智慧平台及智慧社区服务体系构建

张致瑜 王 霖 黄立平 胡 磊

（成都兴城人居地产投资集团股份有限公司，四川 成都 610000）

0 引言

成立于2004 年的RJ 公司坚定服务成都城市战略，坚持以“城市需要，人居创造”为企业使命，积极发挥国资国企在社区建设领域引领和带动作用，勇于担当社会责任，坚决贯彻落实“创新建设公园城市美好生活未来社区”指示精神[2]，探索智能化工程、智慧平台研发运营、定制化物联网产品、智慧整装等业务，拓展智慧管家、社区App等产品，通过三年的探索研发，积极引用前沿技术，利用互联网、物联网、大数据等先进技术进行IoT 平台能力整合，打造领先的、具有成都特色的数字化智慧生活管理服务平台（以下简称“智慧社区平台”或“项目”），率先在成都推行“邻里中心”的社区运营模式。智慧平台项目在此次疫情防控期间在多个小区投放使用，方便快捷的服务特性得到了业主的一致好评。

1 构建智慧服务平台

智慧社区平台的建设是科技赋能的过程，以“服务”作为中心思想是互联网创新2.0 模式的精髓[3]。基于UCD（User Centered Design用户为中心）理念设计和SOA（Service Oriented Architecture 面向服务架构）来构建智慧社区平台更符合实际需求和应用场景，成为搭建起连接起线上平台与线下场景的重要枢纽。

1.1 以用户为中心的设计

1.1.1 以用户为中心的设计

用户为中心的设计强调用户实际需求、用户真实体验，在产品设计中要充分体会用户思维和行为模式，强调“换位思考”[4]，用户体验是主观的且其注重实际应用时产生的效果[5]。

笔者经过研究梳理，发现 UCD 方法流程主要包括用户行为分析、需求分析、任务分解、产品设计、验证优化五个步骤，具体设计方法流程与步骤见图1。

图1 UCD 方法流程及主要步骤

整个过程中所使用到的方法或工具主要有用户访谈、问卷调查、实地考察、小组讨论、原型设计、评审与测试等。

1.1.2 UCD 设计的实现—用户体验地图

UCD 设计在于每时每刻都要充分体验用户行为、用户视觉感受、用户习惯的信息交互方式，理念要始终贯穿于产品的整个生命周期。在智慧社区平台设计中，就需要用UCD 理念来构建社区居民的生活场景，如图2 所示，即笔者用UCD 理念为智慧社区平台设计的用户体验地图，用以提纯实际需求和产品建模。

图2 用UCD 理念构建生活场景

1.2 面向服务架构设计

1.2.1 面向服务架构

面向服务架构SOA（Service Oriented Architecture）是一种信息系统设计方法，强调功能单元的独立服务能力，通过预制定的标准接口和信息传输协议桥接功能单元 。用户可以在基于SOA 的系统架构独立构建、部署和整合服务。

1.2.1 SOA 架构的实现

1.2.2.1 智慧社区服务平台整体架构设计

智慧社区平台整体部署的功能体系很庞大（如图3），根据高内聚、低耦合原则，将系统的服务按照SOA 松耦合、易于扩展的设计思想，把具体业务模块横向分割，单独部署后以标准接口实现联动[6]，由多重子系统构建业务体系，各子系统只在基础数据层做数据交换，业务层互不影响。

图3 智慧社区平台SOA 架构

智慧社区平台由SaaS 云服务平台层、业务中控数据中台层、用户数据交互展示层构成整体。在业务中控层中设计分布式三层架构，最底层统一基础数据源，不同的对象模型的实体类一般对应于数据库表。构建业务服务实体类（Model）和模型，包括门禁模型、智慧停车模型、安防模型等作为数据传递的载体[7]，并在模型上构建表示层。主要业务及服务功能包括社区基础设施信息管理、基础硬件管理、安防管理、智慧停车管理、智慧物业管理、社区电商系统、智慧家庭管理、消息管理等子系统。

1.2.2.2 构建数据中台

数据中台由阿里兴起，核心思想是信息共享。智慧社区平台采用My Sql 数据库，以Session 类和 Transaction 类封装实现数据的增删查改操作。针对数据进行层级分割、水平解耦以及独立公共业务的入口是数据中台要完成的基本工作。数据中台采用B/S 架构完成Web 应用与服务器的数据交互，三层结构包括数据模型、数据服务与数据开发[8]，以数据模型完成数据的集成及沉淀，以服务形式完成数据接口的构造，以数据开发完成数据及应用个性化需求。

1.2.2.3 构建数据展示层

“Data V” 支持分析型数据库、和关系型数据库、支持本地CSV 上传、外部API 接口，提供定义组件开发工具和强大的交互配置能力，基于数据库将单一数字转化为动态图表，兼容引入ECharts、AntV-G2 等第三方图表库创建可视化展示大屏，给用户展示实时数据，满足各类大数据实时计算、监控、数据展示的需求。

1.2.2.4 构建数据通信与解析服务

智慧社区服务平台是B/S 架构，采用 Vue JS 框架搭建Web 应用，使用http 协议完成Web 端和服务器端的数据通信，在服务器使用JSON 格式做数据解析服务，以接口发布到Spring 配置文件中，完成数据解析功能。

