专业社会工作介入疫情流调工作的实践探索

董乐琪 柴瑜

摘  要：随着疫情防控工作的不断深入，通过流调编织的大数据网络逐渐成为疫情防控和追踪的基础性力量，而流调工作中专业社会工作的介入，有效助力疫情防控工作。本文以石家庄市H社工机构为案例，尝试分析其社会工作介入流调工作的过程，进而探索专业的社会工作方法和工作模式在流调工作中的应用，以此推进社会工作介入流调工作的专业化和规范化。

关键词：流调;小组;社区;个案工作

中图分类号：C91                                     文献标识码：A                                            DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.05.164

科技在人们的生活中扮演越来越重要的角色，在此次疫情防控中，信息通信技术也提供了强大的支撑，在态势的研判、信息共享、流行病学的分析等方面显示了巨大的能量。[1]（P64）2020年1月以来石家庄疫情再次肆虐，在此次抗疫工作中，流调编织的大数据网络也起到了至关重要的作用，大数据具有数据量大、接收处理数据速度快、数据类型多样化等特征，[2]作为疫情防控的基础力量，是摸清疫情期间人员流动轨迹、判断病毒传播途径、判定密切接触者的总抓手，在此背景下，石家庄市H社工机构社工积极融入基层社区的电话流调工作，摸索出了社工参与流调的专业性框架与方式方法，助力疫情防控。

一、流调是什么？

1.流调的概念

“流调”就是流行病学调查，是传染病疫情防控的重要措施，目的就是发现潜在的密切接触者、切断传播途径、发现疾病传播规律以达到控制疫情传播的目的。[3]此外，通过“流调”，还可以对排查人与病例之间的相互联系进行调查，进而判断密接还是次密、还是一般人群，让每一个确诊病例都有源头追溯、有轨迹可查，控制患者‘增量。[4] 针对石家庄疫情爆发确诊病例主要集中在农村地区，确诊病例“场景”多为婚宴、葬礼、会议、考试，农村居民对新冠疫情的知识掌握相对缺乏，往往出现了二代、三代传染，无疑增加了流调工作的任务量及准确度。

2.流调的分类

流调分为现场流调和电话流调两种，除了专门的采样、检测和消毒之外的疾控人员，普通流调工作则主要由社区工作人员、社会组织成员及社区志愿者协作完成，其中部分人通过现场流调，部分人通过电话采集信息，询问重点人员尤其是感染者其发病前后的暴露情况、行动轨迹等等，从而寻找传染源传播途径的蛛丝马迹，描绘清晰的传播链。

3.石家庄流调工作的现状

目前，石家庄所有区县都在进行流调工作，根据流调对象的不同，主要分为两部分，针对已确诊人员的流调，主要通过疾控中心在人员确诊后24小时内出具流调报告;针对一般居民的行程轨迹流调，则主要由各县区街道的社区工作人员以及社工和志愿者协作完成，18个县区共43个街道办事处均参与此次流调工作，如桥西区P街道每天就要完成千余次流调工作，在这一背景下，H社工机构介入此次流调工作，为桥西区两个街道的社区工作人员减负。

石家庄市H社工机构是2018年成立，目前有社工16名。截止目前为止，H社工机构帮助两个街道共完成电话流调3000余次，关注社区工作人员的精神压力需求，配合完成流调工作。

二、流调工作怎么做？

梳理社工参与流调的框架和模式，就要先了解社工参与流调的形式和过程，2021年1月疫情爆发后，石家庄的流调工作分为现场流调和电话流调两种形式，针对居民在疫情爆發前14天时间内的行动轨迹，交通方式、主要接触人员以及当前身体健康状况进行信息收集。具体包括：（1）个人基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式（常用的手机号）、家庭住址、家庭成员等;（2）健康状况，包括近期是否有不适症状、核酸检测情况;（3）近期行程，包括14天内具体行程、交通工具、接触过谁;（4）其他对疾病防控有用的信息，不涉及金融信息。H机构社工主要参与电话流调，流调过程主要分为三个阶段：

1.前期准备阶段

首先，社工将招募到的志愿者分别分配至4个的流调小组，对接不同的社区，小组内部，以分组分模块的形式进行任务分配，每个流调小组由外部对接组、培训赋能组及后勤保障组三个子小组组成，每个子小组包括一名负责社工和N名志愿者（如图所示）。对接组主要负责每日与街道进行对接、任务分解、任务完成后的报送以及新情况的分析反馈等;培训赋能组主要是对社工和志愿者进行培训和情绪减压、激励，问题信息汇总、困难处理等;后勤保障部则主要负责流调员的保险购买、志愿汇注册以及签到签退提醒等;志愿者首先要了解工作内容，其次，接受专业培训并掌握一定技巧，除个别有困难和需求志愿者进行一对一培训外，主要通过微信群的团体培训方式展开培训。

