CICARE沟通模式在肿瘤日间病房中的效果观察

吴平 吴霞 高杰萍

近年来，我国恶性肿瘤发病率不断攀升，为解决恶性肿瘤患者因现有医疗资源有限而造成住院困难，减少患者因等待床位而耽误病情，专业性较强的肿瘤日间病房做为传统恶性肿瘤患者就诊模式的补充应运而生[1]。恶性肿瘤患者不仅生理上承受巨大的痛苦，在住院过程中可能会出现心理及精神上的严重创伤，出现焦虑、抑郁、恐惧等精神上的负性情绪[2]。护士和恶性肿瘤患者进行良好的沟通可促进患者的康复，改善患者的负性情绪，缺乏沟通技巧则会造成患者厌倦情绪甚至形成无效沟通。与国外相比我国护理学对沟通模式的研究起步较晚，恶性肿瘤患者在日间病房就诊过程中易于出现负性情绪，因此肿瘤日间病房护士更应该加强沟通模式及技巧的培训。CICARE沟通模式包括接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communicate)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit)。CICARE沟通模式以流程为导向，循序渐进的指导护士进行沟通，有利于提高沟通效果改善护理服务质量。品管圈(quality control circle，QCC)是由同一部门自发组成进行品质管理活动的小组，小组成员在互相启发的指导原则下，全员参与本部门的质量管理，分析、解决存在的问题，从而不断改进本部门的工作质量。本研究结合肿瘤日间病房患者住院时间短、周转率高的特点尝试将品管圈活动结合CICARE沟通模式应用于肿瘤日间病房患者，以期提高护理服务质量，改善患者的负性情绪。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究经襄阳市中心医院伦理委员会批准并备案，选取自2020年4月至2020年7月我院肿瘤日间病房收治的符合纳入标准的恶性肿瘤患者260例，采用随机数字表法将其分为试验组和对照组，每组130例。

1.2 纳入与排除标准 纳入标准：(1)确诊为恶性肿瘤并在我院日间病房收治的患者；(2)患者年龄18～65岁；(3)患者具有良好的沟通及理解能力，既往无焦虑、精神疾病；(4)患者知情同意，接受本研究并与我院伦理委员会签署知情同意书。排除标准:(1)不符合诊断标准的患者；(2)合并焦虑、精神性疾病的患者；(3)存在沟通障碍合并严重认知障碍的患者；(4)拒绝参加本项研究不签署知情同意书的患者。

1.3 干预方法

1.3.1 干预方式:肿瘤日间病房患者在日间病房住院期间，对照组患者护士采用常规沟通方式与其进行沟通，沟通前按照肿瘤科常规为患者做好基础护理工作，沟通时拉好床帘为患者营造相对隐私的空间，护士按照自己的沟通方式与患者进行护患沟通并保证足够的时间。干预组患者采用CICARE沟通模式由护士进行护患沟通，建立CICARE流程。C：主动接触患者，给予患者适当的称呼，接触过程保持礼貌。I:对患者进行自我介绍，告诉患者我是您的责任护士。C：告诉患者将要做什么样的治疗，同时告诉患者如何配合治疗。A：询问患者是否有担心的问题。R:对患者提出的问题给予适当的反馈，针对患者担心的问题及时予以解答，帮助或者减少患者负性情绪的发生。E：有礼貌的离开，告诉患者下次进行沟通的时间[3]。

