“图文博美”四馆协同服务之研究

麦旭辉（江门市图书馆）

公共图书馆、文化馆、博物馆和美术馆都是隶属于文化和旅游主管部门的公共文化服务机构，但“图文博美”四馆的职责功能和服务对象各有侧重，资源配置和运作模式存在差异，加之受现有管理体制和机构设置的制约，导致目前四馆之间处于一种条块分割、分散管理的状态，很少开展具有一定深度和广度的交流与合作。孤立分离的公共文化供给模式已经无法适应当前社会经济发展和广大人民群众日益增长的精神文化需求，公共文化服务机构需要从协同创新的视角对其服务理念和服务模式进行全方位的创新。

1 “图文博美”四馆开展协同服务的必要性和可能性

1.1 “图文博美”四馆开展协同服务的必要性

1.1.1 补齐公共文化服务中的短板

近年来，各地政府加大了对公共文化建设的投入力度，但公共文化服务体系的整体发展水平仍处于不平衡不充分的状态，资金投入、设施建设、资源配置、服务效能等都存在明显的短板和不足，单纯依靠公共财政和文化场馆自身资源的投入在短时间内无法解决公共文化服务中存在的问题，因此，加强“图文博美”四馆的协同服务就显得十分迫切。协同服务可以对资源进行优化和重组，从而增加公共文化供给总量，在一定程度上补齐公共文化服务的短板，解决单个公共文化服务机构有限的服务能力与公众迅速增长的文化需求之间的矛盾。

1.1.2 扩大公共文化服务覆盖面

从地域上来说，公共图书馆、文化馆、博物馆和美术馆各自的服务只能辐射到场馆的周边地区，乡镇文化中心和社区（村）文化服务点的资源供给量和服务能力严重不足，且博物馆和美术馆在乡镇和社区（村）没有服务点的现状和文化场馆之间各自为政的管理运作模式进一步拉大了城乡之间公共文化服务供给的差距。加强“图文博美”四馆之间的业务协作和资源共享，借助各级各类文化服务机构的场馆设备和服务人员，充分利用图书馆和文化馆已覆盖到乡镇、社区（村）的分馆和基层服务点，不仅有利于打造分布式公共文化服务体系架构，还有效扩大了公共文化服务的影响范围和受众人数。

1.1.3 提升公共文化场馆的服务效能

随着移动互联网的全面普及，公众的文化需求日益多元化和个性化，而获取文化信息和文化服务的渠道也日益多样化。“图文博美”四馆开展的协同服务并不只是服务形式和馆藏资源的简单聚合或者叠加，而是通过多主体、多元素的协同合作共同推动资源和服务的深度融合，破解公共文化服务机构人员配置和经费投入不足的困局，促进公共文化服务事业规模化发展，在不大量增加投入的情况下提升各级各类公益性文化服务场馆的整体服务效能（见图1）。

图1 “图文博美”四馆协同服务流程

1.2 “图文博美”四馆协同服务的可能性

1.2.1 相近的社会职能

“图文博美”四馆承担建设公共文化服务体系的任务，负责收集、整理、保存和传播本地区的历史文化资源，并围绕馆藏资源为公众提供各种知识和信息服务。四馆在功能责任、业务活动、馆藏资源等方面都存在共性和互补性（见表1）。从机构性质来看，“图文博美”四馆都是文化和旅游主管部门下属的公益类文化事业单位，因此四馆联合开展资源建设和项目合作较为便利，也更容易在文化和旅游主管部门的支持下得到财政资金的资助［1］。

1.2.2 相关法律法规的颁布与实施

近年来，我国陆续出台了《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》以及与公共文化体系建设相关的一系列法律法规和政策文件，积极鼓励整合各种资源进行公共文化服务体系建设。这些法律法规的颁布和实行在一定程度上打破了现有体制机制的壁垒，为“图文博美”四馆开展协同服务提供了有力的政策保障。

