浅谈京东物流配送模式的优化

梁佳佳 聂泓宇

摘要：物流配送在电子商务企业运作中占据重要地位，但物流配送模式以及服务水平则成为制约其进一步发展的瓶颈。分析了京东物流配送的发展现状，解读了配送模式的优势和弊端，最后从宏微观层面提出物流配送发展的对策。

关键词：物流配送模式;优势与弊端;对策

一、京东物流配送模式发展现状

经过10多年的发展，京东目前已经成为国内数一数二的网购平台。与此同时，京东优质的物流配送服务为客户带来了优质的消费体验。2010年京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送业务，保证“售后100分”的物流服务承诺，又推出“全国上门取件”、7×24小时客户服务电话等服务，这些都获得了用户的一致好评。2010年3月，京东商城为方便顾客对商品即时追踪和查询，推出了“GIS包裹实时跟踪系统”。2011年京东开创了“授信服务体系”的独家经营模式、树立了电子商务行业的全新的整体服务的标准。

（一）自营物流配送模式

2009年初，京東成立了自己的物流公司，并根据地域交通以及消费者订单等因素，在北京、上海、广州、成都、武汉五大重点城市设立了自己的一级物流中心，其后又在南京、杭州、福州、佛山、深圳、沈阳、济南、西安建立了二级物流中心[4]。同时京东位于上海的“亚洲一号”现代化物流中心是中国最大、最先进的电子商务物流中心之一，一期已正式投入运营中，未来随着京东在多个城市的"亚洲一号"项目陆续完工，京东自营商品的仓储需求将会得到满足，同时这先进庞大的物流配送体系为消费者提供更加方便快捷的购物体验。针对县级城市的物流配送，2014年底，京东开始在这些城市开设“京东帮服务店”。“京东帮服务站”主要是为了方便县级城市以及更多农村的消费者。这种农村点上模式主要是针对大家电等大件商品的物流配送服务。据统计，“京东帮服务站”已超过千家，为解决最后一公里的物流难题做出了不少贡献。针对大学生群体的物流配送，京东也做了周全的考虑，京东在超过千所大学开设了“京东派”校园店。“京东派”校园店面向大学生群体，针对大学生提供快件自提等服务，让消费者感受“多、快、好、省”的京东购物体验。在物流跨境发展方面，京东初具规模，在全球运营上百条海空运链路。京东发展跨境物流是为了消费者更好的购物体验，满足消费者需求的同时才能实现自身的发展。

（二）第三方物流配送模式

第三方物流配送是京东在自营物流之外采用的另一种配送方式。京东与第三方物流公司合作主要是为了节约物流配送的成本。另外就是依靠第三方物流公司的网点设置来扩大全国的物流配送点。京东在配送偏远地区或者没有网点的地区，通常会选择将物流外包给第三方物流公司，这样可以大大减少物流配送成本，同时京东可以通过信息监控，对第三方物流公司的配送进行实时管理，京东可利用第三方物流公司的专业性，完成偏远地区的物流配送服务。另一点就是京东可以利用与第三方物流公司合作来扩展自己的物流业务，从一级城市到二三级城市以及偏远地区。二三级城市以及偏远地区的物流配送成本是不利于京东建立自己的物流配送网点的，所以通过第三方物流公司的物流配送可以扩大全国范围内的物流配送。同时，京东在选择第三方物流公司时具有很强的灵活性。京东可以考察每个地区的第三方物流的普及率以及好评率来选择在不同地区的第三方物流公司。这样可以最大化的满足消费者的购物体验，也有利于提高京东在消费者心中的企业形象。

二、京东电商物流配送模式

目前，物流配送模式主要分为自建物流模式、第三方物流模式以及物流联盟。京东采用的是自建物流模式和与第三方物流合作的配送模式。自建物流控制能力较强，可跟踪物流变化，服务水平可以不断改进提高，提供个性化的服务，反应速度也比较快，但是投资成本比较高，缺乏物流专业管理人才，专业化水平低。配送点的选址、人员配备等很难合理的确定，且配送的费用也因为配送规模小而较难降低。第三方物流配送模式成本较低，比较专业，但是无法保障对用户的服务，以及无法对配送的过程实施监控。

