消费维权体系和能力现代化建设对策研究

巴懿志

摘要：随着社会的快速发展以及居民生活水平的不断改善，居民消费能力也在逐年攀升，社会消费需求不断增加，而随着社会消费水平提升的同时，消费维权体系不完善、消费纠纷问题等也开始不断出现，这对社会消费水平的持续增加无疑会造成很大阻碍。对此，文章针对消费维权体系和能力现代化建设对策展开研究，通过详细分析了消费维权体系和能力现代化建设中存在的问题，然后在此基础商针对消费维权体系和能力现代化建设提出相应的對策，希望为我国消费维权水平提升起到借鉴作用。

关键词：消费维权;能力;建设;体系

一、消费维权体系和能力现代化建设的重要性

近几年，随着我国社会经济的发展，居民的整体消费水平也在迅速提升，消费需求也在与日俱增。消费需求增长在一定程度上对国家经济发展也会起到促进性作用，因此，消费是影响经济发展的重要因素之一。在开展消费维权体系和能力现代化建设方面，一定要合理的采用一些对策措施，同时还需要对消费者各项权利来专门制定相应的补救以及保障方案。

在促进消费者消费水平增长过程中，最主要的是要不断加强消费对于紧急发展的促进行作用以及扩大内需，对于社会群体消费应该加大扩展力度，并不断推动居民消费，进而对居民消费起到刺激性作用。对此，应该努力做好消费维权制度建设工作，并对消费者的消费环境实施全面性优化，对于消费者自身权益应该加强保护。

二、消费维权体系和能力现代化建设中存在的问题

（一）消费维权体系存在的问题

1. 现行投诉制度存在局限性，消费投诉制度中必须要对投诉对象、诉求以及投诉事实等明确下来，但是实际上由于网络环境存在着一定的虚拟性，以至于不少网络经营者专门利用一些虚假的身份，以至于消费者在选择投诉过程中难以将详细的投诉事实以及明确的投诉对象提供出来，进而会对消费者的权益保障造成一定的影响。

2. 消费者权益司法救济对于消费者自身的损失无法弥补，消费者诉讼保护制度在实际应用方面也存在诸多问题，进而导致行政保护措施挑你消费者权益司法救济制度之间的衔接性不够强。

3. 消费者制度设计及消费者维权顶层机制之间所存在的滞后性也比较明显，行政执法监管职能中出现了交叉重复的现象，司法监督与行政监督之间的衔接性做得不够好。

4. 行政管辖制度存在模糊性，经营者的不可控性是网络经济的重要特征之一，网店经营者往往具有非常强的流动性特征，并且经营者的商品仓储、商品信息发布地以及经营者居住地等随时都有可能发生改变，相同的网购行为所涉及到的地点往往可能会有多个，传统行政管辖权制度都是基于违法行为发生地为原则的基础上所建立起来的，这与当前网络经济的发展特征显然难以适应，进而导致消费者维权变得越加困难。

（二）消费维权能力存在的问题

1. 就行政执法队伍以及行政保护机构层面来看，目前对于消费者权益保护机构的改革以及设置等还存在不足。基层执法队伍统一性并不强，其人员队伍的整体素养也有待进一步提高，在执法过程中综合研判能力以及执法办案能力方面都存在很多改进之处。

2. 就消费维权纠纷解决机制层面来看，多数都是一些非诉讼消费纠纷解决层级方面的问题，实际解决起来效率偏低，在解决消费纠纷问题时，整个诉讼程序中事项比较繁琐、所花费的时间较长、效力并不高。目前，针对消费者仲裁方面，我国还并未制定专门的法律制度，消费者争议处理等方面缺乏完善的法律支撑，目前已有的消费仲裁法对于很多实际问题不相适应。因此，在实践过程当中，仲裁制度并没能很好的起到对消费者弱势地位保护作用。

3. 消费者维权，对于大数据的应用也存在不足，数据搜集不够充分，很多搜集到的数据质量偏低，市场监管各个部门之间的信息关联度较差，没能将数据信息很好的整合到一起，各部门之间的数据库没能统一起来，进而难以保障数据分析质量问题。

三、完善消费者维权体系和能力现代化建设的思路

（一）健全消费者维权相关法律规定

一是为了使得《消法》的权威性能够进一步得到强化，应该做到专家立法、民主立法以及科学立法三位一体，对于《消费者权益保护实施条例》应该尽快完善下来。二是对《侵权责任法》、《标准化法》、《合同法》以及《产品质量法等》也都尽可能加以完善。三是针对行政调解制度专门建立一套完整的法律制度，通过完善法律规定，进而使得行政调解程序不断完善下来，对《行政调解法》进行完善。在当前市场经济快速发展的背景之下，网络购物成为居民重要的消费方式，所以我国应该尽快对电子商务立法加以完善，对电子商务监管体制进一步完善，并对消费者以及经营者的权利义务进行明确，对应于企业以及电子商务平台的主体责任进行规范并落实，尽早出台《特殊交易法》。对于一些服务领域以及预付年卡消费方面也都要尽快制定相应的行政法规。