2.流调开展阶段

社会工作者们通过成立小组的形式进行流调工作，共建有4个流调小组，并在每个群内设立一名负责人负责统筹工作，每名志愿者都有其相应的“对子”社工，一名社工与N名志愿者结为互助小组，通过一对一的方式“对子”内初步解决问题，当问题无法解决时转小组内部进行反馈和协商并以经验分享会的形式帮助大家分析问题。流调中，社工首先收集需要了解的信息，其次，关注社区居民，尤其是弱势群体的困难和需求，尽所能的为他们提供解答和帮助。

3.流调结束阶段

流调结束阶段，首先，集体任务汇总，在志愿者与对子社工进行个人任务汇总后，外部对接组分别在每天的12点和16点对信息进行汇总、审核、上报并对沟通交接现实问题及未来任务;其次，志愿者能力提升，每天流调工作结束后以一对一或团体分享总结的方式对当天问题进行反馈、分享和交流，必要时对相关沟通技巧进行综合培训，提升志愿者的相关能力和自我效能感;再次，社工价值发掘，通过社工与对子内N 名志愿者的交流和培训提升社工的小组组织管理能力，不断摸索社工流调的经验，推动社工资源链接和沟通能力的成长;最后，社工引领志愿者参与路径探索，经过最初的探索，社工中心以1+3+N的类小组形式，以H社工为主体，发挥社工专业性，以一名社工与N名志愿者结对子的形式进行一对一问题咨询、管理、培训，最终形成社工引导志愿者参与流调的可行高效工作模式。

三、流调中的专业社会工作介入探索

流调费时费力，纷繁复杂，每天要面临各种不同的人群，在这一过程中流调社工逐渐探索，运用“个案-小组”的专业方法，以社区为即时信息支持平台，以社工—志愿者结组为主要的流调形式，以个案工作技巧为基础展开沟通，切实有效的推进流调工作。

1.“1+3+N”类小组法

石家庄疫情爆发到现在，H机构社工一直助力于社区的疫情防控，采用与小组工作相类似的“1+3+N”的类小组法。小组工作是指在社会工作者协助下，通过小组成员之间有目的的互动互助，使参加小组的个人获得行为的改变、社会功能的恢复和发展的工作方法，H机构社工所采用的正是类小组法，小组成员即为参与流调的志愿者和社工，层层分组，小组内部，采取“结对子”的方式，一方面，社工与其“对子”内的N名志愿者为一个小组，另一方面，这些对子小组又包含在更大的工作小组内，以志愿者—社工志愿者“对子”—小组的形式层层递进解决问题。

2.以社区为单元，前线情境及时线上再现

虽然社会工作者主要进行电话流调工作，但对于现实中的问题依然要有清晰的认识。为此，H社工中心为流调组搭建了稳固的“后备军”平台，搭建社区流调群时将该社区的一线社工纳入其中，为流调社工提供线上情绪支持，将信息像一条条小“情报”一样反馈到工作组中。有了信息的及时传递，社工才能够在电话流调中根据实际情况对问询、沟通、解决方式等进行调整。

3.以个案工作技巧为支撑展开流调沟通

在电话信息收集的过程中，社工经常面临居民不愿意、不配合的情况，社工要及时、快速的运用各种个案工作技巧如同理、专注、倾听、对焦、积极回应等，如社工面临居民向社工诉苦的情况，要寻找机会，打断居民，并运用同理心的技巧表达对居民的理解，进一步运用澄清、对焦的技术厘清居民的主要问题，尽可能的帮助居民解答或解决;流调时情况千变万化，社工运用自己在个案中磨练的各种沟通技巧进行巧妙应对，而志愿者们在不断地总结、反思、分享中也逐渐掌握了部分技巧，搭建了良好的沟通基础。