2 智慧社区运营服务体系建设

2.1 面向用户的产品运营

智慧社区的建设过程困难重重，但真正的难点在于如何运营。智慧社区乃至智慧城市的发展普遍存在“重建设，轻运营”的现象。利用社区服务平台优势，建立多元主体共建的社区服务体系框架，搭建全新的服务体系，为社区居民提供高品质低价格、方便快捷、多样化的商品；为社区提供兴趣爱好、互动往来、素质拓展等各方交流的共享空间；为商品供应商搭建成熟的运营平台[9]。

RJ 公司在落实“创新建设公园城市美好生活未来社区”的建设过程中，将智能化与地产业结合，提出了 “集现代城市大成、塑全能生活美学”的建设设计理念[10]，从生活品质、环境生态、便捷生活、智慧服务、社区互动五个方面规划社区建设，从与社区居民生活相关的各方面着手落实智慧社区服务体系建设。面向用户的社区服务运营主要表现在以下几个方面：1）安防服务运营。家庭安防运营：将业主的家庭安防系统接入平台，安防信息和物业服务中心、业主形成互动，物业服务中心接到服务请求，第一时间到达现场及时处理报警信息。安防巡查服务：为业主提供安防巡查服务，预防安全事故的发生，发现问题第一时间到达现场处理。2） 社区大数据运营。社区强大的数据集成及分析功能，将社区安防数据、物业服务数据、居民消费数据、居民健康数据、居民生活轨迹数据进行处理分析和提炼，在保证用户隐私的前提下为周边商业、社区O2O 电商、物业服务、治安管理提供有高效率数据服务。3）社区电商运营。面向社区及周边的O2O 消费服务，整合周边餐饮、美容、服务等衣食住行商家，以社区为中心的专属互联网+生活圈，整合本地名优特产的社区商城，以大数据为依据组织季节性和日常必需品的社区团购。面向社区平台的招商和增值运营。4）智能硬件运营。手机运程控制，一键场景控制快速实现影音模式、聚会模式等多种场景、单独控制灯光、电视、插座等家用电器。红外感应门窗闯入自动报警，防火、煤气泄漏、溢水监控和自动报警。手机远程视频监控、取证抓拍远程警报。5）手机App 运营。手机开门和远程控制，使手机App 具有较高的使用黏性。手机App 的广告运营和互动营销价值远超传统媒体渠道。6）社区金融运营。打造“社区金融&生活”生态圈，围绕用户的生活、经营和理财需求及场景进行深入挖掘和整合，使银行等金融机构成为所在地区具有渗透力的社区金融服务与社区电商服务运营商，促进区域型商业银行搭建社区金融生态圈。7）社区健康运营。家居环境监测服务，智能水净化设备、智能空气净化器等健康相关的智能设备销售和服务，如血糖仪、血脂仪、血压计销售，养老相关的服务，如养老监护、健康餐饮配送等。

2.2 面向用户的物业服务

在互联网的用户思维模式影响下，现在的物业服务模式需要突破瓶颈，从“面向管理”向“面向服务”、“面向用户”做升级转型。1）实现物业管理信息化，夯实社区O2O 基础新物业管理系统全面覆盖物业管理信息化内容，集智慧管理和智慧服务于一体，帮助物业公司改变传统的服务模式，达成提高内部管控、提高品牌影响力，为社区O2O 的平台建成提供坚实的物业信息化基础。2）开展社区多种经营服务，提高经营效益。在进行物业管理信息化、社区智能化改造后，就需要开展社区多种经营，在为业主提供优质服务的同时，为社区服务平台引入线下流量，拓展物业服务公司收入来源，改变物业服务公司收入构成，提高经营效益。3）社区智能化改造。在完成对物业企业的内控管理之后，社区智能化升级改造，包括了一切与社区相关的智能硬件设备以及智能服务软件系统，涉及道闸、门禁、对讲、安防、梯控等方面，具体来说，涵盖车辆识别联动闸机、手机联动门禁、智慧停车等方面，将各个点连成点、绘成面，从而完成软硬件结合的社区智能化改造与升级。

3 结语

通过不断地尝试投入与业务拓展，建立面向用户服务的标准化物业服务体系，充分提高面向用户的产品运营能力，智慧社区平台在经过成长期后，将有效改善小区居民生活的生活品质。作为成都市重要的“国有资本投资运营公司”，RJ 地产不仅是城市崛起的见证者、受益者，也是城市发展的参与者、建设者，成为推动城市崛起的力量源泉。智慧社区平台建设充分利用IoT 成熟的物联网平台，使传统房地产商向城市综合运营商的重大角色转变，在新开项目全面部署智能化基础设施及智慧物业基础服务功能，嫁接金融产品、体育运动、智能家居、邮政农品、银发学院社区老年大学等增值服务，推广运行无感通行门禁、智慧安防等，提高多场景服务能力，加快向“智慧生活运营商”转型，通过跨行业的整合把服务渗透社区居民生活各个领域，打造成都居民的“云上社区”。