（二）完善行政执法体系

构建政府主导。建立起部门协同、政府主导的行政执法体系，消费维权对于整个社会经济发展都起到很重要的作用，因此各级政府必须要承担其相应的责任。在党的十八大报告中提到，要对党和政府所主导的群众利益机制加强完善。对此，可从这几方面来对行政执法体系进行完善。

对立法立规职能进行强化。国家立法机关应该积极参与制定出消费者权益保护相关规范性文件以及规章制度，其中在规范性文件中，应当包含对于直接规范经营者设计消费权益的行为文件以及行政机关促进产业发展进而对消费者权益予以间接保护的法律规定文件。各地方应该尽快出台相应的消费者权益保护制度规定，并对消费者权益保护方面相关的具体措施以及执行方法等加以细化和明确。

对消费纠纷的解决职能进行强化。统一建立其投诉平台，对消费者诉求建立多元解决机制。通过加强消费纠纷和解以及实施行政调解等，进而针对消费纠纷裁决制度建立起来，对于消费组织在消费纠纷问题方面的调处工作加强支持，建立起多元化的解决消费纠纷机制，并针对消费纠纷诉讼第三方调解组织也要建立起来。

对消费风险防控职能加以强化。建立“社会参与、政府主导”的质量风险预控机制，对各部门的监测资源加以整合，进而建立起健全的风险监测体系。对于工作机制以及风险评估机制等建立完善，同时还需要构建科学化的评估机制，将监管与监测之间有效衔接在一起，进而实地法律监管过程中的时效性和针对性均能有所提高。做好风险预警机制的建设工作，并努力强化对一些应急事项的处置措施。

（三）对行业及经营者自律法律体系加以完善

对现代化消费维权法律体系进行建立完善，并对经营者的权利和义务等也都需要明确，使其在各自的法律规定范围内行使其全责。此外，还需要努力将经营者自律作用以及行业组织规范充分发挥出来，对关于消费维权方面的法律规定严格落实下来，通过融入一些社会化的调整手段来保障消费者权利。将行业组织自身的管理作用充分利用起来，通过不断加强经营者自律，进而加强经营者信用管理机制。加强对信用管理信息化平台的建设，对于经营者应该专门建立起相应的信用管理平台，另外还需要对每个企业专门建立信用管理档案。针对经营者同消费者之间所出现的纠纷问题，建立网上和解平台，做好信用管理工作。在实施信用管理过程中，对各项信用管理指标进行完善，并严格按照信用管理对经营者的要求，科学的设计信用评价等级。通过在网络上专门建立起信用调解平台，用于调解消费者、企业、行业组织之间的纠纷问题，同时还可提供咨询服务以及信息查阅服务等。在建立起网络和解平台之后，可以为消费者和经营者之间搭建有效的沟通渠道，消费者可以直接通过网络渠道来解决对企业的诉求。对评价结果进行应用，建立起相应的联动机制以及信用评价等级奖惩制度，并将信用度评价较高的企业纳入到宣传奖励、政策扶持、评先评优的首先对象中。

（四）完善社会监督维权体系

一是做好对消费者组织监督工作。消费者协会主要负责对社会各方力量进行组织协调，并对消费者合法权益予以保护。因此，国家政府部门一定要对消费者协会的公益性质准确定位，对其依照公益事业单位来展开管理，并定期提供经费支持，确保消费者协会能够行使好自身职责，将其公益性作用充分发挥出来。二是舆论监督。在如今多元化媒体监督背景下，在保障消费者权益过程中媒体也要积极参与进来。新闻媒体应当与工商部门之间建立紧密的合作关系，工商部门需要对媒体舆论正确引导，充分发挥出新闻媒体的作用。鼓励媒体多关注消费者权益问题，努力为消费者维权助理，共同维护消费者的权益。力求做到在消费者权益保护方面，多元媒体之间互相配合，对内容方面的定位准确把握，将核心资源整合到一起，相互之间多展开合作和交流。

（五）完善消费维权人才队伍建设

首先，在强化消费维权人才队伍建设过程中，需要以人才优先、重点突破、以用为本作为其原则。在加强建设执法队伍过程中，需要以消费维权“四种能力”作为重点提升对象，即不断加强对信息化技术的应用、努力提高依法行政水平、提高队伍的工作水平以及加強综合研判能力等。其次，还需要专门组建消费维权智库，可以专门组织一批律师、学者以及专家等顾问团。最后，还需要建立相应的志愿者团队。公开向全社会招募大量志愿者人员，并对志愿者队伍进行合理分配，对参与消费维权过程中的志愿者明确分配起职责，做好对志愿者队伍管理工作，努力发挥出志愿者队伍在消费维权过程中的作用。

四、结语

综上所述，本文中通过对消费维权体系和能力的现代化建设展开了详细论述，通过研究发现，目前我国在消费者维权体系以及能力现代化建设等方面均存在着不少问题，在对这些问题详细分析基础上，最后提出了相应的对策建议，希望通过此次研究对保障消费者权益方面提供有价值的理论指导。

参考文献：

[1]吴彦华.当前市场监管与消费维权的现状、成因及对策[J].科技经济市场，2019（05）：117-118.

[2]徐敏韬.浅析电商领域消费者权益保护特征及建议[N].中国市场监管报，2019-05-28（005）.

（作者单位：呼和浩特市12315申诉举报中心）