（一）自建物流配送模式

对于京东的自建物流配送模式，其属于服务业，因此客户的体验是一个非常重要的问题。京东自营物流配送模式是物流配送的每个环节都由他们自己来管理和运行，通过建立完整、先进的配送系统来完成每个配送任务，包括企业的内部物流和外部物流，这种运营模式有利于京东进行自身的管理，并且能保证服务的质量。京东在北京、上海、广州市区的配送全部是通过自己的配送体系来完成的。另外，还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，顾客自己收到到货信息后自己前往提货点进行提货。京东选择这样的自营物流使得它更方便的监管、控制物流的每一个环节，并且可以保证服务的高质量。由于京东物流网点的覆盖范围比较广，顾客可以以最快的速度收到自己的货物，从而提高顾客的满意度和忠诚度，使企业更具有竞争力。

（二）第三方物流配送模式

京东采用的另外一种配送模式是第三方物流配送模式。就是指京东为了节约配送成本，将原本属于自己配送的货物委托给专业的物流服务企业来进行配送，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对配送过程的监控与管理。京东相对专业的物流企业来说，配送必然没有物流企业的专业化。因此，在没有网点或者配送成本比较高的情况下，京东则将部分物流配送业务外包给专业的第三方物流公司。通过这种配送模式京东可以节省物流成本，并且可以根据自身的需求来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。京东在自营配送无法到达的领域，选择与当地的第三方物流企业进行合作，来完成货物的配送任务。虽说京东商城在2010年获得了100亿元的销售额，可其主要业务仍局限于北京、上海、广州等经济发达城市。因此长远考虑，京东就必须将业务阵营扩展到二级城市或三级城市。但是在全国每个二级城市都建立自己的物流配送网点，成本非常高昂。并且现在二级城市的利润还比较低，经济不是很发达，难以维持物流配送网点的运营。因此，对于一些难以配送或者配送成本较高的地区和城市，京东选择与第三方物流合作来完成物流配送。

三、京东商城物流配送中存在的問题

京东面对的多数是个人消费者，他们较为分散，一次性购买的量也比较少。对于消费者而言，对配送的速度、质量、价格是非常重视的，消费者总希望以较低的成本买到更好的服务。对于京东而言，同样也希望以最低的成本来为消费者提供最好的服务，此时双方就产生了利益的冲突，因此京东就要选择合适的配送体系，来提高企业效益。

（一）配送延迟

随着网购的流行，京东商城的订单量在快速的增长，货运量也因此越来越多，京东的物流配送能力无法满足这么庞大的订单量，使得大量的订单出现延误，并且已经配送的货物出现不同程度的货损和货差。每当“双十一”、春节来临，网购的人会剧增，订单量也会随之增加，配送的货物量十分庞大，因此在这种网购高峰期时，京东的配送能力更是无法满足，从而出现了订单延误和配送延迟。

（二）客户满意度低、投诉增多

电子商务企业物流配送服务水平的高低直接影响网购者购物的满意度，配送的快慢，配送货物的货损货差，配送人员的服务态度都会影响顾客的体验。如京东配送不及时、偶尔出现晚点、货物出现问题、损坏赔偿不完善、配送人员服务态度有待提高、客服沟通机制、信息沟通不能及时顺畅等，都大大地影响了顾客满意率。

（三）物流成本高昂

在国内找不到一家能在服务、速度、费用三者之间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求。对于京东而言，自营物流配送模式的物流成本是一项特别高的支出，京东物流的滞后、基础设施的瓶颈、物流资源未能有效的整合导致物流成本偏高。消费者在网上下过订单后，其余的活动由电子商务企业完成，但由此产生的运输费用还是由消费者承担，这样也间接增加了物流成本。

