互联网+时代下消费者的后悔权制度探析

虞涵琪 浙江理工大学科技与艺术学院

网络购物作为一种新型的远程购物方式，一面世便受到众多消费者欢迎，但是在虚拟的网络环境中，消费者并不能直接与商家接触，检视商品状况，掌握商品的真实信息，经营者为了盈利对诚信原则有所保留，可能会采取夸大或者提供虚假信息等方式诱导消费者进行线上交易，导致投诉率与退货率居高不下。赋予消费者后悔权，是对消费者的特殊保护，有利于保障消费者的意思自治，敦促商家提高线上服务质量，符合实质正义要求。

一、网络购物中消费者的后悔权内涵

域外对于消费者的“后悔权”有不同的说法，英国称之为后悔权制度，美国将之称为“冷静期”制度，在德国被称为消费者的撤回权制度，这些国家在相关的消费者保护法律中都明确规定了该项制度，因各国的历史、社会环境不同，对于期限的规定也不尽相同。我国对于后悔权的表述，也存在争议，杨立新老师采取反悔权制度的说法，周显志老师采取冷静期制度的说法，孙良国老师采取撤回权制度的说法，吕忠梅老师采取后悔权的制度。相较于其他国家，由于上世纪七、八十年代我国以计划经济体制为主，因此，我国关于消费者后悔权制度的发展较晚。随着市场经济不断发展，消费者的规模不断扩大，其与经营者之间的矛盾逐渐凸显，消费方式多元化，消费群体多样化，网络购物的商品标的额越来越大保护消，费者利益的思想越来越为立法者重视。

消费者后悔权是指消费者在购买商品后的一定时间内，可以不需要说明理由，将商品无条件地退回给经营者，并不承担责任，使合同恢复到未订立时的状态的权利，它是消费者选择权和知情权的延伸。消费者的后悔权有以下特点：专属性，消费者享有后悔权，而交易中的经营者并不享有该项权利；限制性，消费者的后悔权是有边界的，消费者只有在特定的购物方式下就法律规定的商品才享有后悔权，对于线下购买的商品，如无约定消费者并不享有七天无理由退货的权利；法定性，后悔权由《消费者权益保护法》明文规定，而非买卖双方约定形成的，经营者不得拒绝、限制消费者行使后悔权；无因性，消费者通过远程方式购物享有七天内无理由退货的权利。在《消费者权益保护法》在经营者的义务一章中规定了消费者的后悔权，消费者通过网络、电视、电话和邮购等方式购买商品，有权在收到商品之日起七日内无理由退货；同时，法条根据商品的性质对消费者的后悔权的范围作了适当的限制：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。消费者在行使后悔权时，应当保持商品的完好性，并承担退回商品的运费，而经营者必须在收到退回商品之日起七日内将商品的价款返还给消费者。2017年，我国颁布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，完善了消费者后悔权的行使、保护。

截至2018年12月，我国的网络购物用户已经达到6.10亿人次，占网民整体比例的73.6%，较2017年同比增长14.4%；其中，用手机进行网络购物的用户已达5.92亿人次，较2017年同比增长17.1%。①2018年双十一全网全天成交额达3143亿元，同比增长25.8%，天猫全天交易额为2135亿元，同比增长27%，支付宝成交总笔数由2010年的0.126亿笔增长到2018年的14.8亿笔②。2020年“双十一”，全网销售额已经达到2673.65亿元,但是退货率和假货率也不断上升。双十一期间，淘宝关闭退货通道，这导致消费者在该日网购的商品必须等到11月12日之后才能进行退货操作，有些商家为了规避此类风险会提前点击发货，导致消费者承担商品运输的费用，增加退货的成本。在2019年11月12日凌晨，由于消费者为了赶在商家发货之前退货以减少后续的麻烦，导致他们集中在该时间点申请退换货，使淘宝的售后通道出现短暂的故障。随着网络购物越来越普及，投诉率和退货率也逐年提高。网络购物已成为315晚会投诉热点之一，在12315收到的有关消费者网络购物的投诉中，所占比重最大的是商品质量问题。赋予网购消费者无理由退货的后悔权，打破了商品质量问题作为解除交易合同必要条件的桎梏，使消费者可以在交易中与经营者更加平等地对话，弥补通过经营者获取商品信息的劣势地位，符合消费者主权理论，体现了立法者对实质正义的追求。

