铁站拥挤的乘车或候车环境下，由于私人空间的缩小，旅客之间无法保持一定距离，容易产生焦虑甚至恐慌，例如候车大厅的座椅挨的太近，空间比较窄，不适宜处理比较私人的事情;检票闸机口距离候车座椅太近，容易造成乘车环境的拥挤等。

旅客对于控制感的需要则是在个人及与周边环境的互相影响下产生的，主要反映在对时间和空间把握上，他们大多希望在站内或接受服务的过程中自己的行为、情绪意识、心理状态、乘车进度、乘车目标等能被自己掌握，不想被过多干扰，例如高铁站未及时通知旅客车次情况，旅客未及时看到、听到或收到上车提醒，导致手忙脚乱或错过班次需要重新买票;站内标识混乱或不够明显使旅客产生困惑感等。

三、旅客乘车流程优化设计分析

对于旅客共性心理以及乘车流程的研究可以指导我们找寻痛点改进和完善的方向，根据上文分析，笔者将作用于优化设计的合理性、有效性和组织性概括为两者之间相互关联的要素，针对上文中六种旅客共性心理下的诉求，将其聚类提取为三种可优化点：旅客在站安全感、站内设施服务效率以及旅客的交互体验感，见表2，基于此，下文对高铁站旅客乘车流程提出一些优化方案：

（一）提升旅客在站安全感

高铁站是人流密集的公共区域，每天都有成千上万的旅客进出，对高铁站治安管理以及卫生防护管理做出加强，提高客运服务提供者对危险因素的预判能力和实时处理能力，可以大大增加旅客安全感，针对此笔者提出一种旅程数据监测APP设计方案，主要架构见图4，方便铁路部门对旅程大数据进行即时分析，也能让旅客更加安心，APP主色调选用带有稳重感和信赖感的蓝色，进入APP引导页默认为基本信息填写与实名认证，主要内容包括首页、行程和我的三个模块：①首页模块主要包括当前身体指标录入，具体指标有：是否目前身体有所不适、是否患有某类疾病、近期是否去过其他国家等;行程录入：旅客录入自己本次旅程路线;这两者都是为了方便平台记录旅客数据进行分析，以及行程与站点查询：旅客只有录入完当前身体指标和行程才能进入行程與站点查询，可以分别查看高铁不同行程或各个站点的旅程大数据。②行程模块主要为旅客当前行程及历史行程的可视化数据信息，旅客可通过查看数据进行获取，主要有行程人数、站点人数、环境以及旅客健康等信息，让服务提供者与旅客对高铁站内客流密度、健康指数有更加清晰的认知，进而在一定程度上增加服务人员的服务意识及旅客心理上的安全感。③我的模块中，主要有个人详细资料、本次及历次行程的风险评估指数、健康码获取、实名认证查询、数据报告下载、添加好友、联系我们等，方便旅客的个人信息管理与反馈，且只有实名认证完成的旅客才能查看完整的行程数据信息和下载数据报告，另外，旅客本次行程风险评估指数正常即可获取一个健康码，可通过ID添加好友发送健康码共享实时行程信息，加强旅客之间的互动与主体间性，APP界面视觉稿见图5。

（二）加强站内设施服务效率

对于旅客来说，高铁站内设施的自助引导性、手续的简单化和空间的有效利用能更加快速地组织人流，既能满足出行便捷上的需求，也能减少客运服务提供者操作的负荷，带来愉悦和舒适的体验【11】。以下对此提出两点优化建议：（1）安检机通过率：旅客通过安检口时由于安检设备速度慢加上行李散乱，容易造成队伍冗长、安检口堵塞，可以采用自助式的安检服务和设施，例如一种查验一体式安检机，旅客可直接与行李同时通过，尽量减少客运服务人员的介入，以充分发挥自助服务的效果，旅客也无需分批分流进入和排长队等待，一定程度上提高安检效率。（2）检票通行率：检票闸机口经常由于检票过程的繁琐导致旅客进入站台的速度慢，后排旅客容易焦虑疲惫，可以运用近场通信（NFC）等新技术，让觉得磁感应票不方便或者不熟悉的旅客不用取票便可以直接扫描手机上的虚拟电子票进入站台。

