王方誌：卖一份保险，做一生服务

林梦鸽

在保险行业，如何把销售变成无限游戏，即不要太看重每一次的成交与否，而是把客户当作朋友来相处。

2019年年初，王方誌与合伙人一起创立了“光合保”工作室，提供专业的互联网保险咨询服务。“光合”二字，轻易让人联想到了“光合作用”，王方誌说，在三十几个候选名字里面，一眼便相中了这一个，“感觉这两个字传递出来的感觉非常温暖、很有温度，也希望能够代表和传达我们公司的服务理念。”

保险是风险兜底的工具

在进入保险行业之前，王方誌有过八年的金融从业经历，尽管接触证券、基金等比较多，对保险行业却相对陌生。当他出于家庭保障想要投保，到处咨询、对比、了解之后，才意识到作为消费者在投保面前相对处于下风。机缘巧合之下，他和几个朋友萌生了涉足保险行业的念头，希望能够为更多像他一样不知如何投保的人提供咨询服务。

创业的起步阶段，家族中一个意外令王方誌感触深刻。当时他的姑姑对保险稍有兴趣，并且认可保险的价值和作用，王方誌便为她推荐了几款性价比高的医疗保险。但推荐过后，这事便不了了之，站在王方誌的角度上，他不愿意过多跟亲戚好友推荐保险。

然而天有不测风云，大概半年后，姑姑罹患肺癌晚期，在家族群组里发起了筹款求助，但最终，筹得款项也难以填补高昂的医疗费用。

这件事对王方誌打击不小。“那时候我每天都会帮忙转发链接、关注筹款进度，但最终也无能为力。回想当时如果多询问、跟进，也许她最后就投保了，生病之后也能得到一定的理赔和补偿，家人们在疾病和医疗费面前也不至于这么被动。”

切身的经历让王方誌更加体会到了保险的作用。“每家每户都需要这样一个在风险来临时，能让我们更从容应对、帮我们降低风险损害的保障工具。”

诚信是长远发展的基石

创业伊始，从没有销售经验的王方誌扛下了新公司客户开拓和服务的重担。“主要也是几个合伙人对我的信任，平时相处中，我的沟通和组织协调能力他们都看在眼里，也觉得我为人真诚、正直，而这几个品质，恰恰是面对客户时最需要也最重要的东西。”

但光有热情和品行，并不意味着在销售这个新领域里能够畅通无阻，用王方誌的话来说，一开始就是硬着头皮上。“起步阶段对我来说，最难的主要是‘产品选择和‘健康告知这两个方面。”

对于一个在生活中有选择困难症的人来说，为客户筛选和比照产品更是对王方誌提出了不小的挑战。“刚开始给客户介绍产品是非常吃力的，四个险种下面有各种产品，我需要一一比对，那时候特别害怕最后给客户推荐的不是最佳、最合适的产品。”

整整一个月都开局不利，当王方誌终于签下第一份重疾险保单，他却做出了一个令人惊讶的决定——让客户退保。

“客户投保之后，我一直在琢磨他的健康状况符不符合健康告知，当时我也没有人可以求证或者咨询。客户答应投保的时候，我觉得应该没问题。但是他买完之后，我每天晚上躺在床上，就开始想这件事情，甚至开始怀疑我这样算不算欺骗了客户。那段时间每天睡觉前都要查询各种资料、了解相关的内容，反复确认健康告知的问题。”

保单成交的第七天，在经过多次的纠结和挣扎之后，王方誌决定让客户退保。

这也是公司成立后签下的第一份重疾险保单，对于公司而言，其重要性和象征意义不言而喻。但王方誌说，当时没有想那么多，只想让自己每天晚上可以睡得安稳、安心，对得起自己的良心。而他的这个决定，最后也得到了公司团队的认可和理解，相比短期的利益而言，客户的信任、公司的诚信才是长期发展的基石。

销售是一场无限游戏

在王方誌看来，他更希望把保险当作一场无限的游戏，而不是在保单成交那一刻便结束的有限游戏。

剛开始服务客户的时候，王方誌是通过工作号、隐匿真面目来接待客户的，与客户的关系仅限于一个近乎虚拟的、囿于工作范围内的接触。

转变来源于今年与客户的一次偶然谈话，王方誌让投保的客户将保单以及理赔的事项告知家人，“我跟客户说，希望您的家人也知道这份保单的存在，万一需要理赔，他们可以来找我，我希望给您提供终身有效的服务。”