在网络购物中，享有后悔权的主体是通过淘宝、京东等网络平台购买商品的消费者，而消费者是为了生活需要购买商品、使用服务的自然人，单位与单位之间的交易、个人为了盈利需要购买商品并不属于后悔权适用的范围。消费者在行使后悔权时要保持退货商品的完好性，“商品完好”在《消法》中无明确的认定标准和相关表述，在实践中一般有高、中、低三个层级对其进行认定。[1]低标准只要求保持商品本身完好，并不要求保持商品的包装和吊牌信息的绝对完好，只要不影响商品的正常使用和销售即可。中等标准不仅要求保持商品的完好性，还要求保证相关吊牌、证书的完好性。高标准要求未拆封商品。根据商品的性质对消费者行使后悔权采取不同的标准，确保消费者行使后悔权的界限，可以防止其滥用后悔权。而消费者通过网络进行购物时易被商家经过加工所展示的图片、文案吸引，陷入经营者营造的场景之中，在没有切实、全面、客观了解商品的情况下，甚至在没有做好订约的前提下购买商品，处于公平的原则，为了给消费者一个冷静期确定其购买商品是否出于其真实意思表示，后悔权确有存在必要。

二、域外网络消费者后悔权制度

在欧盟，消费者的后悔权作为法律强制性规范，经营者与消费者是不能通过约定的方式排除其适用的。《上门推销》［85／577号指令］第5条规定了冷静期制度中消费者的撤回权，消费者有权在经营者书面告知消费者行使解除权之日起7日内，按成员国规定的程序和条件，以通知的方式行使撤回权为了规范远程交易和非营业地交易。[2]欧盟颁布《欧盟消费者权利指令》（简称2011/83/EU号指令），明确了消费者行使撤回权的期间起算、期限、消费者与经营者的义务、撤回权消灭的情形。该指令第16条对消费者的后悔权作了相应的限制，在13种情形下消费者不享有单方解除权。欧盟《消费者权利指令2011/83》规定下列 13种情形不适用撤回权：（一）已经征得消费者同意并开始实际履行的服务合同；（二）价款受金融市场影响的而经营者无法控制的商品或服务；（三）个性化定制的商品；（四）具有易腐、变质特征的商品；（五）由于健康、卫生原因等一旦拆封即不适宜退回的商品；（六）一经接收即与其他物品混同的商品（如电力、煤气等）；（七）双方约定供货时间超过 30日的酒类商品，价款在合同订立时确定，后因市场因素波动而经营者无法控制的；（八）经消费者要求，经营者提供的上门维修或保养服务；（九）已被消费者拆封的音像制品或者软件产品；（十）期刊报纸类商品；（十一）公开拍卖缔结的合同；（十二）消费者限定期限的住宿、租车、餐饮、快递等服务；（十三）已征得消费者同意并实际履行的，无需借助有型媒介传输的数字产品③。

在欧洲，德国最早提出消费者撤回权这一制度，源于上门股票交易。消费者对股票市场并不了解，通过销售人员的描述进行投资，极有可能在不知情或者销售员的误导下购买股票，而股市风险极大，撤回权制度可以有效防止消费者的损失。1969年《外国投资股份销售法》中正式规定该制度，其针对的是消费者在房口被销售人员＂突袭＂销售外国投资股份，因缺乏考虑时间使自身利益受损这一情况。[3]随着德国债法改革完成，消费者的撤回权被纳入《德国民法典》，使撤回权制度系统化、法典化。立法者认为撤回权是一种法定形成权，由消费者享有，其可以通过单方行为消灭买卖关系，自消费者撤回的意思表示到达经营者时生效。经营者需要履行披露信息的义务，其内容包含行使权利的相对人、起算时间、期间、消费者拥有的权利，如果经营者在履行告知义务时缺少相关内容或者在合同订立后才履行，那么消费者行使撤回权的期限也作相应的延长。经营者履行告知义务时若没有采取书面的形式，消费者行使撤回权的期限则无限制。消费者可以通过邮寄或者书面的形式做出退货的意思表示。

