在线问诊用户采纳影响因素模型构建研究

李蔚瑶 黄蓉 通讯作者 夏若尘 王佳月 兰云星

摘  要：医疗信息化水平的提高使在线问诊得到了快速发展。针对当前用户对在线问诊采纳意愿不高这一问题，研究基于技术接受模型，将感知风险和医疗水平纳入模型，构建了在线问诊用户采纳影响因素的理论模型，探讨影响用户采纳在线问诊的关键因素，以期推动在线问诊服务的创新发展。

关键词：在线问诊;用户采纳;模型构建

引言

随着互联网技术的飞速发展以及医疗信息化水平的不断提高，医疗服务业的各个环节发生了巨大变化，在线问诊应运而生。在线问诊是指用户通过手机、平板电脑等移动终端设备连接第三方医疗平台，发送语言、视频、图片等信息与医生在线进行沟通交流，以获得医疗建议的过程，它突破了时空的限制，让用户可以随时随地进行病情咨询、远程问诊。然而，在线问诊虽然为用户提供了快捷方便的医疗服务，但相对于庞大的手机用户群体，目前使用在线问诊的用户规模仍然偏少，用户采纳在线问诊的意愿也相对较低。因此，分析用户采纳在线问诊的意愿及影响因素，有助于在线问诊平台了解用户需求，提供更为优质的在线医疗服务。

1理论基础

技术接受模型（technology acceptance model， TAM）来源于理性行为理论（theory of reasoned action， TRA），由Davis于1989年提出，该模型由于结构简单并被各种实证研究验证了其价值，广泛地用于研究信息技术的接受问题。本研究的主要理论依据也是基于TAM。TAM将感知有用性和感知易用性作为影響信息技术使用的决定性因素，其中的感知有用性反映了用户使用技术系统对其工作绩效提高的程度，感知易用性反映了用户不用付出太多努力就能使用技术系统的程度。感知有用性和感知易用性都影响用户对技术系统的使用态度，用户的使用态度和感知有用性影响用户使用技术系统的行为意向，行为意向最终影响用户的实际使用行为。

TAM虽然能解释用户对信息技术的采纳，但也有研究表明，对TAM进行适当的修正和扩充能更好地发现用户对新技术的采纳过程。用户对在线问诊的采纳行为受多重因素的影响。因此，需要从多视角更全面的综合考虑影响用户采纳在线问诊的关键因素。

2 研究模型

本文结合在线问诊的特点，对TAM进行扩展，以期能全面地了解在线问诊用户采纳行为的影响因素。

使用态度反映了用户使用在线问诊时主观上积极或消极的感受，而行为意向反映了用户使用线问诊的意愿，也是用户付诸实际行动的必要条件。TAM的结构表明，用户的态度直接作用于行为意向，即用户对在线问诊积极或消极的态度直接影响他使用在线问诊的意向。有研究证明，行为意向是一个观测变量，它与实际行为之间具有直接相关性，并能很好地预测用户的实际行为。因此，提出假设：

假设1：使用态度对在线问诊用户的行为意向有显著的正向影响。

2.1 感知有用性

感知有用性是指用户使用在线问诊提高了其工作绩效的程度。众多研究成果表明，用户对信息系统的使用态度和行为意向受到感知有用性的显著影响，当用户感知在线问诊能提高其工作绩效时，用户对在线问诊的态度越正面，使用的意愿也越强烈。因此，提出假设：

假设2：感知有用性对在线问诊用户的使用态度有显著的正向影响。

假设3：感知有用性对在线问诊用户的行为意向有显著的正向影响。

2.2 感知易用性

感知易用性是指用户认为在线问诊是容易学习并使用的。研究表明，感知易用性受用户使用态度的显著影响，它同时也影响感知有用性。当用户感知在线问诊是一个容易使用的信息系统时，用户对它的态度越正面，反之亦然。因此 ，提出假设：

假设4：感知易用性对在线问诊用户的使用态度有显著的正向影响。

假设5：感知易用性对在线问诊用户的感知有用性有显著的正向影响。

2.3 感知风险

感知风险是指用户认为使用在线问诊可能会受到经济、社会等损失的程度。如果用户认为使用在线问诊会受到较大的损失，则他对在线问诊的态度越负面，使用的意愿也就越小。反之亦然。因此，提出假设：

假设6：感知风险对在线问诊用户的使用态度有显著的负向影响。

2.4 医疗水平

医疗水平是指基于医生职称、在线评价、权威性等多维度评判的在线问诊平台中医生技能的高低。调查发现，用户对主任医师的采纳度高于副主任医生，反馈的正面评价也更多。此外，用户对在专业领域有一定知名度的医生采纳度更高，更容易接受其问诊意见。因此，提出假设：

假设7：医疗水平对在线问诊用户的使用态度有显著的正向影响。

2.5网络设备可用性

为了进一步理解感知有用性和感知易用性在在线问诊用户采纳行为中的形成过程，结合在线问诊的使用特点，将网络设备可用性作为外部变量引入到模型中。在线问诊需要借助网络以及手机等终端设备完成，而网络的故障、终端设备的限制等问题会使用户无法有效率并满意地进行线上医疗咨询，对感知有用性和感知易用性产生负面影响。因此，提出假设：

假设8：网络设备可用性对在线问诊用户的感知有用性有显著的正向影响。

假设9：网络设备可用性对在线问诊用户的感知易用性有显著的正向影响。

综上所述，在线问诊用户采纳行为受感知有用性、感知易用性、感知风险和医疗水平等4个基本因素的影响，同时增加了网络设备可用性这一外部变量。模型结构如图1所示。

结束语

本研究基于技术接受模型将感知风险和医疗水平引入考量范围，构建了在线问诊用户采纳影响因素的理论模型。未来的研究将通过问卷调查收集数据，采用实证分析方法，验证所构建的理论模型。此外，影响在线问诊用户采纳行为的因素较多，可能还有其他因素未在本研究中被考虑，后续研究可进一步考察。

参考文献：

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[2]徐昱， 宇文姝丽. 在线问诊App的用户采纳度影响因素分析[J]. 计算机产品与流通， 2018（4）：1.

[3]王艳玲，张广胜，李全海.基于技术接受模型的电商平台采纳行为及影响因素[J].企业经济，2020（03）：132-137.

基金项目：湖北省大学生创新创业训练计划项目（DC2021076、DC2021084）

作者简介：李蔚瑶（2002-），女，湖北十堰人，湖北汽车工业学院财务管理专业本科在读生.

黄蓉（1985-），女，湖南湘潭人，副教授，研究方向：消费体验，用户满意度（通讯作者）.