（三）注重与旅客的交互体验感

高铁站可以使旅客在匆忙出行的过程中放缓速度，若要使之成为除基本功能以外的复合型公共场所，需要赋予旅客一定的服务感与自主性【12】。以下对此提出两点优化建议：（1）站内公共服务：候车厅是旅客与高铁站产生交互行为最多的地方，易产生多种情绪及需求，这时站内服务的多样性就显得尤为重要，例如提升候车厅座椅的舒适度，让旅客在碎片化等待时间中有效的缓解疲劳;或在站内提供例如高铁发展历史展、画展等主题展览供旅客打发无聊的等待时间，加强旅客与高铁站服务系统的相互关联性。（2）旅客自主性体验：旅客在站内遇到问题时会习惯性去人工询问处，但这样的效率并不高，服务人员有时也不能解决所有事情，可以在高铁站设置信息自助查询系统，比如自助引导智能机器人，旅客能够方便地获取各次车次以及目的地相关信息;另外由于进站安检时可能有违禁品不能通过，而旅客又舍不得丢弃的情况，这些物品的邮寄方式就成了问题，对此可在安检处周围设专门的自助邮寄箱，方便旅客进行邮寄。

结语

随着“以人为本”的观念越来越深入人心，优化高铁站的服务水平，让旅客都能够获得优质的服务，直接关系着我国轨道交通行业的发展前景，本文通过发现我国高铁站乘车流程现状中存在的不足，以旅客为中心，对其共性心理进深入研究并获取与旅客需求相匹配的设计机会点，以为旅客带来更为人性化的乘车体验为重点任务，对乘车流程提出了一些相对合理的优化建议，希望能够对高铁站服务品质的改进和提升有所裨益，为旅客创造一个良好的乘车环境，增强旅客满意度与归属感。这对于贯彻以人为本的设计思维，增强高速铁路的市场竞争能力，建设更加完善的现代化高铁站服务系统具有重要的现实意义。

参考文献

【1】夏胜利，杨浩.铁路客运综合交通枢纽流线设计理论研究【J】.综合运输，2015，37（9）：34-40.

【2】杨林正，钟佐夫，章雍铁路客运站旅客进站流程优化【J】.中国铁路，2019（1）：45-49.

【3】韦震，钱晨绯，唐洪雷中小城市高铁站点绿色换乘模式研究——以湖州高铁站为例【J】.宁波大学学报（理工版），2017（4）：58-62.

【4】冯运卿.客运通道异质型旅客出行偏好形成过程及出行方式选择研究【D】.北京交通大学，2016.

【5】李玉华，戴端.基于乘客行为轨迹图的地铁站服务设计物理触点研究【叨】.包装工程，2019（6）：251-256.

【6】柏丛，刘佩，徐迎春，从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量【J】.企业技术开发（学术版），2012（2）：54+60.

【7】屈晓宜城市轨道交通车站乘客行为结构化分析研究【D】.同济大学，2009.

【8】王培：中国高速铁路客运产品设计【J】.中国铁路，2010（12）：57-61.

【9】崔德山.高速铁路客运服务需求研究【J】.铁道运输与经济，2011（1）：52-55.

【10】邹晓磊城市轨道交通车站乘客行为及客流组织研究【D】.同济大学，2009.

【11】张海林，李俊，郭栋.现代航站樓旅客流程及公共空间设计【J】.工业建筑，2018（12）：11-14+124.

【12】朱丽莎，浅析旅客航站楼工艺流程中的智能化设计【J】.智能建筑与智慧城市，2019（3）：24-26.