职业院校后勤服务标准研究

王磊

摘要：本文作者通过对所属院校后勤服务标准的研究以及参与服务标准的制定过程的总结，详细阐述了后勤服务标准化工作与职业院校后勤服务工作的关系，以及后勤服务标准化工作与职业院校后勤服务工作的促进作用。

关键字：职业院校，后勤服务，标准

高校后勤社会化改革以来，一个高度开放的高校后勤服务市场已经形成，后勤服务的运行效率和服务质量大幅提高，实现了高校集中精力办学的目标。

北京博望开源能源科技有限公司保定分公司（以下简称“公司”）作为保定电力职业技术学院（以下简称“学院”）后勤服务的主体，常年担负着物业、餐饮、医疗卫生和车辆保障服务。近年来，公司不断通过开展标准化、特色化、品牌化的班组建设工程，实现了公司服务和发展的新跨越。但随着职业院校未来发展的不断提升，作为后勤服务公司更应该加快服务能力和水平建设，以适应客户的高质量、高水平要求。

因此，进一步发掘和完善现有的规章制度和工作流程，以全面提质增效为目标，通过研究形成更加科学和规范的标准化服务体系，为学院十四五开局和建设特色高水平电力职教高地战略贡献力量。

一、对服务标准的认识

所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。

公司作为一个拥有独立法人资格的运行实体，不能仅依靠母体的营养生存，应该具有一定的独立运作能力，这就要求公司要依托自身优势，承接社会化工作和职能，实现经营创收，体现自身存在的价值。参与市场竞争，势必要遵守市场的规范，因此，只有制定了服务标准，并按照标准开展服务，才使企业具有了核心竞争实力，才能更好的适应和开拓市场。

二、建立服务标准的必要性

1.树立企业及员工的工作目标 —— 前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

2.向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准，同时也能够对公司和员工的服务有统一的评价指标。

3.服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根據这个来衡量员工的工作绩效。

市场行为决定了企业的生存与发展，制定合理的服务标准，不仅可以提升企业的文化，还有助于企业管理和建立员工对企业的目标认同，对员工自觉提升服务意识，成为优秀员工有着正向的激励作用。

三、国内外研究现状

服务标准是服务业发展的重要制度规范和技术支撑。自1996年国际标准化组织（ISO）提出“服务标准化”以来，德、美、英等西方发达国家都积极开展服务标准化工作，纷纷将服务标准化工作纳入本国的发展战略，积极争夺国际服务标准制定的主导权。如德国通过制定覆盖金融、运输、清洁等诸多领域的服务标准，使德国标准与资本、人力资源一起，共同构成德国经济增长的三大动力。我国是较早开展服务标准化工作的国家之一，也先后颁布实施了《全国服务标准2005-2008年发展规划》、《全国服务业标准2009-2013年发展规划》，但总体而言服务标准化的水平还比较低。

四、学院服务标准的制定

学院后勤社会化改革以来，也经历了不同时期，不同阶断的探索，也走过曲折的弯路，长期以来由于服务没有明确的标准和界限，因此对后勤服务的评价也存在着褒贬不一的现象。随着社会进步和发展进入新时代，人民群众对美好生活的向往也异常强烈，作为服务行业，特别是一个每天要面对近三千师生的职业院校后勤服务部门，深感责任重大。所以拥有一套适合自己的服务标准化体系就显得尤为重要。

公司各部门在接到服务标准化体系工作任务后，深入进行研究，结合自身工作特点，分别制定了物业、餐饮、医疗卫生和车辆服务的《员工行为规范》《服务标准流程》《服务质量提升工作方案》《校内设备巡查及维修保养规范》。通过规范、方案、流程的研究与制定，进一步明确了工作的职责、服务的标准与服务的范围，这样不仅使员工了解了我应该干什么，应该怎么样干，更加明确了应该干到什么程度。标准化体系的制定从员工的个人行为、形象，到操作过程，再到公司服务延伸与客户评价都有了一套行之有效的制度规范，为公司长远发展及参与市场竞争增添了活力。

五、服务标准化与个性化、差异化服务的联系

有人认为，推行标准化就是千篇一律、一个样，是对个性化、差异化的不认同，是对个性化、差异化的抵制，不符合我们所处的时代的包容性。其实这个观点是错误的，个性化、差异化服务其实是对服务领域更高的要求，它是建立在服务高度标准化基础之上的，标准化服务是最基础的保障，个性化、差异化服务是在其之上开发出来的，不强调标准化而一味的推行个性化、差异化就像无源之水、无本之木，其服务质量也得不到根本的保障。因此，要满足个性化、差异化的服务，其前提时首先要实现服务的标准化。

总之，要想对服务有评价，首先就要有标准，作为职业院校后勤服务其标准化服务程度越高，也就代表着其服务能力和服务水平越高，所以在后勤社会化改革高度发展的时代，一套科学的、成体系的规范和流程就显得尤为重要。

参考文献：

[1]国外服务标准化研究综述，张瑞阳，东北大学学报（社会科学版），2012年7月，第14卷第4期.