后疫情时期听障群体的信息无障碍需求刍议

钱咏 彭正星 王冠雄 王文平 司先贺 胡可

摘要：常态化防疫社会中，听障群体的社会脆弱性高于常人，要求社会支持的范围、强度与效率作出相应的提升。本研究立足于弱势群体的信息权利，调查后疫情时期听障群体的信息无障碍需求，包括：听障群体的信息需求的内容、获取方式及信息建设体系的成效;最后，给予合理建议，以期为听障群体在后疫情时期争取更多的安全冗余，促进残疾人更公平参与社会。

关键词：听障群体;信息无障碍;后疫情时期;社会支持

1.研究意义

听力障碍者，是由于各种原因导致双耳不同程度的永久性听力障碍，听不到或听不清周围环境声及言语声，以致影响日常生活和社会参与的群体。[1]据2019年中残联公布的《残疾人事业统计年鉴》，我国听障者总数约3682万。中国聋协主席杨洋指出：“聋人群体因为听力障碍，最为迫切的需求是交流与信息。”[2]听障者因交流不畅导致接收信息迟缓，更容易被忽视和边缘化，而听障者原本面临的一些社会问题，如就业、教育、医疗等等，也会面临更多冲击。因此，信息无障碍，是后疫情时期听障者社会支持体系的核心。

广义的“信息无障碍”是指任何人在任何情况下都能平等、方便地获取、交互和使用信息;狭义的“信息无障碍”是指在以常人标准建立的信息环境中，残障者也能借助于信息技术的“可及性” （Accessibility）方案，无障碍地获取和使用信息，从而促进独立生活和充分参与。据2020年工信部与中国残联发布的《关于推进信息无障碍的指导意见》指出，我国信息无障碍仍存在顶层设计欠缺、市场有效供给不足、产品服务质量不高、社会普遍认知不强等问题。[3]在后疫情时期，正是我们集中检社会支持网络之时，任何环节的疏忽都会影响整个社会系统的安全性，我们须以底线思维梳理面向听障群体的无障碍支持策略，使听障者获得足够的安全冗余，这是和谐社会的题中之义，也是我们应对后疫情时期错综复杂状况的风险之屏。

2.后疫情时期听障者的信息无障碍需求

后疫情时期听障者的信息无障碍需求，主要包括两大部分内容：1、信息技术上的无障碍，即听障者需要怎样的软硬件技术和产品来转化和强化信息接收，才能实现通畅的信息接收和互动。2、信息与后疫情时期的种种生活服务领域（医疗、教育、就业等）融合时，听障者需要怎样的包容措施，才能使信息达到良好可及性。为了更好地阐明问题，我们把这些内容分为五个部分来阐述，分别是：信息无障碍法律法规需求、信息无障碍技术需求、信息无障碍传达需求、信息无障碍诊疗服务需求、信息无障碍就业服务需求，下面分别阐述。

2.1信息无障碍法律法规需求

听障者的信息无障碍，首先需要法律法规与政策的保驾护航，最大程度保护听障者有效获取信息、享有平等获取和使用信息的权利。我国政府一向高度重视和支持信息无障碍建设，在过去三十年中，信息无障碍法律法规建设取得了长足发展，但从听障群体对现有法律法规的反馈中，我们也仍然发现一些不足，主要有：信息无障碍法律法规多依附残疾人保障法，尚停留在宏观政策层，未明确更具体化和强制性的操作方案;信息无障碍法律法规涉及范围广，效力分散;无障碍法律法规对责任主体（残联、各类社会部门、企业等）的权利、义务等缺乏明确定位;信息无障碍法律法规的普及宣传机制不够完善，等等。

2.2信息无障碍技术需求

信息获取的技术平台与渠道通畅与否，是信息无障碍的首重，这迫切需要一些新技术企业发挥社会责任，为听障者实现更高效的功能代偿。我们也确实看到，后疫情时期很多企业在产品的无障碍优化方面作出了努力、承担了社会责任，这些企业包括专业设备企业、专业通信企业和专业助残企业：