表1 “图文博美”四馆情况对比

1.2.3 技术平台的完善与成熟

随着互联网、物联网以及移动通讯技术的发展，“图文博美”四馆的资源组织和服务模式都发生了重大调整，逐步从传统的文化场馆发展为基于数字化资源和网络化环境的数字文化场馆。日臻成熟的技术打破了空间和时间对“图文博美”四馆的限制，保证了四馆的资源和服务能够低成本、高效率地进行融合传递，为四馆进行全方位交流和多样化协作提供了技术支撑。

2 协同服务保障机制的建立

2.1 政策保障机制

跨部门、多主体的协同服务需要强有力的政策保障，政府和主管部门必须将“图文博美”四馆的协同服务和业务协作纳入公共文化服务体系建设的整体规划中，根据实际情况出台本地区文化场馆业务协作的规范性文件，对资源整合和联合服务的职责分工、人员安排、资金使用等作出规定，从制度和机制方面为四馆的协同服务提供政策支持。“图文博美”四馆可根据上级文件或者签订合作协议，设立固定的协作协调机构，处理好各方责、权、利的关系，形成有效的统筹协调机制和信息反馈机制，减少信息的不对称和沟通协调工作的成本，保证各种资源在参与单位之间实现流通，最大程度地发挥协同效应，从而实现资源最优化配置。

2.2 经费保障机制

“图文博美”四馆在联合开展资源建设和文化服务的过程中，难免出现计划外的成本，因此四馆需要建立互利互惠的利益平衡机制和成本补偿机制，解决好管理成本和运作成本的分摊问题，保证协同服务工作顺利进行。“图文博美”四馆都是隶属于文化和旅游主管部门的公益性文化服务机构，政府及主管部门可以运用行政手段和财政经费统一解决服务平台开发、大型活动支出经费等问题，各馆只需负担日常性的业务支出，降低参与单位的经费压力。政府和主管部门还可以设立专项奖补资金，根据各参与单位投入的人力资源、管理成本及绩效考核结果，采取“以奖代补”的方式解决成本投入和回报补偿不均的问题，妥善处理参与单位的利益诉求，激发参与单位的积极性［2］。

2.3 绩效评价体系

协同服务的过程必然涉及多主体、多元素的协作协调，如果只注重投入规模而忽视服务效益，必然导致资源的大量浪费。协同服务并不仅仅是对服务内容或服务模式进行简单复制或者替代，而是在突出各参与单位的优势和特色的基础上进行资源的整合和服务的融合。“图文博美”四馆需要根据各自的工作效率、服务质量、运营成本、读者满意度等要素构建以服务效能为主导的绩效评估体系和方程模型，通过读者调查、数据分析、第三方评估、专家考评等方法进行绩效评价，再根据绩效评价结果优化四馆合作并以此作为资源分配和资金补偿的依据，保证“图文博美”四馆协同服务工作稳定而高效的开展，达到“1＋1＞2”的协同增益效应。

3 “图文博美”四馆协同服务的实现过程

3.1 宣传推广

公共文化服务机构传统的宣传推广往往采取的是“单打独斗”的方式，如，线下宣传只针对到馆的观众或读者，线上宣传的受众局限于经常浏览本馆微信公众号或网站的公众。因此，目前“图文博美”四馆的宣传推广受众面较窄、传播范围有限，潜在的服务对象不易得知四馆推送的文化服务信息。针对这种情况，“图文博美”四馆需要整合各馆的宣传渠道和资源，实现全方位、立体化的宣传。一方面，通过馆内的展板、信息展示屏幕等向到馆公众提供文化资讯；另一方面，利用丰富多彩的文化活动对各类信息和文化资源进行推广，吸引潜在用户走进文化场馆。此外，“图文博美”四馆可以通过各馆的业务系统、网站、微信公众平台等渠道对到馆读者参与文化活动、观看展览、借阅图书、使用数字资源等情况进行大数据分析，挖掘和掌握服务对象的兴趣爱好和文化需求，针对目标受众开展服务信息的精准推送，实现不同文化场馆服务对象的相互转化。

