咨询服务集成功能在图书馆微信公众号平台中的应用

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摘要：本文在论述图书馆微信公众号平台应用意义的基础上，对图书馆微信公众号平台为读者提供线上咨询服务以及咨询服务集成功能在图书馆微信公众号平台中的应用进行了详细的探讨。希望可以为图书馆微信公众号平台的未来发展带来帮助。

关键词：图书馆;微信公众号平台;咨询服务集成功能

一、图书馆微信公众号平台的应用意义

1.1图书馆微信公众号平台服务便捷、操作简单、降低成本

微信公众号平台借助微信APP软件实现了使用客户多、操作简便、辐射面广等特点，而对于图书馆而言，除了图书馆一直在强调的“为读者服务”、“读者至上”的核心理念之外，还将“阅读在身边”的工作理念和服务方向作为图书馆日常管理和对读者服务的主要工作和要求。图书馆一直致力于为每一位读者提供高效的阅读模式、便捷的检索模式，并且一直强调希望能够激发每一位读者的阅读兴趣，让每一位读者将阅读书籍、浏览资讯作为提升个人素质，实现全民阅读的主要宗旨。因此，图书馆一直试图在寻找与各行各业之间的跨界合作，希望有一个平台可以帮助图书馆实现人人阅读、便捷化阅读，以及让图书馆的阅读推广工作变得更加顺利和科学，并且能够让尽可能多的读者参与到阅读活动当中。微信公众号平台正是因为拥有广大的客户群体，以及深受当代人们的广泛使用和青睐。微信公众号平台以辐射面广的特点给图书馆在阅读推广工作，以及未来发展当中提供了重要的应用价值。随着科学技术的不断发展，目前大数据技术也加入到了微信APP软件的日常应用和后台管理当中。目前，在微信APP软件当中，已经将对于每一位读者的身份认证进行了广泛的使用，这样就给图书馆的读者和服务，日常的借阅服务带来了极大的便捷。通过图书馆在微信APP软件当中开通微信公众号平台后，图书馆就可以借助微信当中的统一身份认证这个功能对读者进行全新的认证模式。这种方式非常的简单便捷，当读者来到图书馆时，只需要打开手机的微信APP软件中的我的二维码功能，就可以向图书馆的工作人员出示自己的个人二维码信息。而图书馆的工作人员，以及图书馆的各个电子设备，只要扫描了读者的二维码信息，就能够直接读取读者的个人身份信息。这样就可以免去了读者向图书馆工作人员出示借阅证或是身份证这个步骤。读者的个人微信二维码还可以简化了图书馆工作人员为读者办理借阅证这项操作。因此，微信的个人二维码功能完全可以代替图书馆的传统的借阅证，真正的实现了电子借阅证的功能。当读者進入图书馆微信公众号平台时，就可以不用再填写自己的个人信息，或是登录账号和密码，就可以由微信直接读取读者的个人信息来完成登录的方式。因此，图书馆与微信APP软件之间进行跨界合作，既能够为读者提供方便快速的服务功能，让读者足不出户，随时随地的就能够享受线上的图书馆服务，还能够让图书馆拓宽服务范围、增长读者数量，而且还能降低图书馆的日常运行以及工作的运营成本。因为，很多传统需要图书馆工作人员与读者进行面对面交流，才能完成工作的操作模式，现在都可以变成在线的服务模式。这样就将传统当中一位工作人员为一位读者进行服务的方式，变成了一位图书馆的工作人员在线与多位读者进行同时交流和为读者服务的功能。图书馆微信公众号的方式让图书馆降低了人力方面的成本，也减少了图书馆工作人员日常的工作量和精力，让图书馆工作人员可以有更多的时间和精力投入到科学研究，以及为图书馆未来发展的规划和设计上。而在图书馆的日常准备物料方面，由于图书馆借助微信APP软件减少了图书馆在给读者办理传统借阅证等等一些物料方面的投入，这样就降低了图书馆的日常管理成本。