1.3.2 品管圈运用CICARE沟通:肿瘤日间病房成立QCC小组，小组成员由肿瘤日间病房护士组成，确定QCC小组名称为心连心圈，由护士长担任圈长负责组织领导工作，QCC小组成员负责具体任务执行，QCC小组每周举行一次活动，管理主题为：运用CICARE沟通提高护患沟通水平。QCC选题原因：护患沟通程度影响肿瘤日间病房护理质量及安全。QCC活动初期对肿瘤日间病房护士调查发现：31.2%的护士不知道采用何种沟通技巧，51.6%的护士对CICARE沟通方式不了解。对干预组患者调查发现：护患沟通满意度为61.8%。将CICARE沟通技巧，提高护患沟通水平列为QCC活动重点。对策及实施：根据肿瘤科日间病房护理特点，选取化疗宣教、静脉滴注、肿瘤患者常规护理方法、肿瘤患者日常生活特点等4个具有代表性的场景构建CICARE沟通模板，由每位圈员结合自身情况现场演示。每周组织一次护患沟通会，采用CICARE沟通方式进行肿瘤常识宣教，鼓励患者积极发言，圈员做好记录。针对圈员加大力度进行CICARE沟通培训，培训方式采用情景模拟，专业授课等多种形式，让圈员掌握CICARE沟通要点。QCC质量控制：QCC圈员按照制定的目标实施QCC活动，圈长每周组织成员集中，对圈员每周的CICARE沟通情况及存在问题提出解决方法，持续改进CICARE沟通质量，保证CICARE沟通活动的实施[4]。

1.4 效果评价 QCC活动有形成果评价，肿瘤患者心理状态：采用焦虑自评量表(self-rating anxiety scale，SAS)评价日间病房肿瘤患者的焦虑情绪，SAS量表分为20个条目，采用4级评分，得分越高，表示患者焦虑情绪越严重。采用抑郁自评量表(self-rating depression scale，SDS)评价日间病房肿瘤患者的抑郁情绪，SDS量表含有20个反映抑郁主观感受的项目，采用4级评分，得分越高，表示患者抑郁情绪越严重[5]。采用医患沟通信心量表(patient confidence in communication scale，PCCS)评价日间病房肿瘤患者与护士的有效沟通能力和信心水平，PCCS量表分为6个条目，5级评分，得分越高则表示患者与护士沟通信心越高[6]。QCC活动无形成果评价：包括团队合作能力、沟通能力、护患沟通程度、责任心、沟通自信能心、沟通积极程度等6方面，由圈员自评，最后圈长评价，取其平均分制作雷达图。

2 结果

2.1 2组一般资料比较 2组患者平均年龄、性别比、文化程度、住院次数等一般临床资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。

2.2 2组心理状态评分比较 干预后，对照组和干预组焦虑状态SAS评分，抑郁状态SDS评分均较干预前降低，差异有统计学意义(P<0.05)。干预后与对照组比较，干预组焦虑状态SAS评分，抑郁状态SDS降低，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2、3。

表1 2组一般资料比较 n=130

表2 2组SAS评分比较 n=130,分,

表3 2组SDS评分比较 n=130,分,

2.3 2组PCCS得分比较 干预后，2组焦虑状态PCCS评分较干预前升高，差异有统计学意义(P<0.05)。干预后与对照组比较，干预组PCCS评分升高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

2.4 干预组患者 PCCS得分影响因素分析 干预组患者中以 PCCS得分为因变量，将年龄、性别、住院次数、CICARE接受程度、文化程度作为自变量进行二元Logistic回归分析，结果显示CICARE接受程度、文化程度是干预组患者PCCS得分的影响因素(P<0.05)。见表5。

表4 2组PCCS评分比较 n=130,分,

表5 干预组患者 PCCS得分影响因素分析

2.5 QCC活动无形成果 施行QCC活动前后圈员在团队合作能力、沟通能力、护患沟通程度、责任心、沟通自信能心、沟通积极程度等方面有所提高。见图1。

图1 QCC活动无形成果雷达图

3 讨论

CICARE沟通模式以流程为导向，该模式通过6个循序渐进的步骤指导护理人员采用规范化的语言，将肿瘤专业知识，科学有效的传达给患者，最终取得较好的沟通成效[7]。将CICARE 沟通模式应用于肿瘤日间病房的护患沟通中，具有重要的应用价值。QCC活动将持续治疗改进活动融入医院管理细节中，可提升护理服务质量，提高患者满意度[8]。

