医患纠纷的患方因素及对策分析

李倩 李佳 杨懿

摘要  目的：了解医患纠纷的患方因素，分析其中的共性与特点，探讨相应对策，为完善医患纠纷的解决路径提供参考与借鉴。方法：对泰安市2所公立医院的患者，采取随机抽样的方式发放自行设计调查问卷，结合访谈法，围绕患者的文化程度、性格特征、医疗期望与主观认知、就医体验、沟通意识与能力五个方面展开调查分析。结果：文化程度偏低、性格内向、脾氣暴躁、医疗认知水平较低、沟通意识与能力较弱的患者更易产生医患纠纷。结论：医院应加强患者入院学习与科普宣传，提升患者医疗认知水平;认真履行告知义务，严格落实患者知情权;加强医院建设，促进信息交流与沟通互动等方面来有效防范、化解医患纠纷。

关键词  医患纠纷;患方因素;对策探讨

医患关系是公民社会生活中十分重要的一种关系形态，在我国社会转型时期，“医患关系长期处于紧张状态”，防范、化解医患纠纷，营建医患纠纷的有效化解机制，是新时期构建和谐医患关系，实现卫生事业治理体系与治理能力现代化的客观要求。综观医患纠纷的相关研究，学者们主要从医患纠纷的解决路径、成因、历史演变、法律法规、信息交流等多学科角度进行了广泛研究，这些研究对于有效解决医患纠纷，构建医患纠纷的防范、化解机制具有积极的参考、借鉴价值。但总体来看，相关研究中，对医患纠纷中患方因素的研究相对较少，为此，本文通过问卷调查的方式、结合访谈，对医患纠纷的患方因素进行调查分析，并在此基础上探讨相应对策。

1   对象与方法

1.1  调查对象

本次调查对象为泰安市中心医院、山东第一医科大学第二附属医院的住院患者，采用随机抽样的方式，从每所医院的各科室各随机抽取总计150人，两所医院共计300名患者进行问卷调查。为配合问卷调查分析，提升调查研究质量，同时有针对性地对产生医患纠纷的相关科室医务人员、患者、患者家属计35人进行了访谈、笔录，其中主任医师2人，副主任医师3人，主治医师4人，住院医师4人，护士6人，患者9人，患者家属7人。

1.2  调查工具

本次调查的调查工具为自行设计的《医患纠纷患方因素调查问卷》和《医患纠纷患方因素访谈提纲》。调查问卷围绕患者文化程度、性格特征、医疗期望与主观认知、就医体验、沟通意识与能力五个方面展开问卷调查。访谈为非结构式访谈，主要围绕上述患者的五个方面，针对医务人员、患者和患者家属有针对性的开展访谈。

1.3  研究方法

采用问卷调查法和访谈法。问卷调查随机抽取并面对面发放，匿名填写并回收。对回收问卷运用Excel2016建立数据库，进行描述性统计分析。访谈文稿运用Nvivo11定性数据分析软件进行分析处理。

2   结果与分析

2.1  调查对象基本情况

本次调查共发放问卷300份，泰安市中心医院，山东第一医科大学第二附属医院各150份，回收有效问卷297份，有效回收率99%。调查对象的基本情况见表1：

2.2  调查结果统计与分析

2.2.1  患者文化程度对医患纠纷的影响。调查结果显示，相对于文化程度高的患者，文化程度低的患者更易于产生医患纠纷（详见下表2），这一结果与厦门大学张良文、曾雁冰等学者的研究结果，“纠纷高发于农民、工人、无业者等教育程度偏低人群”相同。在297名被调查者中，初中及以下文化程度患者76人，其中发生过医患纠纷的患者15人，发生率19.74%，大专及以上文化程度的患者118人，发生过医患纠纷的患者7人，发生率5.93%。究其原因：文化程度低的患者通常家庭收入单一、经济条件相对困难。对疾病及医疗缺乏正确的认知，通常报有较高的医疗期望。文化程度偏低导致难以有效获取、处理各种有效信息，并导致主观认知偏差、沟通意识与能力相对缺乏等。访谈中，“我们挣钱不容易，花了这么多钱，就应该治好我的病”，“同样的病，我比别人花得多，还没别人治得好”，“我只知道找医生”……，这些通常是一些文化程度较低患者或家属持有的观点。而在医生看来，他们通常“不能客观、实事求是地描述自己的病情”，“沟通比较费劲，基本听不懂、难以有效理解对他病情的介绍”，“在这种病人身上花的精力比两三个病人还多”……。