（1）专业设备企业：在疫情常态化防控的过去两年中，我们看到了手机企业、互联网企业开发了应接不暇的无障碍新技术：华为手机研发了实时AI字幕功能;小米手机研发了环境音识别技术，帮助听障者识别火警、敲门、婴儿啼哭、流水等多种环境音;搜狗的AI手语主播“小聪”、华为的AI手语主播“小语”，都具备自然流畅的动作姿态和面部表情，倍受听障朋友的期待;科大讯飞公司推出的语音转文字设备，虽然并非专门为听障者而设，却为听障者提供了完全免费使用的福利。

（2）专业通信企业：移动互联和通信企业加快了对产品和服务的改进，据不完全统计，在过去的两年中，约有13个省市和地区的通信企业出台了面向听障者的信息服务新方案，使听障者在使用移动电话、手机短信、数据流量、宽带网络服务等方面优惠力度更大、套餐选择更加人性化。

（3）专业助残企业：一些本身就以助残服务为主的企业，在过去的两年中开发许多新产品，例如音书APP，具有优秀的语音转文字功能、听力检测和发音康复练习功能，还有卓越的悬浮字幕功能，为聋听群体搭建远程无障碍平台;亮亮视野+科大讯飞出品了智能眼镜，使听障者梦想中的“在眼镜上实时显示字幕”成了现实;“今声优盒”研发了电视字幕转译设备，从此听障者和家人一起享受春节晚会不再是难题;手之声、伴你无碍、北京羽逸手语工作室等机构则为听力障碍者提供远程视频手语翻译服务，解决手语听障者日常生活中的沟通交流障碍。

种种人本技术如雨后春笋般涌现，以至听障者们感慨疫情刺激了无障碍领域的飞跃。然而，我们也发现听障者在使用这些无障碍技术的过程中，仍然明显存在着各种困难，主要有：设备在没有網络的地方不能使用;方言干扰设备翻译准确性;有的设备功能尚不完善;操作方式复杂，缺乏界面友好性;设备的流量、售价和使用费比较贵等等，因此，我们对于信息无障碍技术支持提出如下建议：

第一，加快数字化语音转文字产品的优化，解决方言转文字的准确性和设备离线使用的技术壁垒。第二，解决字幕悬浮和电话助理服务的跨系统兼容问题，目前大部分产品只能在安卓系统和Windows系统中运作，尚不能应用于苹果和其他国产操作系统;第三，技术和设备的购买费用、使用费用和流量费用对于听障者是不小的负担，希望这些费用能够纳入助残优惠和福利体系。第四，建议政府对专业助残公司或项目的产品研发予以倾斜支持，并以政府补贴的形式助力推广。

此外，虽然数字平台是听障者获取信息的主要渠道，但仍然有部分听障者尤其是老年听障者，仍然依靠面对面转告的方式来获取信息，它们人数虽少，却不可忽略，所以，技术之外，仍然需要传统方式的温情，基层社区工作人员对此要负起更多的责任感。

2.3信息无障碍传达需求

后疫情时期，需要高效的信息无障碍传达渠道，从而使任何情况的口语使用者和手语使用者都能够及时准确了解公共信息。多地区防控宣传，都陆续使用了字幕和手语翻译服务，这不能不说是重大进步，疫情中许多支持主体与平台，包括中国残联、中聋协和地方聋协、特教学校师生团体、听障自媒体、社会防疫公益团队，也制作了不少带字幕的手语版抗疫科普与教育视频，在提升信息可及性的同时，也进一步提升了社会公众对无障碍的认识，对听障者的社会形象起了积极的塑造作用。

然而，听障者在接收和理解信息的过程中仍然存在一些困难，包括但不限于：使用网络或手机不熟练;信息播报中没有字幕或手语;难以读懂关于疫情的科普内容;因人际圈子较小致使获得疫情信息迟缓;在海量的疫情信息中，难以准确捕获想要的信息;疫情信息真伪莫辨，难以区分谣言。由于听障者受教育程度较低，对信息的分辨能力也相对较低，所以，相对于信息的“便捷性”，信息的“准确性”是更为困扰听障者的问题，对于 “疫情信息太多”、“谣言太多”、“科普内容难读懂”有着更为深切的體会。结合以上观察和分析，我们对后疫情时期面向听障者的信息传达提出如下建议：