在英国，消费者的后悔权被称为“合同的取消权”，适用于远程销售、上门推销、消费信用等领域。消费者行使权利的起算点为收到合同副本，行使期间根据经营者履行信息披露的义务的情况可以定为五到七天。1964年的《租赁买卖法》规定，消费者与经营者在经营者的非固定经营场所内签订租赁买卖合同，消费者可以在收到正式合同之日起四日内行使取消权。《消费信用法》中，英国进一步扩大了消费者取消权的适用范围，除了土地买卖和抵押的信用合同之外的消费信贷合同，都可以适用后悔权，权利期间延长为五天。《消费者保护条例》规定，消费者的取消权拓展至远程交易领域。

在美国，消费者后悔权被称为“冷静期”制度。“冷静期”制度首见于《消费信用标志法案》。上个世纪，美国的上门直销消费形式发展迅速，但是囿于消费环境的限制，销售人员流动性大，消费者在购买商品时易受引导，冲动消费。《联邦统一消费信贷法》规定，销售员通过上门推销的方式买卖商品，消费者可以在三日内无理由退款，多数州也认同这一期限。消费者应当采用书面的形式通知交易相对人，如果消费者采取邮寄的方式，按照邮戳的日期起算。确立该项制度有利于防止利益受损的情况频繁的发生在经济生活当中[4]。而且，美国《消费信用保护法》规定冷却期制度，在分期付款的买卖合同中，一定条件下消费者可以取消合同。经营者不仅有披露信息的义务，而且形式上必须采取书面方式。1995年，犹他州颁布了《数字签名法》，1999年，伊利诺伊州颁布了《电子商务安全法》。

1976年，针对2009年，日本颁布《特定商交易法》，消费者在电话诱劝购物、上门推销购物、远程销售购物的情形中享有撤回权。在远程销售购物中，立法者认为消费者与经营者地位平等，可以自主决定是否购买商品，是理性的消费者，因此，其可以与经营者约定是否适用撤回权；在电话诱劝购物和上门推销购物中，由于经营者对消费者具有诱导性，因此，为了确保消费者的权益，经营者不可以排除撤回权的适用。

三、网络购物时代消费者后悔权制度的现状

随着互联网的发展和普及，电子商务在近年迅猛发展。我国通过立法赋予消费者后悔权，旨在保护消费者通过网络购物时的相关权益，促进网络购物市场的健康、有序发展。但该制度在实施的过程中，仍存在些许问题。

（一）经营者概念模糊

近些年，伴随着互联网技术的发展，为消费者提供商品和服务的主体已经突破传统经营者的范围。利用网络销售商品的代购、微商是否属于经营者，关系到消费者受到该类群体的侵害时是否可以援引《消费者权益保护法》获得救济。根据代购的方式，可将其分为两类：代购购买商品，通过转售的方式将商品转卖给他人，从而赚取差价；代购按照他人要求购买指定商品，将商品卖给他人，从而赚取佣金。一些网友利用微信朋友圈的流量，通过该平台销售商品、提供服务。2019年1月1日，《中华人民共和国电子商务法》正式实施，微商被纳入电商经营者范畴，这意味着消费者维权有法可依。

（二）消费者滥用后悔权

随着对网络消费者的倾斜保护意识的加强，衍生了“网购试用族”这一群体。这类群体心存投机心理，通过网络平台购物，在收到商品七日内使用商品，并及时行使后悔权，他们只需承担退还商品的运费，在卖家购买运费险的情况下甚至无需承担任何费用。更甚者，除了利用法律漏洞免费试穿外，还会将残次、假冒商品充当正品退换货，增加了经营者的风险，这类情形如果大量发生，会扰乱正常的交易秩序，进一步损害诚信消费者的利益。

