ISO 9001：2015《质量管理体系要求》应用浅见

程沥莹 金甜 孙琪

摘要：ISO9001《质量管理体系要求》是国际标准化组织总结推出的质量管理标准，是国际通用的质量管理体系，已被许多企业证明是行之有效的。它是满足和超越顾客要求、确保企业可持续发展的有效管理工具。

关键词：ISO 9001：2015;质量管理体系;原因;对策

ISO9001质量管理体系是国际通用的管理体系标准，其先进的质量管理理念为企业提供了科学的质量管理方法，帮助企业可持续发展。ISO9001：2015作为ISO9001质量管理体系标准的最新版本，在结构、产品服务等方面有了进一步的定义及要求，其内容具有更广泛的适用性和可操作性，能促进企业在方针、策划、运行等阶段的内部质量改进。

一、ISO 9001：2015主要特点

1、标准架构不同。ISO 9001：2015已从原来8章中27条更改为10章31条，条款在ISO 9001：2008基础上合并、添加或细化，整个标准结构进行了重大调整，但始终遵循PDCA原则。例如，将原标准“7.6监视和测量设备”归为“7.1资源”，将原标准“5.6管理评审”调整为“9绩效评价”中等。

2、对高层管理者提出更多要求。组织中的高层需积极参与，并负责使质量管理与更广泛的业务战略保持一致。例如，领导作用需作为一个单独的章节（“5领导作用”），包括最高管理层在领导作用及承诺、质量方针、组织角色、责任与权限等方面的作用。

3、风险管理贯穿整个标准。对标准进行基于风险的全面考虑，使整个管理体系成为预防工具，并鼓励持续改进。例如，组织在确认内外部环境及规划质量管理体系和变更时，应考虑和确定所要应对的风险。

二、质量管理体系运行中的“两张皮”现象

“两张皮”是指两种事物间有着必然联系或依附关系的游离而单独存在。用“两张皮”来比喻贯标中质量管理体系运行和日常质量管理，两者完全分割。

大多数企业启动贯标的愿望是良好的，通过贯标认证能获得“市场准入证”，提高质量管理水平，持续稳定提供优质产品或服务，不断扩大企业市场份额。在实施管理体系认证和运行中，要做到“做你所写，写你所做”的最佳境界。但在实际运行中，实际工作与组织制定的标准化文件的规定存在较大差异，极大地阻碍了管理体系认证的深入开展，动摇了人们坚信的贯标理念，导致员工对执行标准失去信心及热情。随着认证市场的快速发展，认证机构为追求商业利益而降低违规操作要求行为时有发生，少数审核员放宽了对“两张皮”突出企业的要求，导致即使企业存在“两张皮”的情况，也可以通过每年的认证审核。认证企业也不愿花费时间、精力、人力和财力进一步完善现有制度，导致企业管理体系无法持续改进，甚至出现滑坡或倒退现象。

三、“两张皮”的原因

贯标中存在“两张皮”这种现象有主客观因素，包括内在动力与基础，外部催化及诱变。

主观上讲，先是对贯标目的及意义缺乏了解，认为体系认证是根据上级要求和用户需求。对组织而言，这只会增加麻烦，无法创造价值，无实际意义。为自身利益，认证机构放宽了对企业的要求，无论实际运行情况如何，企业每年都可通过认证审核，否则客户就会流失。而且对标准学习理解不深甚至误解，企业的体系文件脱离实际，可操作性差。另外，质量管理标准化缺乏内在动力，为“装门面”、“图名声”、“提身价”、“造声势”而去贯标，获证企业不再愿意投入资源进一步完善现有体系，导致企业管理体系在原有基础上停滞甚至倒退。客观上说，在市场竞争中，是否实施体系认证是市场准入、企业年检和投標竞争的条件之一，更有甚者将其视为一票否决的硬指标，市场竞争形势激烈，功利主义的短视导致“一证到手，别无它求”，贯标中“两张皮”现象在一定程度上有其必然性;一些中小企业资源配置不足，一人多岗，难以招架。