3.2 社会教育活动

“图文博美”四馆是社会公众终身学习的场所，各馆根据自身业务特点开展讲座培训、艺术沙龙、在线慕课等形式的文化艺术教育活动，提升了公众的文化艺术修养和综合素质。但因受经费不足等因素的影响，各馆投入到文化艺术教育活动中的资源比较有限，导致这些活动的内容单调重复、形式缺乏创新、公众参与度低。因此，“图文博美”四馆要整合人力、场地、设施设备、服务内容等资源，根据各馆的行业优势策划形式丰富、主题鲜明的社会教育活动。如，开展地方文化方面的艺术培训表演以及专题讲座、组织阅读推广活动和艺术创作比赛、打造辨识度高的社会教育活动品牌等，进一步提高四馆社会教育工作的效果和影响力，更好地履行公共文化场馆传承与创新传统文化的职责。

3.3 联合展览

“图文博美”四馆承担着保存和传播各自领域内历史文化遗产的重要责任，各馆均在积极利用馆内空间或社会公共场所举办固定或临时展览，为公众提供直观、易于接受的文史艺术知识。举办高水平的展览涉及到策划选题、资料收集、展陈设计、布展宣传等一系列工作，不但需要投入大量的经费和资源，还需要专业的策展团队。目前，我国文化馆和图书馆普遍没有专门策展团队，优质展览资源也比较缺乏。美术馆和博物馆的策展和布展水平虽然较高，但展览只限于在本馆或其他美术馆和博物馆进行巡展，展览资源的利用率较低，优质展览资源无法送达基层［3］。鉴于此，“图文博美”四馆可采用联合办展、巡回展出的方式开展合作，充分利用各自优势打造高质量的展览。联合办展既能减少展览设计、制作、运输的成本，也能够较好地解决展览资源匮乏的问题。四馆应紧扣本馆的特色馆藏和行业优势进行展览选题策划，提升展览的制作质量和服务水平，同时避免展览题材重复而造成资源浪费。

3.4 地方文化资源共建共享

“图文博美”四馆均会根据本馆的工作职能收集具有地方特色的文化资源，保存各种文化典籍和文化遗产，因此，各馆的馆藏资源在一定程度上存在重叠。“图文博美”四馆要从不同的角度和层面对本地区物质和非物质文化资源进行研究和开发，通过课题研究、图书出版、文艺和美术作品创作、特色资源库建设、文化遗产保护传承项目申报等方式对地方文化进行现代化的表现与阐释，为公众提供多元化、深层次的文化信息服务。各馆可根据自身的馆藏情况、技术能力、资金支持进一步发挥专业特长和渠道优势，制定长期规划和具体方案，共同参与地方特色文化资源的开发利用工作，分享地方特色文化资源开发利用的成果，构建起全面反映地区政治、经济和社会发展的地方文化资源体系。在文旅融合的背景下，“图文博美”四馆要集中力量对本地区文化资源进行深度挖掘和创意表达，将当地历史事件、著名人物、民俗风情等转化为生动有趣的场景和故事，开发具有地方民俗特色和文化内涵的旅游产品，赋予当地旅游产业独特的文化魅力和文化韵味，提升游客的文化体验和文化认知，达到“以文促旅”的目的。通过旅游产业和旅游活动实现地方文化传播，让社会各界重新认识保存和开发地方特色文化的重要意义，进一步推动社会各界参与本地文化的传播、传承与创新，实现“以旅彰文”的目的。

3.5 文创产品开发

2016 年以来国家出台了包括《关于推动文化文物单位文创产品开发若干意见的通知》在内的一系列法律法规和政策文件，鼓励“图文博美”等文化文物单位进行文创产品的开发。目前，公共文化文物单位的文创工作普遍还处于探索和尝试阶段，文创产品多是馆内特色资源的复制品、衍生品，产品创造性转化程度低、产品同质化严重、生产规模小、品牌效应不强。为了破此困局，“图文博美”四馆需要跨界融合、协同创新，解决经费和人员不足、产品设计水平不高、生产销售渠道不畅等问题，从而提升文创工作的质量和水平。“图文博美”四馆可组建地区性的文创产品工作联盟，从本馆馆藏中梳理和提取出公众喜闻乐见的历史文化元素，利用先进的技术和手段对其进行创造性转化，共同打造特色鲜明、内涵丰富、市场竞争力强的文创品牌。“图文博美”四馆要在线上线下打造特色鲜明的文创展示空间，充分利用场馆入口、通道以及专门的体验空间展示各馆的文创产品，以最直观的方式吸引市民关注。