消费者相对于生产者而言处于弱势地位，我国给予消费者倾斜保护。市场竞争由传统的线下竞争扩展到线上竞争，交易主体通过网络交流，无法全面了解彼此，一部分消费者利用“七天无理由退货”恶意行使权力，在使用商品后在法定期限内恶意退回，卖方的权益得不到相应的法律保护，解决途径多通过协商或者购物平台调解。

（三）商品归还标准抽象

我国《消费者权益保护法》规定，消费者行使后悔权的前提是保持商品的“完好性”，这是消费者归还商品的标准。但是，“商品完好”是一个比较抽象的概念，如果法律没有对此加以具体规定，会导致同一行业的不同商家自制标准，而商家出于维护自身利益的动机，往往会制定不利于消费者的标准。而且，一部分消费者也会利用标准的模糊性，恶意使用后悔权。那么，“商品完好”究竟是指不影响商品的二次销售，还是有更高要求，如商品未经拆分使用等。

如何判定“过度使用”成为平衡消费者与经营者权益的重要一环，也是判定“完好性”的重要因素。

四、互联网＋时代下消费者后悔权制度的完善

（一）设置行使后悔权金额的底限

目前，我国相关法律并未对消费者后悔权的行使做出最低限额的规制，只是对一些特殊商品（比如生鲜食品）的后悔权行使上做出了限制。

美国将价值在25美元以下的商品、欧盟将价值在50欧元以下的商品，剔除在后悔权的范围。立法者之所以如此规定，是因为这些商品的价值较小，防范消费者滥用、重复使用后悔权，从而对经营者造成不必要的损失。

通常而言，同一功能的产品，价格高的往往质量也会好。消费者对比同类产品进行购买时，通过设置起点金额，一方面，可以让其在购买商品时可以更加理性筛选，另一方面，也有利于减少退货次数，节省物流成本，降低经营者的成本。对于行使后悔权最低限额的设置，既可以参考不同的商品的性质，根据商品的功能及该类商品的平均价格设置不同的最低限额，也可以做出概括性的规定，由消费者与经营者协商决定。但在设置最低退款价格时，既要考虑行使后悔权的时间，又要考虑到价格的普适性、国民接受程度等。

（二）强化网络购物平台的监督功能

消费者相较于经营者而言，处于弱势地位。消费者不能直接和经营者沟通网络购物的弊端之一。当双方发生争议时，首先由双方协商解决，当两者协商不成时，作为第三方的购物平台，则承担起矛盾协调者的作用。经营者通过缴纳一定费用，在相关平台开设网店，这意味着经营者要受到平台的约束。而购物平台相较于消费者，不仅拥有强大的实力可以与经营者抗衡，而且更加容易掌握经营者的相关情况。

在消费者无法维护自身的合法权益时，首先可以由网络购物平台介入，审查争议焦点，规范经营者的行为。其次，在经营者怠于履行义务时，由第三方网络购物平台现行赔付，再向经营者行使追索权，同时还可配备相关措施，如关闭恶意经营者的网络店铺，降低信用等级等。

（三）完善举证责任，引入惩罚性赔偿机制

线上交易与线下交易的区别之一，是消费者无法有效获取经营者和相关商品的信息。当经营者和交易者发生争议时，一般都是需要由消费者承担举证责任。网络空间的虚拟性，使网络交易往往跨区域进行，这会增加消费者行使后悔权的难度。根据争议的类型，适当减轻消费者的举证责任，同时引入惩罚性赔偿机制，针对经营者明知是瑕疵、缺陷商品，在未告知消费者的情况下仍然故意售卖的，可加大对其惩罚力度，适用三倍惩罚性赔偿，起到威慑作用。

注释：

①中商产业研究院.2018年中国网络购物用户规模数据分析：手机网络购物用户逼近6亿.http://www.askci.com/news/chanye/20190302/1122161142605.shtml。

②中商产业研究院.2018年“双十一”网购大数据分析报告.http://www.askci.com/news/chan ye/20181116/1139281136843_10.shtml。

③欧盟消费者权利指令(2011 83 EU指令) .https://www.doc 88.com/p-5816905390957.html。