1.2图书馆借助微信公众号平台为读者提供多元化的服务体验

图书馆与微信APP软件进行深度融合并实现跨界合作，主要就是实现了将图书馆传统线下服务模式利用互联网技术和移动互联网技术实现了在线的服务模式和移动端服务模式。众所周知，在2020年初，一场新型冠状病毒疫情猝不及防的打破了人们原本安逸祥和快乐自由的生活模式。让全国人民都加入了抗击新型冠状病毒的疫情当中，每一个中国公民都成为了抗击新型冠状病毒疫情的一份子。2020年初，正是中国人民最重要的节日—春节。对于每一个中国人来说，春节不仅仅意味着是一年的结束和另一年的开始，还代表着全家人一起团圆、与亲朋好友见面沟通增进友谊的重要日子。在每一年的春节即将到来时，无论是身处异乡的游子，还是千里之外的在异乡工作学习的人们都会不远万里回到自己的家中，与父母、亲人欢聚一堂享受天伦之乐。但是，正是这一场突如其来的疫情让更多的人们选择就地过年无法回到自己的家中，也让更多的人选择了居家隔离。为了抗击和防控这场新型冠状病毒的疫情，每一个中国人都加入了抗击疫情的战斗中，可以说这是一场没有硝烟的战争，每一个人都在为防控疫情贡献出了自己的力量。在这个期间，人们放弃了春节期间的家人团聚，放弃了放假，节日期间的走街串巷，放弃了与长时间没见的朋友进行聚会游玩。全民都选择了待在家里自行隔离。在这场战疫当中，每一个人能做的都很小，也许看似微不足道，但是全民居家隔离是对社会国家最大的帮助与贡献。在全民居家隔离期间，公共场所、游乐设施、商场、饭店等公共场所都进行了关闭。还包括学生们第二课堂的学习、兴趣班的学习、也都因为新冠疫情而停止了所有的线下活动和学习。在这个期间，很多学校、补习班将学习的方式由传统的面对面的授课改为了线上的授课方式。而图书馆同样也借助微信公众号平台将图书馆的服务方式和阅读推广工作搬到了移动端，让更多的读者可以享受到在线阅读、移动端参与图书馆活动的功能。通过在这个期间的实践经历，图书馆微信公众号平台已然成为了图书馆在防范新型冠状病毒疫情期间的主要服务战场。在这个期间，各个地方的图书馆无论是规模大的省市级公共图书馆，还是高校图书馆，专业图书馆，青少年图书馆等等都将传统的图书馆面对面的服务方式进行了改革和转移。图书馆工作人员都将工作重心和服务重点转移到了移动端这个线上的服务模式。因此，在各地很多图书馆都打出了“闭馆不闭网，服务不打烊”的称号，就是为了实现图书馆的在线服务功能，让更多的读者即使不能走出家门，即使处在居家隔离的状态，还能够在线上体验全方位的图书馆服务，以及更多模式的阅读服务。很多图书馆利用微信公众号平台推出了形式多样功能齐全在线服务模式，比如推出移动阅读平台、有声图书、少儿数字图书馆、摄影展、图片展、连环画展览等等，并且很多图书馆还都专门设立了对于新型冠状病毒的科普专栏，以及开展线上答题活动。线上答题活动的模式有很多种，有的举办的是在线阅读图书并完成线上答题。为了更好的让更多的读者参与到线上答题活动中来，很多图书馆还为线上答题活动的优胜者提供了奖项和奖品。还有很多的图书馆开展了为爱献身的朗读活动，朗读活动的主要聚焦点是为了致敬我们最美的逆行者，抗击在新型冠状病毒一线的医护人员。全国人民以朗读的方式向最美逆行者致敬，希望用人们的爱和心声来表达人们对于最美逆行者的崇高敬意。这些丰富多彩形式多样的线上活动模式，让居家隔离的人们即使足不出户，即使不能与亲朋好友欢聚一堂，也能够享受图书馆微信公众号所带来的多样化的线上服务内容。

