床旁结算系统的实施效果及质量探讨

左海霞

淄博市市立医院病案管理科，山东淄博 255400

随着医院患者的不断增加，办理入出院手续时排队等候的时间也越来越长，患者的满意度逐年降低。卫健委（原卫生部）印发的《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》中规定：“为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助”。要求医院提前做好患者出院的结算工作，有条件的地区实行床旁结算业务。床旁结算是提高患者满意度、持续护理质量发展的重要指标，可让患者得到连贯性的服务，优化结算窗口的功能，提高工作效率。该院于2017年开始准备此项工作，并调配医务科、护理部、财务科及医护人员成立床旁结算实施小组，通过参观学习总结经验，并对该院入出院工作量、工作流程及患者意见进行了调研，初步拟定上线计划，选定科室进行试点运行，于2018年1月份全面上线。

1 淄博市市立医院实行床旁结算的可行性及紧迫性

淄博市市立医院是一所三级医院，由于历史地理环境原因，医院四周无法扩建，院区总面积仅46.5亩（约3.1万平方米），近几年由于医院不断提高实力，在患者显著增加的同时，业务用房日趋紧张，办理入出院结算的住院处也因业务需要与慢性病报销窗口合在一起，面积越发狭小，且地处医院的附加楼，位置相对封闭不易寻找。患者办理入院手续高峰期在9:00-10:00，出院结算时间也在查房之后的10:00-11:00，是住院处的业务繁忙时段，患者排队等待的时间较长，容易引起患者的不满，该院随访统计中对住院处业务办理环境及效率不满意的反馈逐年增高，也是促使加快床旁结算实施的原因之一。随着医改政策的不断深化，医疗机构为患者创造良好的就医体验更是当务之急[1]。

2 上线准备工作及流程设计应用

2017年3 月份开始，在分管院长的领导下，成立了医务科、护理部、财务科、病案科、信息科参与的实施小组，并几次到上线较成熟的医院去参观调研，通过实施小组成员多次会议讨论，最终形成初步流程模式并实施[2]。

2.1 以护理单元为主的床旁结算模式

床旁结算包括入院和出院的办理，通过对软件使用方面的论证，将床旁结算程序与护理工作站进行对接，嵌入HIS系统，并配备电脑、打印机等必备物品，患者入院时由接诊护士通过程序办理入院手续后，患者的信息会由电子病历系统自动提取至病案首页中。该院的信息化系统强大，受相关硬件及软件条件的支持，床旁结算系统得以顺利安装并试点运行。对于护理人员来说，日常护理工作已较为繁忙，办理入出院手续又是一项全新的工作，且与财务结算有关[3]，在护理部的协调配合下，由软件工程师对全院护理人员进行了系统运行的培训，并安排住院处人员到科室指导结算过程及注意事项，进一步了解熟悉床旁结算的工作流程，使这项工作得以顺利展开。

2.2 床旁结算流程

为了让流程更加顺畅，该院将医保卡、身份证、就诊卡进行融合，只需到收费处进行开通，便可让医保卡、身份证具有就诊卡的挂号、存储、交费等功能，实现三卡合一，患者办理入院手续时携带其中一卡便可畅通无阻。

入院流程：门诊医生开具住院电子申请单，并电话联系科内床位情况，若无床提前与患者沟通，避免患者自行到科室询问。若床位合适患者再到科室办理入院手续，由护理人员接待，办理入院信息的登记工作，为配合医疗机构贫困人口住院费用减免工作，由信息科将贫困人口名单嵌入到入院程序中，如患者为贫困人口，系统会自动弹出对话框免交押金，医院在各病区安装了自助设备，患者可在自助机上交付押金后，再进行医保系统上传审核。

出院流程：医生下达住院医嘱，通知护理人员患者出院，由护理人员梳理患者医嘱，对出院带药情况进行统计，由当班护士即刻到住院药房拿药，避免患者为取药跑第二趟。并对住院期间的费用进行清算，根据患者住院类别进行审核并及时结算，在护士站打印出院结算单后即可出院[4]。

3 床旁结算系统的优势

3.1 节省时间，方便患者

床旁结算系统上线之前，患者在办理入出院时需到住院处办理手续，流程单一，出院时，医生在下达出院医嘱后的第2天，账单才可转到住院处，患者再从家中返回结账，时间成本较大。2019年1月份，在床旁结算系统实施1年后，对床旁结算系统进行整体验收，2019年1～12月份，在科室办理入院率达74%，办理出院率65%，患者入出院办理不必集中到住院处排队等候，在病区内就可以一站式完成入出院手续的办理，较之前当天下医嘱，第2天才到住院处办理结算的流程相比，极大地方便了患者，为患者节省了来回奔波的时间，切实将“以患者为中心”的理念做到了实处[5]。

3.2 满意度提高

入出院流程是医院服务链中不可或缺的环节，做好这一点对改善患者就医体验发挥着重要的作用。特别是老年慢性病患者或透析住院患者，1年住院多次，对于入出院流程的变化他们感受度颇高，有的透析患者家属会主动打电话到随访办诉说就医感受。2019年根据医院随访办全年数据，患者普遍对于在科室内办理入出院手续满意度较高，床旁结算系统的实施，是患者初到医院的首要印象，全新的就医体验流程和服务，得到了广大患者的认可，并为医院树立了良好的形象。

