铁路车站旅客投诉原因分析及整改措施

央金拉姆

摘要：分析了铁路车站客运服务工作中产生旅客投诉的原因，结合现场旅客投诉处理工作，提出了对应的整改对策以及提高客运服务质量、降低旅客投诉的建议。

关键词：铁路车站服务质量旅客投诉整改对策

1.旅客投诉产生的原因

1.1铁路车站客运服务达不到旅客预期要求。现场实际所提供的服务与旅客期望值之间存在差距。当旅客感觉到车站所提供的服务感受低于自己期望值时就会产生不满情绪和抱怨。如，在车站安检三品查堵工作中发现旅客携带了禁止携带品，例如在高原地区使用频率较高的高压浓缩氧气罐等易燃易爆物品。查堵时旅客会有不满意的情绪产生，甚至爆粗口，这期间如果车站工作人员稍微不注意语气和说话方式就会遭到旅客投诉。

1.2职工业务素质不高。

（1）班组职工服务意识不强，没有真正树立起“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念。从安检、售票、检票验票、进出站、乘车等作业环节中没有落实好服务标准和要求，如，旅客的问询没有做好认真热情的回答、对于旅客的一些无理要求和疑问没有做好耐心正确的解释、主动正确引导旅客安全进站乘车等工作没有做到位;没有摆正服务者身份，在旅客服务中扔存在本位主义思想，工作简单、粗暴、态度蛮横;使用“十字文明用语”没有成为最基本的服務习惯和沟通语言，言行举止没有做到大方得体。女职工浓妆艳抹、男职工头发过长等仪容仪表存在不规范的问题。

（2）职工业务技能水平不高，应急处置能力不足。旅客窗口排队买票时因售票人员对旅客所要办理的业务不熟悉，导致旅客等待时间长的问题;售票窗口旅客排队较多、旅客有些不满情绪的时候，售票人员一着急导致售错票的问题;未能给旅客办理相应的业务，错误解释，导致旅客损失等问题容易造成旅客投诉。如，旅客网团票信息在窗口无法查询到的时候，解释为旅客没有购票记录，没有按照不同的购票性质进行分析和解决;对于开车前办理退改签业务的旅客，急事急办应急工作没有做到位，导致错失退改签时机;售票找零备用金准备不足，现金旅客办理业务困难;提前7分钟停止检票制度宣传解释不到位等等问题是造成旅客投诉的主要原因。

1.3设施设备状态不良。

自动取售票机故障频发，存在旅客行程提示单、报销凭证压单问题，导致旅客无法报销;进出站闸机故障，在旅客集中进出站时段未能及时增开闸机，致使旅客进出站时间延长;电扶梯故障，致使旅客不能使用电扶梯进出站。

1.4不可抗力原因。

由于疫情、水害等自然灾害造成列车晚点、停运等情况时，虽是不抗力因素造成的，法律是免责的，但是部分旅客因为行程计划被迫改变而心存不满，找各种理由进行投诉宣泄情绪。

2.旅客投诉整改对策

2.1正确对待旅客投诉。

（1）积极处置旅客投诉。接到旅客投诉工单后第一时间要安排专人做好旅客投诉的核查、沟通解释等工作。耐心倾听投诉者的诉求，捋顺情绪，对于给旅客造成的困扰和不愉快要诚心的道歉，结合实际做好快速合理的处置，并及时反馈处理结果。

（2）客观分析，公正处置。在投诉核查过程中严格落实客观公正原则，认真分析投诉原因和动机，不能因为有投诉就认定是职工自身责任，也不能主观地认为旅客有错误。要做到根据音视频证据及结合实际情况始末进行专业研判，合理做出处理结果，并做好旅客沟通解释和说明工作，取得旅客的谅解。

（3）充分发挥服务品牌在旅客服务中的作用。在旅客服务工作中，尽最大的力量去解决“老弱病残孕”等需要特殊照顾群体的服务工作。提供高原特色服务，如氧气、平安结等，同时落实好重点旅客预约服务项目，开通绿色通道，使旅客感到如家般的温暖。充分发挥、先进典型和服务品牌的作用，真正起到典型的模范引领作用。

2.2强化职工业务素质培训。

（1）通过开班培训、举办背规大赛，落实每月线上、线下业务学习，留题试问、班前答题等形式，加大业务知识的学习。通过每月车站统考、每季参加集团公司抽考，并在一定范围内通报结果，落实奖惩等形式强化学习效果。

（2）通过走出去形式，学习兄弟单位的优秀做法，拓宽思路，做到扬长避短，不断进步。

（3）加强服务礼仪培训。组织军姿训练、服务礼仪礼节培训等方式，强化坐姿、站姿、手势、言语、仪容仪表等方面的规范。

2.3加强基础服务设施设备的改进完善。

对于既有的设施设备落实好包保责任制度，加强巡视检查，发现故障第一时间做好修复，保证旅客正常使用。针对不同时间段和客流实际做好增减窗口、闸机等工作，保证旅客顺利进出站。同时，按照《铁路旅客运输服务质量规范》的规定，不断完善和改进旅客服务设施设备，提升旅客的旅行舒适度和旅客体验。

2.4做好旅客投诉的闭环管理。

（1）认真统计和分析每单投诉，总结经验。落实每单投诉的核查经过和处置结果由主管领导审阅制度，并在每月班组会议中通报服务质量工作情况，认真分析原因，总结经验，对多次出现投诉的工作环节进行重点改进，对于典型性案例，定期梳理组织全员学习，结合实际制定防范措施。

（2）完善考核制度，落实奖惩措施。结合现场工作实际不断完善考核机制，做到有章可循，奖罚分明;对于职工责任造成的投诉问题，按照规定落实考核。同时加强职工教育，严格落实标准化规范化服务，有效减少或降低旅客投诉的发生。

（3）进一步畅通投诉渠道。铁路车站在售票、进出站、检票、候车等重点区域醒目位置公布投诉电话，并根据实际在现场设立旅客投诉点，能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，积极接受旅客的投诉监督，让旅客投诉真正成为提高服务质量的动力。

参考文献

[1]杨桂莲，正确对待铁路旅客对车站的投诉《广西铁道》，2011年8月第3期.