第一，借助国家“十四五”规划的机遇，统筹国家层面的信息无障碍语言服务支持平台，对各类无障碍语言服务进行线上线下的全面支持，覆盖手语、字幕和其他语言的转换和翻译，满足听障乃至更广泛特殊需要人群的特殊语言服务需求。

第二，加快推进手语翻译的职业化。防疫节奏下的手语使用者，相对于口语使用者在信息接收上有着更大障碍，打车、收发快递、接收与咨询政策、紧急联络需求常得不到耐心的响应，因此，手语者迫切需要手语译员的支持，然而现阶段我国专职手语翻译人员很少，在紧急状况下也未必能够分配。建议各省市推进远程手语实时翻译中心的建设，不仅能够满足突发公共危机中听障者的需求，也能在长期的公共生活、诊疗咨询、教育领域得到普遍的使用。与此配套的是加快推进手语翻译行业专业化和手语译员职业化，从培养模式、资格认证、评估体系等方面进行提升，并使从业人员具有更好的工作待遇和上升空间。

第三，加强信息无障碍管理和监督。建设听障者信息共享数字化平台，整合云计算、大数据、信息共享等技术，将各省市疫情状况、政策和通知、社会支持项目、防疫动员、心理援助等信息分门别类、有序编排，统一进行动态发布，节约社会成本。在众声喧哗的网络中，听障者在重复接收、自行搜索信息中浪费了时间精力，容易错失信息和误信谣言，而且听障群体接收信息的渠道少，能够澄清谣言的渠道也相对更少。因此，应该建立有效的监督机制，给听障者作出快速、正确和清晰的指引。

第四，考虑到听障者接受信息以视觉渠道为主，建议研究和建立科学的视觉图形传达系统，把疫情的概念、数据、关系，提炼成简洁易懂的视觉传达图像，提供给各个政府窗口、社区、医院中的听障者。这源于荷兰政府1920年代研发的“伊索体系”（Isotype），它强调利用图形，而不是文字和语言来向公众解释复杂的议题，试图使信息让所有人都能认知和了解。[4]信息的图形视觉化，有助于中和听障群体内部的手/口/字幕之分，在紧急状况下节约宝贵的沟通时间。并且，虑及听障者的多元语言模式和文化水平差异，面对听障受众的信息可视化设计，需要更加直观和简洁。疫情期间，已有许多自媒体进行了尝试，但是在信息的准确性和图形表现的科学性上，仍需要经验丰富的视觉传达设计师进行专业支持。

2.4信息无障碍诊疗服务需求

如果听障人士不幸陷身于疫情危机之中，沟通困难会导致延诊误诊，甚至造成生命威胁。2020年疫情爆发以来，我们欣慰地看到医护人员联系了手语翻译团队和远程在线手语翻译人员，部分省市残联也牵头成立抗疫手语翻译志愿组织，为听障感染者或疑似感染者提供了及时免费的语言支持服务。 但是，通过调查与访谈，我们也发现在打疫苗和就医的过程中，距离实现医患交流无障碍仍有一定距离，主要表现为：疫情中无法通过口型读取口罩背后发出的语言信息;疫情期间看病流程更复杂，需要更多的沟通时间;医院环境中的视觉信息（字幕、引导图文等）不明确;手语使用者在就医过程中，约不到手语翻译或手语翻译费用较贵，难以承担;有的医护人员担心隐私问题，排斥使用语音翻译软件，还有的医护人员的方言对语音转文字APP准确性有干扰。此外，当怀疑自己被传染上新冠病毒，许多听障者表示不清楚自己所在的城市有没有短信医疗求助平台，无论是医疗求助系统不够通畅，还是社工没有把短信医疗求助渠道通知到位，都会给听障者及其周围人群埋下安全隐患。