2.2.2  医院纠纷的患者性格特征。在了解患者的性格特征方面，设计了5个矩阵式问题，分别是“如果我的治疗期望没有达到我会感觉很生气”;“当在治疗中有不明白的问题时我会多方打听了解去弄明白”;“我比较难控制自己的脾气”;“我经常和病友交流”;“我时常感觉压力大，神经紧张”。每个问题设计“完全不符合”、“不太符合”、“基本符合”、“比较符合”、“完全符合”五个选择答案。调查结果显示，那些内向而不善交流，冲动、难控制自己脾气，压力大且时常神经紧张的患者更易于产生医患纠纷，当治疗效果没有达到治疗期望或者治疗过程中感觉受到欺骗，医务人员服务态度不好等时，极易引发医患纠纷。在发生过医患纠纷的27人中，有11人在“如果我的治疗期望没有达到我会感觉很生气”问题上，选择了“比较符合”或“完全符合”。有9人在“当在治疗中有不明白的问题时我会多方打听了解去弄明白”问题上选择了“完全不符合”或“不太符合”。有8人在“我比较难控制自己的脾气”问题上选择了“完全符合”或“比较符合”。有13人在“我经常和病友交流”问题上选择了“完全不符合”或“不太符合”。有12人在“我时常感觉压力大，神经紧张”选择了“完全符合”或“比较符合”。

2.2.3  患者医疗期望与主观认知对医患纠纷的影响。在这一方面，本次调查设计了4个矩阵式问题，分别是“我认为医生应当提供优质的医疗服务使我恢复健康”;“我对自身的疾病有十分清楚的认识”;“我十分清楚自身疾病的诊疗常识”;“我熟悉医疗领域的常见法规”。调查结果表明，患者的医疗期望普遍较高，在“我认为医生应当提供优质的医疗服务使我恢复健康”问题中，178人选择了“完全符合”，占比59.93%，62人选择了“比较符合”，占比20.88%。与患者医疗期望相比，患者的医疗主观认知存在明显反差，在“我对自身的疾病有十分清楚的认识”问题上，有107人选择了“比较符合”或“完全符合”，占比36.03%，有55人选择了“不太符合”，49人选择了“完全不符合”，两者共占比35.02%。在“我十分清楚自身疾病的诊疗常识”和“我熟悉医疗领域的常见法规”两个问题上，分别有高达56.57%和82.49%的患者选择了“完全不符合”或“不太符合”。在访谈中，患者、患者家属普遍期望“钱有所值”，“医生能提供良好的治疗”，“能治好病，恢复健康”……。在对自身疾病、诊疗常识、医疗法规等认知上，“不太清楚”、“不熟悉”、“不了解”是出现较多的高频词。

2.2.4  患者就医体验。患者的就医综合体验，也是产生医患纠纷的因素之一。调查显示，297名被调查者中，46人感觉“很好”，65人选择了“较好”，134人选择了“一般”，43人选择了“较差”，9人选择了“很差”（见图1）。在选择了“较差”或“很差”的52名患者中，其中有19人产生过医患纠纷。对这里面的部分患者进行访谈发现，患者存在以偏概全的习惯性倾向，往往因为某个问題未能得到及时处理，或者感觉医务人员服务态度不好等时，形成就医综合体验不好的全面判断。代表性的反馈是：“费用贵”，“医生总是忙，问一个问题三言两语就打发了”，“有问题得不到很好的解决”。

2.2.5  患者沟通意识与能力对医患纠纷的影响。良好的医患沟通十分有利于构建和谐的医患关系，防范和化解医患纠纷，但医患沟通的成效是医患双方双向作用的结果。在不少有关医患沟通的相关研究中，“大多学者聚焦于医方，关注医生医患沟通意识、能力与技巧的研究”，对患方沟通意识与能力的研究较少。本次调查结果显示，不少有过医患纠纷的患者，与医务人员、病友主动交流的意识、能力欠缺。27名有过医患纠纷的患者，在“我常积极主动与医生交流沟通”问题上，有8名患者选择“不太符合”，4名患者选择“完全不符合”。在“我常积极主动与病友交流病情”问题上，11名患者选择“不太符合”，8名患者选择“完全不符合”。从对这些护理人员及患者家属的访谈来看，出现较多的高频词是“不善言辞”，“不太爱说话”，“比较内向，不喜欢交流”。当有问题时，不少患者第一选择是找医生，而当医生很忙没有足够时间与之充分沟通，则问题往往较难得到圆满解决，至于同病室病友，大多各看各病，互不打扰。

