江西省12379省市县预警叫应系统的研发

叶子铭 吴楠 黄震宇 万昕成

摘  要：目前，江西省基层气象预警服务存在专职人员不足、发布效率低下、智能化自动化程度偏低等业务现状，制约了预警信息发布事业进一步发展。文章针对以上问题，采用IVR自动语音、针对性的座席方案设计、多媒体交换技术等自动化手段，设计实现了基于自动化技术的省市县三级集约化叫应系统，有助于规范江西省预警叫应服务工作，解决气象预警服务“最后一公里”问题，对提升气象预警服务水平和防灾减灾能力等均具有重要参考价值。

关键词：自动外呼;IVR自动语音;叫应策略

中图分类号：TP311                  文献标识码：A文章编号：2096-4706（2021）22-0004-04

Abstract： At present， the grass-roots meteorological early warning service in Jiangxi Province has the business status such as insufficient full-time personnel， low release efficiency and low degree of intelligent automation， which restricts the further development of early warning information release. Aiming at the above problems， this paper designs and implements a three-level intensive call response system based on automation technology by using automation means such as IVR automatic voice， targeted seat scheme design and multimedia exchange technology， which is helpful to standardize the early warning and call response service in Jixi Province and solve the problem of “the last kilometer” of meteorological early warning service. It has important reference value to improve the level of meteorological early warning service and the ability of disaster prevention and reduction.

Keywords： auto dial; IVR automatic voice; call response strategy

0  引  言

近年來，气候变化影响加剧，极端气候事件频发，各类突发事件造成的社会和经济危害日益严重，给人民生命财产安全带来了极大损失。因此，如何通过便捷、高效、畅通的预警信息发布渠道发布事前预警，提醒涉灾人群及时规避灾害风险，成为亟待解决的问题。传统的预警信息发布主要采用手机短信发送的方式，虽然具有便捷、快速、覆盖面大的特点，但由于缺乏反馈方式，无法保证包括应急责任人在内的短信发布受众能够真正看到并对预警信息及时作出响应。电话叫应因其提醒方式的特殊性，很好地解决了这一问题。在电话叫应方面，各省市也做了一系列有效探索，取得了不少成果。贵州省最早提出“三个叫应”服务机制，在汛期出现暴雨等突发性气象灾害时，通过电话外呼，将气象预警信息点对点传递到县、乡镇、村领导和有关责任人，提醒各级政府和涉灾部门做好防御，此后，各省市也在此基础上进行了一些本地化的应用，为提升预警传播的时效性，真正做到气象预警“发得出、送得到、叫得应”起到了重要支撑作用。

一般情况下，“叫应”服务启动时天气情况往往比较复杂，但作为直接服务乡镇应急责任人的出口，大部分县局的值班力量并不充足，导致天气过程来临特别是突发状况出现后，值班员面对复杂的局面常常捉襟见肘。除此之外，出现此类天气情况时，值班员往往还需同时准备决策服务材料、监测上下游站点天气，无法专心应对“叫应”服务过程。另一方面，使用传统方式如值班座机或手机进行电话外呼时，需要一一对应每位应急责任人的号码拨打电话，环节中是否存在号码遗漏，对方是否会顺利作出回应等都是未知数，而且，此类情况需要人工记录，容易出现重复叫应、记录缺失等操作失误，从而导致责任性事故。尤其是在气象服务愈发精细的当下，叫应标准逐步细化，叫应机制逐步完善，这类情况更易出现。因此，设计一套具有自助语音服务、自动外呼、叫应策略设置、发布效果自动反馈记录等功能的自动化系统，对规范叫应服务工作、避免责任性事故具有很强的现实意义。

1  设计思路

总体而言，作为一套自动化系统，设计时应保证其具有较强的开放和可扩展性、较强的业务生成环境、高处理能力及高可靠性。系统总体设计秉持模块化及扩展性、开放性、应用性、安全性原则。系统总体架构如图1所示。

系统总体架构分为四层，最底层为终端座席层，包括固定终端、数据终端、移动终端、集群终端等。上方为网络接入层，包括交换接入、媒体资源等，实现PSTN、NCN、4G网络的接入及支撑控制层提交的业务控制任务。再上层为支撑控制层，作为中间层，起到承上启下的作用，针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络接入层提交任务，并在业务逻辑层的配合下实现各类话务功能。最上层为业务实现层，根据应用需求通过支撑控制层向下层提出需求，结合计算机网络技术实现应急服务等各类具体应用。系统每层之间均采用协议的方式作为接口，使得各层相对独立。总体而言，最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务控制系统，这样的架构设计更稳定规范。系统采用三层封装的方式，使得上层的多种变化不至于影响下层的稳定，而下层进行规范优化和扩展后，上层的所有应用业务功能又可得到扩展，无论底层交换采用中继线或是IP接入，上层业务均不受影响。该设计结构完全适应呼叫中心的建设，兼具稳定性和灵活性。

系统部署在江西省气象局机房，CTI、应用服务器和数据库服务器合并为一台实体服务器，市县气象局可通过WEB方式访问系统，实现叫应发布、传真发布、用户管理、业务统计等功能。

2  系统功能设计

2.1  座席方案设计

为最大程度发挥系统功效，保证系统能够发挥最大作用，系统设计支持三种座席方式的座席方案：本地座席、远端普通电话座席、远端座席PC+Phone，并支持三种方式的混合使用，同时支持灵活多样的座席组网方式，保障系统的低成本和高弹性。系统采取根据主叫分配呼叫的路由方式，远端座席通过互联网或专线实现数据、语音传输，不同区县可以设置本地IP座席，所在地用户呼入市级平台后，系统可根据其归属信息自动呼叫转移到对应区县的座席，从而进行本地化服务。IP座席支持标准SIP协议，能够与省市平台进行SIP座席互转。本系统中，座席同时具有摘机挂机、在线自动录音、示闲示忙等系列业务功能，为保障系统质量起到了重要作用。

