软件无障碍：被忽视的一项业务需求

Bob Violino 沈建苗

无障碍（accessibility）是企业在稳步开展数字化转型和软件开发工作时常常忽视的一个方面。本文介绍了为何要改变这种情况、如何改变。

企业很强调保持系统、网络和应用软件持续正常运行的重要性，那样员工就能完成工作，客户就能购买产品和服务，并随时获得所需的支持。

但是，无论用户的能力如何，企业又投入了多少精力来确保用户可以无障碍使用其软件和服务？无障碍是企业在稳步开展数字化转型和软件开发工作时常常忽视的一个方面。

忽视这方面会带来很大的风险。如果设计和构建面向客户的界面时没有关注无障碍，可能会导致所开发的产品无法充分覆盖特定的人群，因而降低解决方案的包容性，并缩小潜在客户群。还可能会让企业组织面临诉讼。

Disability：IN是一家促进企业残疾人包容性的非营利组织，其总裁兼首席执行官Jill Houghton说：“越来越多的组织意识到需要让残疾人可以无障碍使用产品和服务。不过遗憾的是，太多企业确实忽视了无障碍方面的需求，因而造成了法律、道德、声誉、安全和盈利等方面的后果。”

无障碍：一项业务要求和法律义务

Houghton表示，缺乏无障碍性是事关盈利的风险，这有两个原因。她说：“首先，全球残疾人市场估计超过10亿人。产品和服务未做到无障碍使用，意味着本该夺取的市场份额未夺取。其次，有残疾的员工和求职者需要工作场所的工具和内容可以无障碍使用。研究表明，残疾员工为当今的员工队伍带来了价值。如果工作场所没有可无障碍使用的系统、工具和内容，就会失去这种价值。”

Disability：IN 总裁兼首席执行官JillHoughton

而法律方面的后果可能更严重。美国律师事务所Hall Estill的律师Conner Eversole表示，未做到無障碍不仅可能有损于企业的利润、声誉和总体客户保留，而且按照《美国残疾人法案》（ADA）第三部分的规定还是违法的。他一直在帮助企业解决该问题，并遵守《美国残疾人法案》的数字化指南。

很显然，企业有很多工作要做。Eversole提到了这一数据：据提供无障碍相关培训、咨询和认证服务的组织WebAIM声称，截至2020年2月，排名前100万个网站中98%的网站未达到Web无障碍推进组织（WAI）制定的基本的《Web内容无障碍指南》（WCAG）。WAI制定或开发了Web无障碍指南、技术规范和教育资源，帮助残疾人士能够无障碍使用Web。

Eversole说：“数字化世界中的绝大多数人可能将残疾人排除在业务对象范围之外，或者更糟糕的是，发现自己因而面临诉讼和政府部门的审查。”他补充道，大多数企业不了解《美国残疾人法案》为在线无障碍制定的标准。

“问题在于，《美国残疾人法案》对于无障碍在‘在线无障碍”这个语境中意味着什么并没有给出明确的定义。这一不足导致最近原告对大大小小的企业提起诉讼的案例有所增加。”Eversole说。

Eversole表示，另一方面，法院已填补上述不足，提到了根据WCAG制定的标准是在线无障碍方面的基准。他说：“在新冠疫情和强制隔离封锁的时期，由于更加依赖网站和应用程序，以便上网购物、寻找工作、求医问药、获取信息和消费娱乐，许多法律专家和法院预计这方面的诉讼只会增加。”

Eversole表示，如果网站不符合《美国残疾人法案》的规定，公司有可能被普通民众或自己的雇员提起诉讼。他表示，法院对这类诉讼常常作出对原告有利的裁决，尽管这类诉讼很少导致被告支付大笔和解费，但仍需要支付高昂的法律手续费以及进行必要变化所产生的费用。

