飞机装备售后客户技术培训的重要性

纪昕

摘  要：售后服务质量可直接影响到企业营销水平。就飞机装备企业而言，通过将发展重点应当放置在售后客户技术培训中，能够从根本上增强客户满意度，促进企业与客户之间建立起稳定合作关系。本文首先分析了飞机装备售后服务内容，提出飞机装备售后客户技术培训要点，以供参考。

关键词：飞机装备售后;客户技术培训;重要性

飞机装备售后肩负起维系客户、提升企业营销效益的重要职责。为使当前航空航天业稳定发展，提升飞机装备企业综合利用水平，还需要着重关注售后服务人员售后客户培训工作，对各售后环节质量进行严格把控，确保客户能够体会到更加满意的服务。

1、飞机装备售后服务内容

飞机装备售后服务主要就是由企业售后服务人员为客户提供相应产品的服务，主要服务内容具体涉及以下几点：

第一，送货服务。将客户所需装备送至指定地点，并帮助客户完成现场安装与调试工作，解答客户对飞机装备提出的各类问题，使客户能够良好掌握飞机装备的安装调试方法;

第二，针对性服务。结合客户实际要求，对客户进行针对性技术培训，确保客户能够正确使用飞机装备。在此阶段服务工作开展过程中，售后服务人员需要详细说明飞机装备的使用要点，强调飞机装备的使用注意事项;

第三，后续供应服务。售后人员需要与客户保持长期紧密的联系，为客户提供全程不间断的服务，为客户后续飞机备件的维修工作提供相应配件;

第四，三包服务。三包服务就是包退、包修、包换服务。现阶段客户对产品销售服务的认知度不足，仅将三包服务作为全部产品售后服务项目。因此在实际售后服务开展过程中，需要及时转变客户对售后服务的认知，为客户提供热情且真挚的服务，以从根本上提升客户满意度，与客户建立起长期稳定的合作关系;

第五，有效处理客户来访与咨询。在客户遇到产品使用问题而来访与咨询过程中，需要售后服务人员认真解答客户问题，并收集客户对产品使用与产品售后服务工作提出的建议，将客户建议作为优化售后服务体系、改善产品性能的重要依据。

2、飞机装备售后客户技术培训实施方式

2.1构建高素质售后服务团队

在售后客户技术培训工作开展期间，应当分析现有售后服务人员专业技能与职业素养，确保其能够更加良好的参与到培训工作中。售后服务水平是现有飞机装备企业重要竞争因素，对塑造企业良好形象、在客户群体中树立起较高口碑意义重大，为提升飞机装备售后客户技术服务水平，还需要构建起一支高素质售后服务团队。

一方面，着重提升售后服务人员专业水平，确保售后服务人员能够掌握飞机装备设计、安装、维护等专业理论知识，充分解决飞机装备安装与调试环节中的各类问题，为客户提供优质服务;

另一方面，增强售后服务人员服务意识，使售后服务人员能够始终保持良好的服务态度，增强客户满意度。坚持以客户第一为原则，将售后服务人员的服务水平与其薪资、晋升等情况紧密连接在一起，力争在售后服务环节营造出积极良好的竞争氛围，推动售后服务工作高质高效开展。

同时，售后服务人员还需要具备专业的设备销售知识，在解答客户问题的同时，还应当根据客户实际要求为其推荐适宜的飞机装备，从根本上提升企业整体销售量，为客户提供更加全面、高质量的服务。

2.2完善售后客户培训服务体系

分析售后服务人员实际工作要求，完善飞机装备售后客户技术培训体系，设计出具有针对性的课程内容。具体而言，飞机装备售后客户技术培训课程主要包括飞机装备通用理论知识、飞机装备通用能力、飞机装备理念认知、飞机装备具体安装及调试。

其中，通用理论知识培训主要就是结合售后人员的实际业务情况，使售后人员能够掌握关于飞机装备的基础理论知识。对重点内容进行不断巩固与夯实，确保售后服务者均能够认知到飞机装备售后服务重要性，积极投入到提升自己中。

通用能力培训主要包括售后服务中的装备安装、调试等内容。要求售后服务人员应当掌握正确的装备安装与调试方法，不断巩固有关飞机装备的专业技能，增强客户满意度。培训售后服务人员的维修技能，使售后服务人员能够帮助客户快速解决存在于飞机装备使用期间的各类问题、

在售后服务人员的服务态度提升中，需要细化服务人员职责及义务，将飞机装备售后客戶技术培训职责落实到个人，使服务人员能够自觉提升服务质量水平。

同时，在完善售后客户培训服务体系过程中，还需要重点提升售后服务人员销售水平，使售后服务人员能够灵活掌握各类销售方法，从而根据客户实际要求为其提供专项服务，与客户建立起长期稳定的关系。

要求在售后服务人员课程培训工作开展时，还应当将培训划分为初级、中级、高级三个阶段。不同阶段的培训内容与培训深度不同。服务人员在通过初级培训后才可以进入到后续专业知识的学习过程中，循序提升售后服务人员的服务水平。

2.3制定绩效评估与反馈机制

在飞机装备售后客户技术培训工作开展期间，不仅需要增强售后服务人员课程培训体系的针对性，还应当通过建立起绩效评估与反馈机制，激发出售后服务人员的工作积极性。

针对绩效评估及反馈结果，及时发现存在于售后服务工作中的各类问题，对售后服务培训内容进行灵活调整。配合使用先进信息技术，针对飞机配件售后服务专业知识构建起电子试卷题库，使售后服务人员能够充分结合个人时间与精力完成自学工作。

电子试卷题库难度也需要以售后服务人员的课程参与阶段为设置依据，使服务人员能够明确认知到自己学习期间存在的不足之处，积极投入到个人提升工作中，进一步增强企业整体售后服务水平，提升售后服务质量。

总结

总而言之，飞机装备售后客户技术培训工作对提升企业经济效益，拓宽市场空间意义重大。与其他售后服务工作相比，飞机装备售后技术性更强，需相关售后服务人员掌握充足的飞机装备理论知识，善于使用各类销售方式，为客户提供更为优质的售后服务。

参考文献：

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