综合上述对于听障者求诊和就诊过程的观察和分析，我们对于后疫情时期的信息无障碍诊疗提出如下看法：第一，医院的无障碍建设中应该具有聋听交流指导，使医护人员对于听障者的信息接受习惯有所知悉。第二，各医院应根据自身情况配备专业手语翻译服务，比如：1.医院长期聘用专职手语翻译;2.医院购买手语服务机构提供的远程在线服务;3.政府为医院购买或安排手语翻译服务。这方面可参考北京残联——北京市无障碍环境建设促进中心的作法：由政府为听障者购买由北京羽逸手语工作室等机构提供的手语导医服务，这对于听障者来说是免费的。第三，医院常备语音转文字设备也十分必要，目前国内的音书、讯飞、乐往慧译等公司的产品都能实现此种功能，医院应引进企业合作，探讨具体的实施方法。第四，口罩是防止传染的最重要工具，却是口语听障者的最大阻隔，亟待设计出科学的专用透明口罩。第五，健全短信医疗求助平台的建设，社区工作人员应将短信和其它视觉求助方式通知听障者，在最后一公里中筑起足够的安全屏障。

2.5 信息无障碍就业支持

听障者大体上收入较低，自身缺乏应变能力而易于遭受挫折，在经济内循坏压力增强、就业市场低迷的“后疫情”时期，政府还需要深入关照听障群体的就业困难，进一步完善后疫情时期的社会保障措施。

（一）加強就业政策与法规支持。后疫情时期听障者的就业率更低、失业率更高，在“稳就业”、“保就业”方针下，党政机关、事业单位及国有企业等公有单位，更应该带头执行按比例招录残疾人的政策，并且在面向听障者而设立的岗位中，不应规定听损程度，要从赋能视角而非生理视角扶持听障者的就业。其次，宏观的“按比例就业”政策应合理考虑到听障者内部就业不均衡现象，听损程度高、语言能力弱的听障者更加处于弱势，应有适当的倾斜措施予以补偿支持。

（二）完善与非标准就业相配套的社会保障服务。后疫情时期主动或被动利用电子商务平台、自媒体平台进行创业的听障者有所增加。然而和传统实体就业相比，享受相关政策范围较窄，个体几乎承担社会风险的全部压力，此类新型创业方式亟待列入政府的创业支持范围。

（三）加强提供在线劳动技能培训。高速发展的信息社会对听障者的知识结构和文化素质有了越来越高的要求，成年听障者需要终身不断积累和更新知识来适应复杂的社会变化，各地残联应和“互联网+”平台携手，多方面提升职业支持：第一，与有办学资质的培训机构合作，在线为成年听障者包括失业人员提供劳动技能培训;第二，在线开展科学和人文社科讲座，特别是有关听障者自身文化与价值的内容，提升信心与动力。第三，联合各省市图书馆，开展知识公益项目，将数据图书资源列入政府购买的福利范围，便于听障者在线学习。

3.总结与展望

为听障者提供信息支持和保障，使信息易于获取、易于使用、易于平等地交互，是社会主义公平正义的表现，也是和谐社会的要求。后疫情时期听障者的社会支持，体现了“点——线——面”的紧密构成关系：医疗、就业、教育等每个支持领域是“点”，信息无障碍是贯穿各领域的“线”，而政府部门、基层社区、信息企业、社会组织等支持主体构成了广阔的覆盖面。“点——线——面”系统的联动，使我们社会支持系统的牢固程度经受住了检验，听障者亦成为强大国家先进制度的见证者和受益者。后疫情时期的种种社会创新策略，也更多人意识到了合理便利的必要性，它将唤起更加具有包容性的社会态度，有利于增强听障群体的自我价值并使其更有信心面对未来。

参考文献：

[1] 朴永馨，顾定倩.特殊教育辞典（第二版）[M].华夏出版社.2006：183

[2] 杨洋.听力残疾人社会生活需求研究[J].残疾人研究，2013，（03）：14-17.

[3] 两部门发布《关于推进信息无障碍的指导意见》[J].中国信息化，2020，（10）：21-23.

[4] 王受之.世界平面设计史[M].中国青年出版社，2002：193.

通讯作者胡可：tjthuke@buu.edu.cn

基金项目：北京联合大学“启明星”大学生科技创新项目经费资助，编号：20211017.