3.6 搭建集成服务及管理平台

“图文博美”四馆的业务（藏品）管理系统各不相同，异构的管理系统增加了数据交换和协同管理的难度。笔者利用云计算、移动互联网、物联网等技术搭建了“图文博美”协同服务管理平台（见图2），通过数据接口或数据关联等手段完成各馆异构业务（藏品）管理系统的对接，对不同场馆服务流程中各阶段、各环节的业务数据进行采集分析，实现服务对象数据、馆藏资源数据、读者活动数据的整合、管理和交换，构建实体场馆和虚拟服务有机结合管理平台，对“图文博美”四馆的运作方式和服务流程进行再造重组和协同创新。

“图文博美”协同服务管理平台实现了公共文化场馆各种管理信息和数字资源的跨行业、跨部门汇聚和整合，对文化场馆分散的设施场地、服务渠道、志愿队伍等资源进行优化组合，使不同类型文化场馆的业务项目完成无缝对接，便于公众对公共文化场馆各种文化资源和服务信息进行一站式检索，提升了“图文博美”四馆的管理能力和服务能力。

图2 “图文博美”协同服务管理平台

4 江门地区文化场馆协同服务的工作实践

江门地区的公共文化建设整体发展水平与东莞、佛山等先进地区存在一定的差距，为了解决公共文化服务资源总量不足以及文化场馆服务设施分布不均衡的问题，江门地区各级图书馆、文化馆、博物馆和美术馆在协同服务方面进行了积极探索。

4.1 五邑联合文化场馆建设项目

2016 年，江门地区启动了“五邑城乡四级公共文化建设互联互通实现资源共建共享整合项目”（以下简称“五邑联合文化场馆建设项目”），该项目将江门地区各级公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆、粤剧表演团体纳入联合建设范围，实现形象品牌、服务平台、业务平台、数据平台、资源平台以及考核平台的“六大统一”，在保持各级各类文化场馆原有行政体制和办馆特色基础上扩大合作范围、深化合作层次，使公众得以平等、自由、畅通、便利地获取文化资源［4］。2016 年，“五邑联合文化场馆建设项目”入选“国家文化创新工程”［5］，经过两年的建设，该项目已经顺利通过文化和旅游部相关组织的验收。

4.2 “江门文化云”项目

2017 年，江门市启动“江门市公共文化云平台项目”建设，该项目包括线上服务终端、资源库管理系统、运维管理系统、标准接口等子项目，对江门市文化馆、图书馆、博物馆、美术馆的各种数字文化资源和服务信息进行整合，通过网站以及微信公众号向公众提供新闻资讯、展览申办、场馆预订、文化培训、艺术鉴赏、志愿服务、文化点单、数字阅读、直播互动、个人服务等数字化服务功能。“江门市公共文化云平台项目”解决了不同文化场馆线上服务和线上资源建设中封闭管理、重复建设等问题，实现了“在场与在线联动、线上与线下互通”的文化服务新模式。

4.3 特色数字资源建设

近年来，江门市图书馆承接了“五邑华侨华人多媒体数据库”“江门海上丝绸之路多媒体资源库”等多个文化和旅游部专题数据库建设任务，这些特色数据库的整个建设过程得到了江门市博物馆、江门市美术馆等单位的大力支持。2018年，江门市图书馆承接了60 节“国图公开课”拍摄任务，项目组在文化馆、博物馆和美术馆的协助下邀请到江门地区最具影响的文化名家，围绕江门特色文化、文艺创作与欣赏、非遗传承与保护等内容拍摄系列专题讲座，利用国家图书馆的在线学习平台为广大读者提供具有浓郁江门特色的文化大餐。