二、图书馆微信公众号平台为读者提供线上咨询服务

图书馆的工作核心就是要全心全意的为读者服务，无论是传统的面对面的服务模式，还是现阶段利用高科技实现的线上服务模式，其主要出发点都是将如何做好为读者服务，如何能够为读者方便快速的检索到他们需要的图书资源和信息资料，如何能够高效地解决读者提出的问题，一直以来都是图书馆的工作重心。因此，图书馆要将读者作为服务的核心，要将尊重每一位读者的个性需求作为每一个图书馆工作人员的工作任务。为了能够更好的为读者服务，图书馆在进行日常管理和读者服务的时候，首先要了解读者的阅读需求和阅读喜好，只有在这基础上才能够根据读者的需求和需要精准的为读者提供个性化的服务与全方位的服务。同时，图书馆还要提高读者之间的沟通和交流，要在读者向图书馆工作人员提出需求、提出帮助、需要图书馆工作人员进行解答和协助的时候，给予高效的服务功能。首先，为了更好的、更及时地解答每一位读者在利用图书馆微信公众号平台进行线上咨询，为了能够高效的、科学的、合理的回答出每一位读者提出的问题并进行解答，这就需要图书馆对于微信公众号平台设置专门的部门和专门的工作人员，而不是由同时兼有图书馆其他工作的工作人员来兼职回答读者在线上提出的问题。因为兼职的工作人员还有其他的图书馆工作需要去做，这就无法保证这个工作人员能够随时的守候在电脑前，来回答和解决读者提出的咨询和需求，也无法保证当读者利用图书馆微信公众号平台线上进行留言和提出问题的时候，兼职的图书馆工作人员就可以马上放下手头正在忙碌的工作，去快速的解答这位读者提出的问题。因此，图书馆需要专门安排负责图书馆微信公众号平台的客服工作人员，这个客服工作人员的工作职责只是解答读者在线上提出的要求和问题。这样才能够保证当读者通过线上的方式与图书馆工作人员进行交流沟通与互动的时候，工作人员可以对读者所提出的问题和需求进行及时的回复以及高效的咨询解答。其次，图书馆在利用微信公众号平台进行阅读推广和读者服务的时候，还要将咨询服务的集成功能进行有效的开发和完善。图书馆为什么要开发咨询服务的集成功能呢？主要就是保证可以24小时的为读者提供咨询服务。虽然，很多图书馆都已经设置了专门的部门和专门的工作人员负责图书馆的微信公众号平台的正常运行，后台服务以及客服工作。但是由于图书馆工作人员的工作时间的限制，无法保证能够为读者提供24小时全天候的客服服务，这样当专门负责与读者进行线上沟通交流的工作人员下班后，就没有人能够在线上给读者提供咨询和解答的服务。通常这个时间段都是在晚上，很多图书馆为了能够保证及时的给读者实现线上的回复和交流，都会安排两个时间段的工作人员进行倒班的方式为读者提供线上服务。通常情况下，负责图书馆微信公众号平台的客服工作人员都会有两个时间段的工作时间，分别是：上午8点到14点，另一个时间段是14点到晚上20点。即使图书馆在微信公众号平台的客服设置上进行了两班倒的设置，这样能够保证工作人员有更长的时间可以为读者提供线上的咨询和服务。但是当工作人员下班后，再有读者遇到阅读以及与图书馆相关的问题，想要通过图书馆微信公众号平台进行线上的询问和沟通的时候，就不会再有工作人员进行解答。那么，读者只能将自己的问题在对话框当中以留言的方式描述出来。而专门的客服工作人员，也只有到第2天上班后，才能够给读者进行回复和解答。因此，有很多的读者就会反映，因为白天的时候也是读者在进行工作和学习的时候，也只有下班晚上回家后才能有空闲的时间进行阅读图书、浏览新闻、参与图书馆开展的阅读推广活动和读者活动，那么这个时候当读者遇到问题想要咨询的时候，专门的客服工作人员却已经下班了。