四、流调工作中社会工作者和社区工作者两类行为主体的介入反思

社区工作人员和社工虽在日常工作上有一定的重叠，但却是两个不同的职位，社区工作人员主要是指经过一定选拔程序，被各街镇社区工作服务站录用的，为居住在社区内的各类人群提供各类公共服务（协同治理）及公益服务的专职工作人员;而社会工作者主要是指遵循社会工作的价值标准，运用专业方法从事职业性社会服务的人员。职业取向和能力不同的基础上，社会工作者与社区工作人员在流调工作中也有以下几个不同点：

1.工作路径不同

社区工作人员由于在日常工作当中已经形成了固定的工作小组和工作方式，且大多社区工作人员专业性较低，无法胜任如计算机、文案撰写等相关工作且缺乏及时的总结反思能力;而社工的工作往往灵活多变，根据每个社区的不同情况和要求，迅速搭建工作小组，其中包括负责人、奋战一线并位于本社区社工、参与流调的专业社工及志愿者。四方协作，并采取“结对子”“讨论分享会”等形式不断进行反馈和反思，大大提高了工作效率。

2.沟通方式不同

具体沟通层面，社区工作人员多采用拉家常等非专业的方式进行电话流调工作，这种方式虽然有利于拉近与居民之间的关系，但缺乏技巧上运用，所以有时反而会使流程拖沓，没有重点;而社工在面对居民时，首先，保持耐心和同理心与居民进行交流，及时稳定居民情绪并解释身份，确保沟通过程顺利进行，其次，对居民提出的过多信息及时澄清，对焦和摘要，快速有效把握主要信息;最后，沟通完成后及时进行信息总结和组内沟通。

3.关注点不同

对于社区工作人员来说，他们更加关注完成任务的逻辑即流调中的信息的精确性，大数据收集任务完成的完整性，而对于社工，面对的不仅仅是数据的收集，而是更加注重居民所提出的各类需求，尤其是关注居家隔离、家属被隔离后“无力自保”的弱势人群，针对此类人群，帮助其链接资源，保障其基本正常生活并尽可能优先满足其医疗需求。[5]

五、结语

基层社区作为疫情联防联控的第一线，党中央要求通过强化社区防空网络化治理来打好疫情防控阻击战，[6]H社工此次在介入社区流调过程始终秉持社会工作专业性，根据对H机构介入流调工作的案例的分析，介入社区电话流调的过程主要分为三个阶段。準备阶段，根据对接社区将社工和招募到的志愿者分为四个工作组，并在组内设置外部对接组、后勤保障组和培训赋能组分别负责相应的工作内容;其次，开展阶段，通过社工与志愿者1-N结对子以及组内反馈的方式解决流调过程中面临的问题并在流调过程中积极关注居民需求;最后，流调结束阶段即总结-反思阶段，完成任务汇总的同时通过社工一对一培训以及集体反馈、讨论、总结、提升等方式不断提升社工和志愿者的价值感和能力技巧，此外，社工在引领志愿者介入的过程中形成了自己专业路径和方法，不仅提升志愿者的参与感和效能感，也提升了社工的组织管理能力和水平。

随着对介入过程的探索，H社工将社会工作的专业模式应用到社区流调过程中，灵活运用“小组-个案”的社会工作方法，在此基础上，以社区为前线情景再现，以“1+3+N”类小组模式引领工作，以个案技巧为支撑推进沟通，同时以小组形式引领由1名社工和N名志愿者组成的互助小组的发展并以社区作为现实再现的平台，三方共同努力推进流调过程切实高效的完成，引领社工和志愿者获得价值提升和专业成长。

参考文献：

[1]疫情防控下的“数字防线”，科技彰显“硬核”力量[J].大数据时代，2020（12）：62-76.

[2]徐华，章雪.大数据背景下社会工作的机遇与挑战[J].常熟理工学院学报，2019，33（4）：59-66.

[3]余圣琪.流调与追踪中的数据法律保护[J].河北法学，2021，39（1）：151-165.

[4]袁全，仇逸.疾控流调员乔鹏：全力以赴阻击病毒[J].中国产经，2020（7）：87-88.

[5]毕东，常俐丽，毕晓红.社会工作者参与新冠肺炎疫情防控工作探究[J].大理大学学报，2020，5（11）：44-49.

[6]陈丽安.疫情防控视域下基层社区网格化治理的模式探索——基于高州市潘州街道社区的调查[J].财富时代，2020（12）：179-180.

作者简介：董乐琪（1997-），女，河北石家庄人，中国政法大学社会学院社会工作专业硕士研究生，研究方向司法社会工作。

（1.中国政法大学 社会学院  北京  100088;2. 河北开放大学  河北石家庄  050080）