恶性肿瘤对患者的生理和心理状态均具有较大的影响，随着病程的延长恶性肿瘤患者可引发焦虑、抑郁等负性情绪[9]。肿瘤日间病房患者治疗过程漫长，患者治疗肿瘤经济负担较重，且患者进行化疗、靶向药物治疗可能产生药物不良反应，进一步影响了患者的负性情绪及治疗的依从性[10]。采用QCC活动结合CICARE沟通模式可以对肿瘤患者进行合理有效的沟通，帮助患者纠正错误的治疗认识，护士在进行CICARE沟通时通过沟通、询问、问答等步骤帮助患者获取肿瘤专科知识、改善其负性情绪、帮助患者建立正确的应对措施，改善心理状态、从而患者提高治疗疾病的信心[11]。本研究选择日间病房肿瘤患者住院出院时间为干预时间点，研究QCC活动结合CICARE沟通模式对患者负性情绪是否具有改善作用，本项研究表明采用QCC活动结合CICARE沟通模式能够降低肿瘤日间病房患者焦虑状态SAS评分，抑郁状态SDS评分，具有一定的改善负性情绪作用。这可能与CICARE沟通模式与传统的沟通方式相比可将护患沟通内容模版化，本研究将肿瘤日间病房护患沟通的四个常用情景模版化，在沟通流程中，护士注重礼节、在护患沟通环节融入共情、同理心、鼓励赞美等心理沟通技巧，将肿瘤日间病房的治疗性沟通转变为护患之间的有效真诚沟通，从而取得患者在治疗过程中的信任，患者在治疗过程中通过CICARE沟通受到了护士的情感支持从而改善了患者在日间病房住院期间的负性情绪。

多数恶性肿瘤患者在得知所患疾病时会产生恐惧心理，患者出于自我保护反应在诊断初期可能会极力否认诊断，当明确诊断后，患者出于求生欲望认为只要积极配合治疗就可以取得较好的疗效[12]。然而恶性肿瘤治疗过程漫长，患者经济负担较重，在住院期间由于护患之间缺乏有效沟通可能会不理解治疗措施、治疗过程中产生的不良反应，如果沟通无效患者可能对正常护理工作产生不信任感，甚至造成医疗纠纷[13]。肿瘤日间病房护士在具备专业的基础理论知识同时，具备护患沟通技巧也是日常工作中的基本要素和重要技能[14]。恶性肿瘤患者多病情危重，由于病程较长部分患者并不能正确理解治疗信息，护士在和患者进行病情沟通和护理方案选择时扮演着鼓励、照顾、沟通等多重角色[15]。研究表明，PCCS量表能够在一定程度上通过得分反映患者在就诊时与医护人员的有效沟通水平[16]。本研究以PCCS量表为研究工具，研究干预前后2组患者的PCCS得分，干预后与对照组相比，干预组PCCS评分升高。同时对干预组PCCS得分的测量情况进行相关影响因素分析，结果表明CICARE接受程度、文化程度是干预组患者PCCS得分的影响因素，本项研究中QCC活动结合CICARE 沟通模式以满足以满足肿瘤日间病房患者需求为出发点，在患者常见情景中构建沟通模版在肿瘤日间病房患者的实际护患沟通中具有一定的先进性及可行性，提高了护患之间的有效沟通，肿瘤日间病房护士在和患者的沟通流程中利用自己的专科护理知识，进一步结合一定的社会心理学及沟通技巧改善了患者的负性情绪，在实施CICARE沟通过程中护士的有效沟通水平也进一步提高。护患沟通发生在肿瘤日间病房护士与患者接触行动中，本研究是由肿瘤日间病房护士自发开展的质量改进，有利于护患的有效沟通及护士沟通自信及积极程度。本研究表明QCC活动后圈员在团队合作能力、沟通能力、护患沟通程度、责任心、沟通自信能心、沟通积极程度等方面有所提高。

本项研究中护士在是否实施CICARE沟通流程成为护患有效沟通水平的影响因素，在实施QCC活动结合CICARE沟通过程中患者接受了高质量、舒适的护理服务，促进护患之间形成良好的护患关系，可以进一步提高肿瘤日间病房护理工作水平，值得临床推广应用。