加强无障碍

一些组织正努力对包括软件在内的IT资源加强无障碍。比如说，金融服务公司摩根大通（JPMorgan Chase & Co.）旨在积极打造和改善其数字化银行业务体验，以便所有客户（无论其能力如何）都可以无障碍使用。

摩根大通消费者与社区银行业务董事总经理兼首席信息官Rohan Amin

摩根大通消费者与社区银行业务董事总经理兼首席信息官Rohan Amin说：“无障碍是我们产品开发生命周期的基础，每次在Chase.com上或Chase移动应用程序中开发任何新功能或改进之处，首先要奉行渗入到软件开发每个步骤中的包容性设计原则。”

Amin说：“我们利用员工和客户的不同经验和背景，打造所有人都可以无障碍使用的用户体验。”

摩根大通积极参与旨在为各行各业加强无障碍的众多行业组织。Amin说：“比如说，万维网联盟的《Web内容无障碍指南》为我们不断加强数字化体验的无障碍指明了方向。我们的团队开发了一套标准化的测试检查点，阐明了我们如何在手动流程和自动流程中对照这些指南进行测试，以确保符合规定。”

Amin表示，理财极具个性化，如果客户可以放心地与银行打交道，这对客户（尤其是残障人士）来说意义重大。他说：“我们花费大量的时间来倾听客户的心声，以改善我们的数字化银行业务功能，并积极寻求残疾用户的意见，以确保他们的独特见解融入到我们所做的每项工作中。”

咨询和IT服务公司埃森哲 “热衷于缩小无障碍方面的差距。”埃森哲董事总经理兼负责内部IT组织IT无障碍的负责人Melissa Summers说。该公司的IT无障碍计划确保所有员工与软件、设备和服务进行交互无障碍。

Summers说：“企业在确保技术帮助为残疾人士弥合差距方面可以发挥巨大作用。确保无障碍的一个关键部分是定期的基准检查点，在开发软硬件的同时识别任何有问题的方面。”

埃森哲还与合作伙伴合作，支持该公司外部的无障碍。比如说，微软是主要合作伙伴之一，其Office 365生产力服务提供了一系列无障碍功能。

Summers说：“我们在与微软合作，考虑使用微软人工智能平台轻松创建内容的新方法，以便默认情况下可以无障碍地使用微软Office 365内容。”

埃森哲董事总经理兼IT 无障碍负责人Menissa Summers

埃森哲奉行的理念是，技术不应仅限于特定的人群。Summers说：“为确保无障碍的设计对企业有利，以提高生产力，并使员工专注于增值活动，我们建议客户优先考虑无障碍。事实上，我们在2018年开展的研究发现，残疾人包容可以為组织带来竞争优势。”

埃森哲在这方面启动的首批项目之一与员工如何根据账单代码（比如员工每周填写的考勤单）跟踪时间有关。Summers说：“一位失明的员工来找我们，说由于自己无法无障碍使用软件，只好由他母亲帮助输入时间。”她说，埃森哲随后更新了软件，好让他可以无障碍使用，并且此后继续致力于类似项目。

迭代包容性设计

远程工作技术提供商LogMeIn的用户体验设计副总裁Lauren Zack表示，该公司旨在开发符合或高于公认无障碍指南的产品。

Zack说：“为了做到这点，我们支持一套强大的迭代设计和测试方法，以确保我们将有残疾的客户和潜在的最终用户包括在内。”她表示，LogMein使用自动化工具测试其产品的无障碍，工程师编写代码时，这种工具可以检测出无障碍问题。“我们很重视对产品的无障碍进行定期全面的内部测试，”为此创建和更新了自愿性产品无障碍功能模板。

这使该公司能够制定设计指南，比如颜色对比检查器，以帮助确定对色盲或视力障碍的人来说特别棘手的对比度问题。包容性核对清单，以便设计师和工程师在产品开发中加入WCAG指南，以及包括详细指南的审核手册，以便设计师和工程师审核工作，并了解缺乏无障碍所带来的影响。