（四）无法监控第三方物流

京东将一部分业务外包给第三方物流企业，由于无法对其进行实时监控，在配送过程中产生的各种问题京东也都无法得知和控制。比如：野蛮搬运导致货物损坏，快递公司私自向顾客收取额外的费用等影响到企业形象和信誉度。

四、京东电商物流配送解决措施

（一）完善售后服务

消费者最为担心的便是商品的售后问题，虽然目前京东有服务热线，但是消费者更希望能够在网络中实时掌握货品的最新信息，对此了，京东应加强对售后服务的完善，在微信、QQ、微博等多个社交网站中建立自己的售后服务号，与消费者之间进行及时的沟通和交流，为消费者提供贴心温暖的全方位服务。

（二）合理配送，解决成本高的问题

电子商务作为流通行业，库存和流动资金需要很快周转，这严重影响企业的运行和收益。库存周转是以低库存保持高的供应能力，资金周转是衡量配送合理与否的标志。像京东这种大流通的行业，每天有百万级的资金流动量，如果能提高资金周转无疑是对配送成本的节约。京东通过自建快速的物流，对于不同的情况采用合适的配送模式，高质量地快递送货，较好地解决了此类问题。

（三）积极采用先进的物流信息系统及设备

相对于专业的物流公司，他们有更加先进的物流信息体系和物流设备，对于物流配送这一部分更加的专业。京东向物流公司学习，也采用先进的物流信息系统构造了一个现代化的信息管理平台，通过建立自动订货系统、电子数据交换系统等与第三方物流之间达到硬件、软件和数据报表等的匹配和兼容，进行信息实时跟踪，实现网上在线交易处理，方便顾客及时快速地查到自己所购商品的配送信息，方便企业、第三方物流企业和顾客之间的沟通。真正地把商流、物流、资金流、信息流集成到一起，既提高了配送的效率，又增强了顾客满意度。

（四）强化对第三方物流配送的监督

京东可与第三方物流公司签订协议，在配送过程中出现的丢失、损坏都由第三方物流公司进行赔偿。第三方要定期的向京东汇报配送情况，若快递公司私自收取费用，一旦得知，其应向顾客退还收取的费用并补偿一定数额的补偿金。

（五）合理物流规划

第一，京东对于其自营物流的整体运营与运作应做好整体规划，并根据制定的计划发展业务，以免发生京东的运营业务与京东的自营物流发生矛盾，不能及时合理的开展京东的运营业务，从而给企业带来损失，因此，京东应该根据企业的实际情况，从战略角度合理规划其物流建设与物流配送。

第二，注重京东的自营物流建设，虽然从目前看来京东仍与第三方物流保持合作，但从长远利益上看来，京东的物流战略核心还是应该放在自营物流上，注重自营物流的推广与扩大，从而减轻京东自营物流的配送压力[4]。

第三，与第三方物流和谐共处，构建合作共赢的关系。在目前的阶段，京东仍需与第三方物流进行合作从而加强京东对于三四线城市、县城以及乡村的市场的掌控力，因此京东需要制定能够使京东、第三方物流以及消费共赢的物流政策，避免因第三方物流的配送不到位而导致京东的口碑受损，影响京东的企业形象。

参考文献

[1]焦翀.京东商城物流成本控制问题探讨.硕士，2018

[2]田雪莹.京东物流配送模式优劣势及对策分析.管理现代化，2017，第37卷，第6期

[3]袁安鑫，周春应.我国B2C电子商务企业物流问题研究*——以京东商城为例.物流工程与管理，2020，第42卷，第5期

[4]张蕾，张端民.京东物流成本管理问题研究.现代营销（经营版），2020，第11期

[5]刘依萌.5G技术应用背景下京东物流配送环节发展对策研究.中阿科技论坛（中英文），2020，第8期

[6]朱同.京东商城物流配送模式优化研究.硕士，2017

作者简介

梁佳佳，1999，09，19，女，汉族，内蒙古呼和浩特市，信息管理与信息系统。

聂泓宇，2003，07，07，男，汉族，黑龙江省大庆市，物流管理。