高校社会服务绩效评价体系构建：CSI视角

陈小君

安徽财经大学

当前合理平衡高校培养人才、科学研究、服务社会这三大职能间的侧重关系，完善社会服务绩效评价体系的需求日益迫切，如能运用科学的研究方法设计构建通行、合理的绩效评价指标体系，就会对推进高校社会服务职能发挥起到积极的重要作用。

一、以CSI理论分析高校社会服务绩效评价的可行性

（一）顾客满意度指数（CSI）

CSI是一种加权平均数指数。不同范围的顾客满意状态可以利用不同层次的满意度指数反映。另外，CSI的测评结果也为评价全面质量问题提供重要的参考依据。目前，欧美发达国家和一些先进企业普遍采用CSI来测评产品和服务的质量，继而推进企业管理的科学发展。然而，企业绩效评价的思路可以应用到高校管理活动中，高校绩效评价的总体思路、标准和流程中均可以纳入CSI的测评结果，其研究成果将进一步完善和丰富高校绩效评价的理论研究与实践应用，对我国高校建设成效和绩效进行评价实践，为我国高校高水平建设评价提供借鉴。

（二）CSI测评的可行性分析

CSI是一种以“顾客至上”理念为主的先进管理方法，可以作为优化高校社会服务机制强有力的理论支撑。合理地构建高校社会服务机制有利于更好地发挥高校社会服务的基本职能。而服务机制的完善可让高校资源向社会输送的必要条件。因为高校作为社交平台，服务社会的重要途径就是向社会提供大量有用的资源，这样既可提高大学资源的利用率，也可通过继续教育、培训等方式提升全民素质。但是，目前大多高校社会服务机制不完善，导致社会服务工作运行不利，结果差强人意，达不到预期。

简单来说，高校社会服务的对象是社会公众，而顾客满意度水平又直接反映了高校的社会服务质量和成效。CSI理论作为现阶段先进的管理方法，以顾客满意和全面的绩效评价为视角，以战略管理为目标定位，既符合地方高校持续发展的思想，同时也为高校绩效管理提供新的标准和实现路径。另外，从高校社会服务机制表现的主要特征来看，将CSI理论应用于高校社会服务中，不仅有助于提高高校社会服务的质量和水平，也有助于提升其外部服务能力。因此，在高校社会服务绩效管理评价活动中，CSI理论能够在一定层面上为高校的可持续发展提供理论支撑和实质性保障。

二、构建高校社会服务绩效评价体系：基于CSI视角

高校开展社会服务活动，最终是为推动社会经济的发展进步。在当代社会，高校应该发挥自身的优势，开放性地培养高素质创新人才，充分体现高校的社会性和服务性，积极为社会服务。这样一方面可提高办学效益，另外也可使学校得到多方组织机构的支持和认可，从而获得更多的办学资源，促进学校的全面发展。在实践中，高校的管理理念需要不断更新和调整，才能适应当下社会经济飞速发展的大局。这些会对传统的管理方法和理念提出挑战。因此，高校应以开放、发展作为价值取向，以提升社会满意度为根本目的，创新构建通行、合理的社会服务绩效评价体系。

（一）确定评价指标的原则

为了构建有效的社会服务绩效评价体系，必须满足以下几项基本原则：第一，指导性。即设置的评价指标要从战略的高度，对高校的未来发展具有指导作用；第二，整体性。即评价指标要从顾客满意、内部管理、人力资源多个方面揭示其对高校未来持续发展的作用，并且反映社会服务绩效的全过程；第三，可操作性。即评价指标易于被评价者接受与认可，并且属于管理者可控制范围内的；第四，真实性。即评价指标应能够真实反映高校的社会服务现实情况。

（二）构建绩效评价体系的框架

本文从战略的角度建立高校社会服务绩效评价框架体系。使用平衡计分卡找出提升社会服务质量的关键因素——客户、学习与成长、内部业务流程、财务，进而从这四个维度最终确定关键绩效指标。

1.高校社会服务的顾客维度。高校应在大力加强人才培养和科学研究的基础上，努力提升社会服务的质量。同时，以社会公众的需求为出发点，提供切实有效的服务，并且通过校企、校政的契机建立合作伙伴关系，扩大自身知名度和影响力，使得高校实现持续发展的健康格局。

2.学习与成长维度。社会服务的对象是社会，而社会服务的主体是师生、学员，高校师生平日应当定期通过继续教育、业务培训、参加学术讲座、交流学习等方式，不断提升专业素质和修养，进而不断提升社会服务的质量。

3.内部业务流程维度。有效的政策、合理的制度和认真履行的信念能够保证高校社会服务高效运行，同时也是平衡计分卡战略地图成功实施的有利条件。高校社会服务管理的内部流程维度，应当更加注重优化内部管理流程，从而进一步提升管理效率。

4.财务维度。众所周知，高校社会服务工作需要投入大量的人力、物力和财力，并且在资源有限的约束条件下，社会服务活动要实现高效运行。同时，高效的社会服务成果会吸纳外界更多优秀的资源，拓宽高校发展模式，达成一致并且建立合作伙伴关系，从而稳步提升高校的知名度。

（三）建立绩效评价指标体系

通过前文分析得知，高校应积极运用顾客满意的理念，全面提升社会服务的质量，避免使教职工对开展社会服务工作产生不满和抵触，要维持社会服务的正常发展。高校的资金主要来源于国家政府拨款，且金额相对固定，为了保证社会服务正常开展，财务维度重点考虑尽量避免资金的浪费。

总而言之，利用顾客满意的创新理念构建高校社会服务绩效评价体系，一方面要使高校优化内部管理，妥善安排有限的资金，提高师生对学校整体的满意度；另一方面，通过校企合作、咨询服务、培训等方式定期创造收入，提高社会满意度，从而维持社会服务的持续发展（如图1所示）。

图1 关键绩效评价指标确定的思路

综上所述，本文从客户子系统、学习与成长子系统、内部业务流程子系统、财务子系统四个方面建立高校社会服务绩效评价体系。其中，客户方面主要考虑高校学生对学校总体的满意度以及学员对社会培训工作的满意度；学习与成长方面主要考虑人才培养和科研服务（包括横向、纵向课题）；内部业务流程方面主要考虑管理流程的优化以及效率提升问题；财务方面主要考虑项目经费资助以及与外界组织机构的合作关系（如表1所示）。

表1 高校社会服务绩效评价体系

在以上四个子系统中，为了使评价结果更具真实性、适应性、可行性和有效性，往往在应用过程中会适当调整和变化，使其与高校自身社会服务绩效评价的实际情况更加贴近。

三、结语

高校应当充分结合学校自身的特点和优势，发挥力所能及的社会职能，适应社会经济发展的需求。适当进行学科方向、专业设置以及学术研究方向的调整和改变，使高校的人才培养、专业设置以及科学研究的方向能从本质上与社会经济发展方向相匹配，从而实现社会服务功能的优化。同时，社会服务工作的持续运行，有助于提升教学质量和促进人才培养，也有助于科研水平的提高乃至学校整体实力的增强。