2.2  12379叫应系统功能设计

作为自动化智能化的语音外呼平台，12379叫应系统采用架构技术与业务分离的思路，应用相关信息、内容插件化可配置、可扩展的应用体系，设计具有诸多软件功能模块，并预留了与相关预警信息发布系统的对接接口。系统软件结构图及相应功能模块如图2所示。

系统最重要的功能模块分为“叫应”“传真”“统计”“监控”等七个部分。“叫应”模块支持文字自动转语音，同时支持“.wav”格式语音的自动上传与发布，配合“敏感词”过滤功能，提升了外呼内容的丰富性，保证了外呼内容的安全性，节省了人力成本，“叫应”功能界面如图3所示;“传真”模块支持WORD文件、TXT文本、PDF文件等多种格式文件的上传发布，系统会根据文件类型自动识别并保证传真发布文件的与原文件的一致性。同时，“叫应”及“传真”功能模块均支持通过接口的文件推送，并集成了TTS合成监控、内容超时监控及保存接口传输记录监控的功能，并配置有“失败重发”功能按键。系统预留了相关接口，支持基于外呼标准的自动外呼，即在关联平台监测到雨量等达到相应外呼标准后，将自动启动外呼。目前已实现预警信息发布系统的技术对接，后期将正式投入预警发布业务使用。

系统还设计了多样化的智慧统计功能，支持基于叫应次数、时长、访问量及峰值信息的快速、智能、自动统计，便于系统管理员分析系统运行及使用情况等，全方位掌握叫应规律，对后期叫应标准的完善也将起到至关重要的作用。此外，系统也设计具有“运营商接入规则”“系统接入号”“计费策略管理”“号段管理”等功能，便于全省各市县的个性化使用与操作，这样的设计也充分考虑到了全省集约化建设的需求，避免了重复建设，是“集约化、共享化”理念在系统层面的有效实践。

2.3  叫应用户管理

用户管理是12379省市县预警叫应系统的重要功能模块，如图4所示。由于预警信息发布工作性质特殊，影响巨大，用户多为各级应急责任人，牵涉到人民生命财产安全，故系统设计了针对性的、较为丰富的用户管理功能。支持省市县三级账号体系管理决策服务用户，每级单位可自行扩展，上级用户可以查看和管理下级用户的决策服务用户;配置多平台发送策略，支持对不同的决策服务用户指定发布平台;支持对决策服务群组用户的文件自动生成及在线下载;支持快捷群组用户管理方式，管理员可采取追加、替换等多种模式编辑用户：支持对群组用户明细、属性的管理，包括手机号码、运营商、单位、姓名、职位等，且在管理的基础上可进行必要的扩展;此外，配置有 EXCEL自动导入导出群组信息的功能，无须手工逐个录入。此模块的使用减少了烦琐、易出错的步骤，省市县三级系统管理员可根据需求便捷管理用户，系统可操作性进一步增强。

3  系统特点

为满足省市县三级预警信息发布的用户及功能需要，确保系统在突发条件下能够高效、稳定运行，研发完成后投入业务使用的系统应满足以下特点：

（1）具备良好的开放和可扩展性，能在将来平稳且低成本地增加新的特服业务;具备较强的业务生成环境，方便生成新业务，呼叫中心平台须提供灵活、方便和友好的图形化业务生成环境及通用API人工业务开发接口（Application Program Interface， API），系统须提供COM接口供用户进行自动业务开发;具备高处理能力和吞吐能力的数据库结构体系，使系统时刻维持较高水平的处理效率;对电信网络适应性强，能够稳定的实现中国NO.1 和NO.7等信令接入;具备较高的安全性和可靠性;具备高度灵活的业务处理方式，支持人工处理与自动处理的灵活切换，提供的服务应人性化;

（2）主要应用系统操作界面（如信息采编、任务控制与管理、系统监控、系统管理、统计、数据查询）以B/S 方式实现为主;

（3）系统接入能力为数字中继支持接入至少240线、数字传真8线并可线性扩容;支持至少240线路的同时呼入或呼出;支持“12379”专号接入的同时，也能够提供其他更多号码的接入服务;支持同时接入移动、联通、电信等各主要运营商及线路资源的动态分配;支持至少1路TTS普通话引擎。

4  结  论

电话叫应是预警信息传播的重要手段，也是打通预警信息发布“最后一公里”的必然要求。本项目研发完成了江西省12379省市县预警叫应系统，实现了自助语音服务、自动外呼、叫应策略设置、发布效果自动反馈记录等功能，有效解决了因当前预警发布人工操作失误而常常出现的重复叫应、记录缺失等问题，有助于规范叫应服务工作、避免责任性事故，对筑牢气象防灾减灾“第一道防线”具有很强的现实意义。

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作者简介：叶子铭（1994—），男，汉族，安徽黄山人，助理工程师，硕士，研究方向：预警信息发布、机器学习;吴楠（1992—），女，汉族，江西九江人，助理工程师，硕士，研究方向：预警信息发布、人口覆盖率研究、大气科学;黄震宇（1984—），男，汉族，江西九江人，工程师，研究方向：预警信息发布、计算机网络技术;万昕成（1990—），男，汉族，江西南昌人，工程师，硕士，研究方向：预警信息发布、地理信息系统。