客观上讲，有市场就有竞争，我国认证咨询市场存在一些问题，如咨询机构为帮助企业快速获得认证，缩短质量管理体系策划及实施过程，咨询人员无相应专业能力和管理经验，认证机构间恶性竞争，以及审核员能力和素质参差不齐等。

近年来，由于劳动力、资金、原材料、土地、资源环境成本的上升，以及人民币整体升值通道，我国逐渐告别了低成本时代，做实业变得越来越困难。特别是面对发达国家“再工业化”的新趋势，中小企业将面临新的冲击。中小企业领导者可能更关心证书的获得，更有甚者将认证“全权”授予咨询公司。因此，要么编制的质量体系文件与企业质量管理实际情况严重不符，要么建立的质量体系不能在企业顺利实施。致使企业管理更加混乱，使员工养成了不按文件操作的不良习惯。ISO9001标准是一把双刃剑，使用的好能提高企业质量管理水平，提高企业市场竞争力。若使用不当，不仅会增加企业管理成本，还会降低工作效率，甚至失去市场。

四、“两张皮”防治对策

为防止“两张皮”现象的发生，要不断规范认证咨询市场，为企业认证创造良好外部环境。要从根本上防止“两张皮”，企业应端正对贯标的认识，根据标准找出自身的不足并改进。质量管理体系认证短期内为企业引入了标准化管理、全方位提升质量管理的方法和途径。企业要抓住认证契机，以诚信为出发点，切实把质量管理意识融入企业质量管理的各方面和环节，以获取经济效益，提高管理水平。

“领导作用”是建立和运行管理体系的七项基本原则之一。在质量管理体系的建立及运行中，领导的作用不仅在于提供两项承诺及必要的资源，还在于组织及协调作用。如何把这些分散的贯标单元有机结合起来，充分发挥各部门作用，协调体系运行与生产经营关系，在贯标中充分发挥企业凝聚力及创造力，对建立一个成功的质量管理体系十分重要。作为PDCA模式的一个环节，先是顶层设计，做好质量管理体系建设规划，建立科学合理、职责明确的组织机构，从根本上促进组织管理体系的认证和运行，为克服“两张皮”现象打下坚实的基础。

建立符合企业实际的质量管理体系，是防止“两张皮”现象的关键环节。质量管理体系建立的具体体现：①描述质量管理体系文件的形成和发布;②质量管理体系的运行和实施。文件指导落实，落实符合文件，二者均不能脱离实际。事实上，质量管理体系审核中强调的符合性问题也具有实践性。质量文件符合实际，在满足标准要求前提下，应注意：首先，“写所做的”文件本身符合实际;其次，若发现文件任何部分与实际不符，应及时修改或换版，即持续改进。

“全员参与”也是质量管理体系的七项基本原则之一，不断宣贯标准是保证系统持续有效运行的群众基础。学习、理解、应用标准需长期努力和坚持，不断向广大职工宣贯标准及文件，培养一批骨干及专业人员，确保体系的有效运行。培训教育是企业体系认证和正常运行的基础及前提，员工只有了解和熟悉标准，才能自觉自愿执行标准，建立的体系才能不断完善和有效运行，为克服“两张皮”现象提供能力保障。

定期监督检查是解决“两张皮”现象的重要手段。日常监督检查工作可分为定期监督检查、随机监督抽查。定期监督检查内容、形式、方法与内部审核相同，但检查范围不同。检查目的是了解企业质量活动局部区域或环节是否符合标准和文件规定要求，如发现问题及时下发整改通知，并负责监督检查，形成闭环。这样既能时刻提醒各单位，形成按规定、按程序办事的习惯，又能规范制度的有效运行，形成良性循环。随机监督抽查是根据标准文件要求和年度策划安排，对可能导致体系认证不合格、系统性问题和不合格项的区域及环节进行监督检查，也是保证体系认证和运行正常开展的重要措施。

要解决“两张皮”问题，要长期实施管理体系的PDCA四大过程的各项工作内容，针对企业系统性问题提出改进方案，考虑问题根源，采取有效预防措施，防止此类问题再次发生。

参考文献：

[1]ISO9001：2015质量管理体系要求[S].

[2]王海巧.浅谈质量管理体系运行中的问题及对策[J].中国科技博览，2014（06）.