3.3 财务影响意义深远

出院结算是患者住院期间最后一个服务环节，过去从医生下达出院医嘱到护士处理账目再转到住院处审核，需要至少1 d的时间，患者出院后因各种因素回院结账时间平均为3～5 d，有的因此延迟结算达1个月之久，甚至由于各种原因不再来院结算，年底催账工作变成临床科室的压力和负担，若催账无果也会带来医患之间的矛盾，影响是负面的。床旁结算就医院本身而言，住院账单可当天送至患者手中在科内进行充值，出院当日即时结算，无形中改善了患者欠费或不结账出院的概率，避免了患者拖延结算现象，对医院财务方面起到了积极正面的作用[6]。

4 床旁结算流程短板

①受医保上传系统主机设备的原因，目前床旁结算功能只限于省内医保患者的入院登记，如果是省外患者或外伤原因入院，仍需到住院处办理审批。这就要求办理住院的医生对医保政策及床旁结算流程要充分了解，避免患者在科室与住院处之间奔波耽误时间。异地患者或急诊报销的患者由于系统原因，在科内无法进行结算，也需到住院处进行手续的审核后方可报销，这一系列的问题目前难以从源头解决，退而求其次只能在宣传上做到位，及时指引特殊患者到住院处进行手续的办理[7]。

②为保证财务资金安全，到科室办理入院时，暂不受理现金交付押金，部分老年患者在缴纳现金时会受到一定限制，需再回到住院处交付，该院对这部分患者采取先办理入院，2 d之内预交款的原则，以节约患者时间。另外微信与支付宝功能已于系统上线半年之后，开发调试成功，在一定范围内缓解了不能预交现金的不足。

③办理结算时，根据医保政策有关规定，出院发票在医保报销之后需要收回，为了医保基金的安全，科室只能打印结算单，有保险或特殊原因需要二次报销的患者，还需到住院处打印发票后留存复印件，已经结算过的医保患者如再次需要发票，可到住院处查找发票进行复印[8]。

5 床旁结算实施与病案首页质量

5.1 病案一号制问题

根据卫健委有关规定，为了保证病案的连续性及完整性，同一患者的病案号必须唯一。该院从2010年开始实行病案一号制管理。但护理人员办理住院手续毕竟不是专业人员，有的患者对住院病史记忆模糊，不能如实的提供住院病史，而办理手续的护理人员对病史询问调查不够仔细，造成相同患者多次办理病案号问题时有发生。该院电子病历具有同一患者可查阅既往病历的功能，对临床医生书写病历和了解既往病情有较大帮助，病案号不唯一，病史不连贯，增加了医生查阅病情的时间，对出院后病历的查找带来困扰，病案科在发现这方面的问题后，及时与护理部进行了沟通，在护理部协调组织下召开了护士长会议，由病案科工作人员讲解病案一号制的意义，对办理手续的过程进一步细化，经过各方的努力，重复办理病案号的情况未在出现[9]。

5.2 病案首页信息填写错误

病案首页信息分为两部分，诊疗信息出院时由医生填写，患者个人信息在办理入院手续时由住院处人员填写，床旁结算之后由各护理单元的护士进行登记。淄博市市立医院2018年1月份床旁结算上线之后，个人信息填写空项及错误问题开始逐渐显现，经过病案科对出院病历个人信息修改登记中发现，患者因年龄、身份证号码、工作单位等修改信息的情况较多[10]，经调研发现，90%以上是科室办理入院时登记错误。2019年国家卫健委下发了《关于启动2019年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知》，通知要求要加强病案首页质量管理，提高首页数据质量，病案首页个人信息正确与否至关重要，直接影响医院数据的整体质量。为此，病案科针对这种情况及时与医务科、财务科及信息科召开了会议，将病案首页个人信息的填写做为护理文书质量与科室综合目标挂钩，由病案科根据出院首页信息出错率纳入病案管理综合目标分值中，再由信息科对必填项进行限制，如身份证、地址等，在各方面的共同努力下，通过病案首页数据上传过程中的反馈，个人信息错误现象得到较好的控制[11]。

随着医疗改革的不断完善，人民群众对医疗服务的要求越来越高，医疗机构要根据群众的不同需要不断改变新的医疗服务模式。淄博市市立医院床旁结算的实施和利用，让患者从入院开始得到更加便捷和贴心的服务，无形中缩短了临床科室医护人员与患者之间的距离，增进医患之间的沟通，特别是护理工作更加系统性和连续性，推动了优质护理服务，从各方面获得满意的效果，当然，在实施过程中所带来的后续问题也值得思考，与病案首页质量之间的关联[12]，如患者个人信息的准确性完整性，间接影响到医院大数据的正确性和及时上传的效率等，是床旁结算软件上线之前所料未及的一方面，值得借鉴和参考。

综上所述，床旁结算系统为患者提供了优质服务，也促使其他行政科室如医务科、护理部、财务科等共同参与到医院质量流程工作中，使医院的管理水平更加科学化、标准化。