3  讨论与对策

医患纠纷一直是我国医疗领域的热点问题。引发医患纠纷的主要原因，除了医疗机构、医务人员等医方因素外，患方的文化程度、性格特征、医疗期望、医疗认知、沟通意识与沟通能力等因素也是不可忽视的重要方面。本次调查研究结果表明，一些医患纠纷主要是由患方因素导致的，那些文化程度较低、性格内向不善沟通、难以控制自己脾气、医疗期望过高同时医疗认知水平又较低的患者，更易产生医患纠纷。因此，有效防范、化解医患纠纷，不仅要从医方入手，也要从患方因素着眼入手，针对易产生医患纠纷的患方因素，积极采取力所能及的防范、化解措施。

3.1  加强入院学习和医疗科普，提升患者医疗认知水平

研究表明，“医疗认知度与就医理性度存在中等程度的正相关”，患者较好的医疗认知水平，有利于客观认识自己的病情并养成合理的医疗期望，进而减少因医疗期望落空后产生的负面情绪。为此，医院可积极采取以下措施，提升患者的医疗认知水平：其一，加强患者相关医疗知识学习。当患者确诊并办理入院手续时，可为患者随同发放有关患者疾病介绍、疾病治疗的常规手段、诊疗流程、常规用药、医院规章制度等的学习手册，供患者随时了解学习。其二，充分发挥现代传播媒介的优势功能，在候诊大厅，病房病友活动室等摆放、张贴相关疾病介绍的书籍、宣教海报，播放相关疾病的科普片，或者在公众号对不同病友定向推送相关疾病的科普宣教资料等，让患者可方便查询自己疾病及诊疗的相关知识。其三，拓展整合医院宣传科和科教科的职能，促使其在面向患者科普宣教、提升患者医疗认知水平方面发挥积极的功能。目前医院宣传科，其职能定位于塑造医院形象，宣传医院设备、技术力量等，科教科的职能侧重于科研课题申报管理、档案整理、负责人员进修培训等，应有功能没有得到充分发挥。可在各诊区、各病区设置宣教岗，由上述两部门主导并负责管理，临床医生上岗前先在宣教岗任职一到两年，这样既能分担主治医生的工作压力，还能有效履行面向患者科普宣教、提升患者医疗认知的职能。

3.2  认真履行告知义务，严格落实患者知情权

“医患纠纷引发的部分原因是由于患者的相应权利未得到有效保障而引起的”，医方在对患者加强入院学习和医疗科普、宣教，提升患者医疗认知水平的基础上，认真履行告知义务，严格落实患者知情权，保障其相关权利。一是应如实告知患者的病情，告知患者自身疾病的诊疗流程，根据病情需要应当做的检查项目，在治疗过程中可能出现的意外和风险，以及预后应当注意的各相关事项等;二是明确告知患者医院的相关规章制度，医生诊疗的相关权利，患者在治疗过程中、手术或特殊检查前应该履行的相关手续等;三是明确告知患者依法享有的合法权益，维护自身正当权益的程序、方式等。这几方面的内容可在患者诊断、入院、治疗过程中、检查或者手术前等各环节对应、灵活落实。

3.3  加强医院建设，促进信息交流与沟通互动

研究表明：“信息阻滞、医患之间的信息不对称将带来错误选择、片面判断，促使不满向纠纷转化。”“医患之间缺乏充分的风险沟通是造成医患情绪对立、医患纠纷的主要因素。”因此，加强医院信息基础设施建设，充分利用并发挥现代媒体技术的优势功能，有力促进医患沟通，疏通信息通道，“缩小医患之间的信息不对称是减少医患纠纷的有效措施”。医院在这方面的建设上，可在加强患者入院学习和科普宣教，提升患者医疗认知的基础上，一是利用微信、医院公众号实时向患者定向推送医疗费用变化、药品价格、检查费用等信息，提升医院透明度，并接受广大患者监督;二是充分发挥各诊区、病区宣教人员的职能，通过建立患者微信群等方式，为患者提供各种咨询服务，促进医患、患患之间的沟通交流;三是通过在病区建立必要的患者活动室、科普宣教室等方式，为患者提供相关疾病的诊疗、医学常识、医疗法规等书籍，提供自助查询功能等，在提升患者医疗认知水平的同时，促进患者之前的交流沟通，营造和谐的医院环境。

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通信作者：袁飞（1974——），男，博士，讲师;研究方向：卫生事业管理。

①青岛市黄岛区中心医院，山东青岛市 266555

②淄博市中医医院，山东淄博市 255300

③海南医学院研究生院，海南海口 571199

④山东第一医科大学（山东省医学科学院），山东泰安市 271016