Zack说：“我们还进行了广泛的无障碍研究，以收集有关使用在线视频会议工具的残疾人的详细信息。”这包括一对一的用户访谈、针对1000多人的定性调查以及创建丰富的内部资源。

LogMeIn使用各种指南，对其协作产品和功能进行了诸多更改，包括GoToMeeting Hub、GoToMeeting Join Flow和GoToConnect Mobile等产品。

为了确保无障碍机会不仅限于某一个专家或团队，LogMeIn的所有员工都有机会加入该公司的“无障碍冠军计划”。Zack说：“我们还举办以无障碍为重心的网络研讨会，帮助交流用户的观点，并树立同理心，从而确保我们的员工非常了解这方面。”

LogMeIn希望以对待多样性和包容性的同一种视角来对待无障碍。Zack说：“我们设计所面向的群体越广泛，就能吸引越多的人来支持我们倡导的未来远程工作。随着远程工作更加流行，开发更多的工具以支持这种工作模式，我们希望确保没有任何一个人或任何一个群体被遗落。”

改进无障碍的最佳实践

IT部门如何使所有人都可以无障碍使用软件和服务呢？

一种方法是招募最有可能了解无障碍问题的IT员工。Houghton说：“组织要加强软件开发的无障碍，为此能做的最重要一件事件就是雇用残疾人从事设计、开发、测试、（质量保证）及其他岗位。比如说，如果有一位员工耳聋，组织就不太可能设计没有字幕的视频会议系统。”

Eversole表示，组织应审查WCAG规定的在线无障碍要求，从而保护自己，并保持遵守《美国残疾人法案》。

“这些建议由政府机构、倡导人士和IT专业人员组成的国际联盟制定，提出了一套明确的政策、程序和设计，以指导企业打造被普遍接受且对用户友好的体验。”Eversole说，这些免费指南也经常被法院奉为在线无障碍的金科玉律。

他说：“抢先一步解决问题以免缠身诉讼，并在开发阶段牢记那些残疾人，通常以后就能省钱。”

另一个好的方法是制订一项正式计划，以加强无障碍。埃森哲确立了全球IT无障碍规范，完全专注于使其技术可无障碍使用。

Summers说：“通过适当的培训课程来规范流程，是为所有人确保无障碍方面的重要一步。这创建了一套标准和规则，将使无障碍更高效。即使组织没有能力为此专门成立一个团队，无障碍也会在组织的文化中根深蒂固。”

在这个方面取得成功的另一个关键要素是，“以人为本”的设计和清晰的沟通，以识别什么有效、什么无效。她表示，识别并解决用户遇到的问题“可改善你的产品，并将用户需求放在首位。”

Summers补充道，企业在无障碍工作方面可以从小处入手，然后循序渐进。她说：“我们的另一个早期项目是，确保内部发布的新视频和广播媒体现在可以在10天内自动添加字幕，我们还为以前录制的内容添加了字幕。展望未来，我们计划使用人工智能和先进技术，使浏览查询内容变得极其容易。”

LogMeIn发现，设计和测试软件时，有必要让拥有许多不同能力的最终用户充当项目的利益相关者，以竭力确保最终产品满足数量尽可能多的用户的需求。

Zack说：“应针对组织内部的招聘采用同样的做法。观点和人群越多样化，您的最终产品越能覆盖更广泛的最终用户群体。”

Zack表示，最好一开始就使新功能可以无障碍使用。她说：“在一些情况下，一开始打造无障碍体验所需要的投入比以后解决问题要少。此外，评估现有产品和服务的无障碍问题，并制订一项可付诸行动的计划，开始解决那些问题。切记，任何改进都有所助益。”

本文作者Bob Violino常驻纽约，是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》等IT杂志的特约撰稿人。

原文网址

https：//www.cio.com/article/3602688/software-accessibility-an-overlooked-business-imperative.html