窗口服务类事业单位管理激励应用简析

[摘 要]事业单位经过改革后，仍承担着一定的公益性职能。其中，窗口服务类事业单位更贴近群众，直接影响群众对政府服务的评判和社会经济的发展。文章以N单位为例，简析激励机制对窗口服务类事业单位管理的意义和实践对策，以更好地促进社会经济发展。

[关键词]事业单位;窗口服务;激励机制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.01.097

事业单位是中国特色的单位体制，经过改革后，具有经营性质的事业单位逐渐转型为企业，保留下的事业单位主要承担着一定的公益性职能，与人民群众的生活密切相关，窗口服务类事业单位则更贴近人民群众的生活。在窗口服务类事业单位的人力资源管理中，如何建立激励机制调动员工的工作积极性，对于增强事业单位员工的工作活力、提高工作质量、促进经济社会发展、提升政府公共服务水平尤为重要。

1 激勵机制应用在窗口服务类事业单位管理中的意义

激励，激发鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向共同的目标前进的心理过程。心理学的研究表明，人的行为是由动机支配的，动机是由需要引起的，行为的方向是寻求目标，满足需要。激励机制就是在确定了组织目标的前提下，以满足不同员工的需要为出发点，通过一定的外部刺激，使员工看到自己的需要与组织目标之间相一致，从而使员工在内在的驱动下所付出的努力不仅满足其个人需要，也能实现组织目标。

（1）增加员工的工作认同感。 窗口服务类工作岗位基本为一线岗位，直接为人民群众服务，员工承受的心理压力比较大，受气委屈是常态。员工长时间在这种岗位上工作，容易对自身价值产生怀疑和否定，产生排斥心理，不利于为群众提供良好的服务。所以，对一线岗位员工实行针对性的激励，能够使员工感受到组织的鼓励和认可，使员工增加自我认同，收获职业价值，提高工作积极性和服务效率，以更好的姿态服务群众。

（2）提高单位的凝聚力。事业单位的发展离不开所有员工的共同努力，没有合理的激励机制会使员工士气低落，久而久之会使单位失去发展活力。根据员工需要因地制宜地实行激励政策，使员工在工作中不仅可以实现个人价值，还能提升职业技能和理想的收入，有利于增加员工与单位之间的黏稠度，提升员工的归属感，与单位形成一股团结协作的凝聚力，从而更好地实现组织目标。

（3）提升服务社会的经济效能。人才是事业单位发展进步的核心推动力，现阶段通过公开招考的方式选拔人才，保证了事业单位对优秀人才的需求。激励机制的合理应用，为优秀的人才创造了公平公正的工作环境，提供了发展自我的平台，一方面有利于提升事业单位的工作质量，另一方面可以让员工借助窗口服务平台更好地为群众服务，提高公共服务的水平，为社会经济创造更多的价值。

2 窗口服务类事业单位激励应用中存在的问题

N单位作为公益一类窗口服务类事业单位，主要有以下三个问题：

第一，对一线岗位的针对激励不明显。N单位有一线服务部门，有后台处理部门，有综合管理部门，其中一线窗口岗位员工工作压力更大，任务量更繁重。但是N单位没有制定针对一线员工的特定激励措施，这容易使员工产生平均主义思想，缺少工作的动力，认为工作多少不影响收入，干多干少一个样，员工思想消极，相互缺乏竞争，不利于工作效率的提高。

第二，激励方式不够兼顾公平。N单位每季度有创先争优评选活动，年度有先进和优秀员工评选活动。但是评选出的员工先进性不够明显，存在“吃转转饭”现象，不能发挥榜样的引领效应，精神激励未产生实质作用。因为没有具体的评价指标，部分人选的提名主观性太强，对于很多踏实做事、默默付出的员工相对而言显失公平。

第三，岗位设置与员工能力、需求不匹配。N单位的岗位设置职能职责不够清晰明确，不同岗位职责有交叉重复，容易造成员工人力资源的浪费。在岗位设置和人员定岗前，没有充分了解员工的业务专长和潜能，致使部分员工处于不适合自己的工作岗位，做着自己不擅长的工作，而一些真正有能力的、适合这个工作岗位的员工却没有得到有效的运用。岗位本身对员工不能构成吸引力和挑战性，容易使员工一开始就厌倦所做的工作。

3 激励理论在实际工作中的应用对策

有关激励的理论非常多，概括来说，在管理实践上应用比较广泛的理论主要有马斯洛需要层次理论、赫兹伯格双因素理论、奥尔德佛ERG理论和麦克利兰三重需要理论。根据前文窗口服务类事业单位管理中的问题，结合激励理论的指导，窗口服务类事业单位在激励理论的应用中重点从以下六个方面着手：

第一，发挥领导者的激励作用。领导是指一种影响群体、影响他人以达成组织目标的能力。领导必须具有影响力、指导力和激励的能力。领导的激励，就是指领导者率先垂范，起带头引领作用，为员工树榜样，从而引导员工共同实现组织目标的方式。对于单位的员工而言，领导者是其行为的参照指南，古语“上梁不正下梁歪”就指出了领导者品行对员工行为的影响不可小觑。如果领导者自身清正廉洁，富有干事创业的激情和能力，勇于承担责任，那么手下的员工定会受到影响和鼓舞，会不自觉地向领导者靠拢学习;如果领导者自身有道德问题或平庸无能，势必会影响员工的士气和干劲，导致整个单位死气沉沉不利于健康发展。