就在那一刹那，王方誌突然意识到，他对那些仅存在于他工作号通讯录里的客户，同样负有售后责任和义务。他开始以个人的联系方式接洽新客户、并找回老客户，同时建立客户群组，进行售后的跟进、每日保险知识的分享以及抽奖活动。

抽奖活动的发起并不是源于保险行业所谓的返佣行为，而是王方誌将客户提出的返佣要求，最终以客户的名义进行抽奖，奖品包括但不限于新款平板和华为手机等，没有特选的中奖对象，客户只凭运气获得。

之所以拒绝返佣，是因为在他看来，一旦开了这个先例，一来他对不起以往的客户，二来也失去了继续服务客户的动力。“保险经纪人合法取得的佣金，是对他工作付出的回报，也是长期售后服务的保证。我不希望与客户存在这种短期的、有损的合作关系。”

如何把保险变成一场无限游戏，王方誌认为在销售过程中不要主动给保单画上一个成交与否的节点，否则每一次销售的最终结果非成功即失败;他更希望把这个过程当作结交朋友、扩大朋友圈的机缘。王方誌对自己的定位是“陪伴型、朋友式的保险人”，无论成交与否，他看中的是与客户的缘分和关系，“人的价值、与人交往的愉悦，要远远大于一个商品成交的意义。”

卖一份保险，做一生服务

“到了我40、50岁，我的客户也渐渐进入理赔阶段，我可能会有非常大的理赔工作量，但是我已经做好了心理准备，用自己往后的时间给客户提供终身的服务。”

好的服务贯穿整个销售环节。王方誌的售前环节一般分为五个步骤，“第一，了解客户的需求和预算，我会非常尊重客户的预算，在客户的预算范围内为他们提供性价比最高的产品，这样为他们设计和讲解方案的时候，我有足够的底气;第二，跟客户讲清楚流程，比如保单设计要根据财务、健康等信息，给出保额建议;第三，收集客户的财务信息、健康情况;第四，为客户详细讲解方案并答疑;第五，带客户投保，告知投保后的注意事项。而且，我的每一份投保方案都是一致的，这种一致体现在，我不会因为客户身份地位的异同而影响我的推荐，方案只从客户的需求和预算出发。”

而投保的结束，只是服务的开始。对于保险从业人员来说，售后与理赔才是漫长的挑战。

王方誌的第一次理赔经历同样出人意料，那是一份不属于他成交的保单。

“那个客户为她的长辈买了一份互联网医疗险，后来被保险公司拒赔，当时她找到了我，希望我帮帮忙。因为不想辜负客户的信任，也没有考虑太多利益链条的问题，就接下了这个委托。”从分析拒赔原因、与客户一起联系有关部门以及保险公司、与保险公司洽谈、联系法务和资深理赔律师等，王方誌在客户忙着照顾老人、无暇顾及理赔的时候，几乎承担了大部分的理赔工作，最后终于为客户争取到保险公司的部分赔偿费用。

亲眼看到客户理赔的弱势之后，王方誌更加意识到保险经纪人的重要性，“在客户很无助、家庭和亲人面临危险的时候，如果没有一个省心的、能发挥作用的理赔工作，对客户来说，既要分心去争取理赔，购买过的保险也失去了保障的意义。”

始终以客户为中心

从亲身体会投保消费者的痛点、到建立互联网保险咨询服务平台，再到用自己的专业与热情为客户提供周全的服务，王方誌始终在坚持“为客户服务”的初心。

在王方誌眼里，保险行业是一个值得坚守的行业，“我觉得保险行业有一个非常大的特点，个人成长的复利效应很强，每一次的经验和积累，都对未来有持续性的帮助。它不像每个月的业绩、或者电话销售任务一样月底自动清零，不需要担心售后的服务，只需要把固定的任务完成就好。一份保单的成交，意味着后面更长时间的服务的开始;而每一份保单的签订，对客户的保障、对我们自身的提升、对公司的发展都有影响，需要我们想得更周全。”

对于未来，王方誌希望能在保险咨询领域持续深耕，提升自己的专业度，同时也不断开拓自己的业务领域广度，以期能满足客户的多元需求。对于公司和团队的发展，他希望能有更多志同道合的、认可公司发展理念与客户服务理念的保险从业人员加入，不激进、不冒进，但能走得更稳当、更长远。