虽然在微信公众号平台能够提供给读者的留言功能，那么读者在留言区留言后也能只等到第2天客服工作人员上班后，才能给予读者回复和解答。这样的回复方式和工作效率，无法为读者提供满意的服务。很多读者都会表示当自己在阅读和参与活动的过程中遇到问题的时候，希望图书馆的客服工作人员能够给予及时的解答和回复，由于这个时间段没有专门的客服工作人员，只能在第2天的时候对于读者的提出的问题给予解答和回复，那么当第2天的时候，很多读者就会把遇到的这些问题和想要处理的事情已经忘在脑后，尤其当第2天的时候，很多读者也会开展新的工作，进行繁忙的学习，这样也不会再有时间对于图书馆工作人员给予的回复进行仔细的查看，并且重新回到头一天晚上阅读和参与活动的状态中去。因为图书馆客服工作人员无法给读者提供24小时的回复和解答服务，这让很多读者当在参与活动和阅读的过程中遇到问题的时候，就会将问题搁置在一边，这样会严重的影响读者参与图书馆开展的阅读推广活动和读者活动的积极性，也打消了读者阅读的热情。也就是说，虽然图书馆方面已经安排了专门的客服工作人员专门负责解答读者，通过图书馆微信公众号平台提出的问题和意见，但是由于工作人员的工作和休息时间的限制，让图书馆无法24小时的为读者提供客服服务。同样对于读者而言，由于自己的需求和需要无法得到及时的解答和回复，那么就会影响读者继续阅读、继续参与图书馆活动的热情。长此以往，读者会认为利用图书馆微信公众号平台进行线上提问和留言的时候，只能是在客服工作人员上班的时候才能给予及时的回答，但是这个时候也是读者正在繁忙与工作学习中，而这个时间自己恰恰没有时间进行阅读和参与到图书馆开展的活动中。这就出现了严重的时间偏差，当图书馆客服工作人员可以为读者服务的时候，是读者正在忙碌于自己的工作和学习当中的时候。因此，即使有很多读者想要在白天的时候阅读图书、浏览图书馆发出的读者活动通知，但是也会因为空闲的时间太过于短暂，而无法通过仔细的阅读和思考来判断自己是否真的需要阅读某一本图书参与到图书馆开展的某一次活动或培训学习当中。同样也没有足够的时间来思考自己在阅读的过程当中是否有问题需要与客服工作人员进行沟通，希望得到客户工作人员的解答和回复。而当读者有时间有空闲的、有精力来进行阅读和浏览图书馆开展的阅读活动和读者服务项目是时候，而恰恰这个时间段却又是客服工作人员的休息时间段。自己当在阅读和浏览的过程中发现问题想要向客服工作人员进行咨询的时候，也只能在留言框当中进行留言，等待客服工作人员第2天才能给予回答，而不是客服工作人员及时的进行解答和回复。同样对于图书馆而言，虽然图书馆安排了专门的客服工作人员守在电脑旁，为线上提出问题的读者给予及时的解答和回复。同时也会安排多个客服工作人员进行时间段的换班和轮岗，但是也无法完全满足读者对于24小时提供线上服务的需求，这样图书馆客服人员往往遇到的情况就是当自己在工作的时间段守在电脑旁，为读者提供线上服务和咨询服务的时候，很少有读者通过图书馆微信公众号平台线上进行提问和寻求帮助，但是当客服工作人员第2天早上打开电脑开始工作的时候，就会发现有很多条读者在头一天晚上在对话框当中的留言。因此，很多客服工作人员每天上班的第1件事情就是要解答读者在自己不是上班的时间段，通过留言的方式提出的问题和咨询内容。客服工作人员会依次给予这些读者的留言进行回复和解答。图书馆微信公众号平台在线上服务和客服解答时出现的这种时间差会严重的影响读者对于图书馆微信公众号平臺的使用，以及图书馆微信公众号平台在读者心中的地位和服务水平。