第二，充分了解员工做好沟通交流。单位的上下级沟通非常重要，谈心谈话、问卷调查等形式都是了解员工思想动态、畅通员工问题反映渠道的重要方式。一方面，通过适当的谈心谈话，了解员工在工作方面存在的难题，积极帮助员工解决问题，让员工感受到来自单位的关怀和体贴，从而提高员工对单位的归属感和依赖感。特别是跟压力大的一线员工的沟通交流，有利于疏导其情绪，帮助其增加对窗口工作的认同，使他们切实感受到自己是被尊重的，及时消除他们在群众服务工作中承受的委屈和抱怨。另一方面，通过沟通交流，了解员工的基本工作情况和工作需求，可以更合理公平地制定更有效的激励政策，避免制定的人力资源激励机制过于机械死板，不利于操作实施或让员工产生不公平对待的感觉。

第三，让员工适当地参与组织管理。参与管理是促进团队建设的重要手段之一，尤其受到年轻员工和高学历员工的重视。参与管理是指让员工直接参与到组织建设中，如共同设定目标、直接参与工作决策、集体解决问题、参与政策制定等，并且提供的意见建议能够有机会被采纳。这样不仅可以发挥员工的专长，促进管理者与员工的沟通，而且能够激发员工的主人翁意识。如果决策只是小范围决定，容易使员工觉得他只是被动完成任务而已，完成情况跟他没有多重要的关系，不会对工作产生太多的责任感和积极性。对于年轻有能力的员工，让其参与组织决策，重视他的合理建议，也是实现其成就需要的重要途径。

第四，区分不同员工需求因需施策。事业单位员工年龄分布跨度一般很大，老、中、青各有分布。每个年龄段的员工工作需求是不一样的，老员工一般更看重福利待遇的保障，追求轻松稳定的工作环境，中青年员工更干劲十足，渴望得到业务技能的成长和职位的晋升。在制定员工激励政策上，要重点激发中青年员工的潜能，满足老员工的保健因素的需要，使其不会产生不满意。特别注意的是，薪酬工资以及福利关怀属于保健因素，满足职工的这部分需求，能增强职工对单位的归属感，但达不到激励的目的。但是如果大多数员工对单位不满意，那么激励因素在这时候的作用就不明显，应该首先增加团队凝聚力，消除员工对单位的不满意，可以从改善工作环境、优化福利待遇、增加人文关怀等方面着手改进。另外，窗口服务类单位一般女性员工较多，女员工的需求跟男员工又有不同，她们更注重外在形象的表现，更希望得到情感的认同和关心、关怀。在对女职工的激励上，开展窗口礼仪培训和形体姿态培训，配备光彩的职业服装，可以提高女员工的工作兴趣，增强女员工的自豪感，使其以更自信的面貌开展工作。

第五，根据员工特质合理安排岗位。在充分了解员工特质的基础上，可以适当对员工予以区分。例如划分业务类员工、管理类员工和普通类员工，区分青年员工和老员工的工作需要。青年员工更渴望得到技能成长，追求职业空间的发展，他们的成长需要和成就需要更强烈。对于这部分员工，可以安排在有挑战性、有一定难度且工作成效比较明显的岗位上，使这些工作能够充分体现出员工的个人价值，激发员工的工作创造性、主动性和自觉性，适当的人选可以考虑培养为管理类人才。同时绩效奖励、评优评先和岗位晋升上应当予以重视，让青年员工能实现职业价值，收获个人成就，否则可能会让部分优秀青年员工心灰意冷，对单位失去信任。而对于一些业务类的员工，他们更享受在熟悉的业务领域收获的成就感，不愿意承担更多的管理责任，这类员工可以考虑培养为业务能手。对于在工作中更需要和睦的人际关系，追求友谊和合作，易被他人影响的员工则比较适合充当被管理者的角色，主要承担一些普通事务性工作，责任不大、难度不强的岗位比较适合这类员工。

第六，确保激励机制的公平性。亚当斯的公平理论指出，人们不仅关心自己的绝对报酬，而且关心自己和他人在工作和报酬上的相对关系;员工倾向于将自己的产出与投入的比例与他人（成为对照者）的产出与投入的比例进行比较，来获得公平判断。注重公平应该是激励机制最基本的原则。古人云“不患寡而患不均”，因此在实际工作中，组织在建章立制和保证制度执行的过程中，要坚持公平原则，对员工的付出予以适当的反馈，合理分配，使员工感受到制度的公平合理性，从而达到激励效果。员工一旦认为报酬不合理不公平，会对奖励机制和评优评先活动产生抵触情绪，不信任单位，影响激励效果。特别注意的是，这里报酬不仅仅指的是工资收入，还包括福利待遇、职位晋升、獎励荣誉等。

4 结语

窗口服务类事业单位管理人员要正确认识激励机制对于实际工作的重要意义，不断探索、修正和完善单位的人力资源管理制度，将激励机制充分作用于单位的人力资源管理中，激发员工在岗位甚至整个单位的工作活力，这样才能更好地实现窗口类事业单位服务社会经济发展的宗旨。

参考文献：

[1]吴照云.管理学通论[M].北京：中国社会科学出版社，2007.

[2]余克纯，沈迎选.激励·活力·凝聚力——行为科学的激励理论与群体行为理论[M].北京：中国经济出版社，1988.

[3]党婷.事业单位人员激励机制理论研究[J].陕西行政学院学报，2020（1）：34.

[作者简介]胡诗瑶（1988—），女，重庆人，本科，中级经济师，研究方向：事业单位人力资源管理。