三、咨询服务集成功能在图书馆微信公众号平台中的应用

目前，很多图书馆正在积极开发、使用和完善咨询服务的集成功能，所谓咨询服务集成功能就是将读者常咨询的问题提前的给出解决方式和回复方式，并且将这些事先已经输入好的咨询问题和解答方式录入到图书馆微信公众号平台的后台数据库中。例如，读者会经常咨询一些如何自己进行图书预约操作、图书过期怎么处理、读者活动如何参加、怎样办理电子借阅证等等。这些读者常遇到的问题和常常向客服工作人员进行咨询的问题就可以事先得将这些问题和答案已咨询网页和留言条的方式嵌入到图书馆微信公众号平台的后台数据库中。这样当读者问到这些问题或与这些问题相类似的时候，系统就会自动的给予回复。这样既能够保证当读者想要进行咨询和提问的时候，即使这个时间段不是客服工作人员的工作范围内的时间段，也可以保证系统可以及时的给予读者回复和解答。同时，咨询服务集成功能还能减少客服工作人员的工作强度和工作量，因为读者利用线上的方式向客服工作人员进行咨询的时候，很多问题都是许多读者遇到碰到的问题，这就需要客服工作人员对于同样的问题要回答上百次上千次，这样会极大的浪费客服工作人员的精力和时间。但是通过开发和利用咨询服务集成功能后，对于许多读者再向客服工作人员进行提问的时候，如果读者提问的问题是图书馆微信公众号平台的后台数据库当中已经嵌入的问题和回答内容，那么系统就可以自动的将已经输入好的答案回复给读者，这样客服就不用在额外的花出时间和精力给读者提供回复和解答的服务。目前，很多图书馆微信公众号平台已经具有了非常完善的咨询服务集成功能，这样就可以为读者实现虚拟的客服服务与真人的客服服务进行无缝的链接，并且可以通过读者提出的问题来判断是用虚拟的咨询服务平台来回答读者问的问题，还是真人的客服工作人员来给读者提出的咨询服务进行回复和解答。例如，很多读者都会利用微信公众号平台来查看自己在图书馆内都外借了哪些图书，这样就可以免去读者亲自来到图书馆进行查阅的方式极大的方便了读者。因此，图书馆就可以将这条咨询问题写入到图书馆微信公众号平台的数据库内，同时要对于这条问题给予全面的详细的输入。这么做就是为了读者想要咨询这个问题，但是却又形容不明白的时候，或者读者指在对话框当中输入几个关键词的时候，系统就可以很准确的判断出这位读者想要咨询哪一方面的问题，并且给予及时的解答。因此，就可以将这条服务内容输入为“查找读者借书、图书种类、外借图书”等等。通过将一个问题的多个关键词输入到微信公众号平台的数据库内的方式，就尽可能满足了读者只要输入一个或几个关键词，就可以找到自己想要咨询的问题。当读者在使用图书馆微信公众号平台时，想要通过这个平台来查找自己借阅证内都借阅了哪些读书的时候，就可以在在线服务对话框当中输入查“看借书证内的图书”，这时系统就会自动的将与这条借书证内的图书相关的关键词所提出的问题全都展现在读者的手机端。例如，与借书证内图书相关的问题，包括借书种类可以外借多少本图书？读者借书证内有哪些图书？外借图书读者借书证使用权限、读者借书种类图书是否到期等等。读者就可以根据自己想要问的问題来在下面问中进行挑选，当选中其中一个问题后，系统就会自动给出问题的回复答案。而当读者提出的咨询问题不是微信公众号平台后台数据库当中已经输入的问题时，系统就会自动提示请在对话框当中输入“人工”来进行解答，那么读者就可以按照操作流程在对话框当中输入“人工”二字就会直接与真人客服工作人员进行连接。这样读者提出的问题就可以由真人的客服人员进行解答和回复。因此，咨询服务集成功能可以很好的让图书馆的真人客服工作人员与虚拟的咨询服务平台进行链接，并且做到无缝的连接。这样既可以降低图书馆客服工作人员的劳动强度、减少了图书馆客服工作人员因为要回复大量重复的问题而浪费的时间和精力，同时还能够为读者提供更好的咨询服务。但是，目前图书馆微信公众号平台所开通的咨询服务虚拟平台与真人客户工作人员的服务功能，还需要得到进一步的开发和完善，尽量能够做到更有针对性和多元化的向读者提供解答和回复工作。这样即使读者提出的问题不是在咨询服务集成平台当中，已经事先录入好的问题，即使读者提问的时间段不在客服工作人员工作的时间范围内，也可以很好的为读者提供咨询服务。

四、结束语

图书馆利用微信公众号平台为读者提供线上的咨询服务，这样就可以实现读者不用来到图书馆，不用与图书馆工作人员进行面对面的沟通与交流，就能够体验到图书馆为读者提供的众多服务功能。而在图书馆微信公众号平台引入咨询服务集成功能可以实现真人客服工作人员与虚拟的咨询服务人员进行无缝的链接，这样能够保证无论读者在什么时间，通过图书馆微信公众号平台线上的向图书馆咨询自己在阅读和使用微信公众号平台时遇到的问题，或是向图书馆工作人员寻求帮助的时候，都可以得到有效的解决和回复。因此，咨询服务集成功能实现了图书馆微信公众号平台，24小时不间断的为读者提供咨询服务。