快速便民、高效智能的常州公交质量管理模式

常州市公共交通集团有限责任公司 于 强

常州公交结合企业使命、愿景和价值观，经过多年探索实践和持续完善，依托国内外先进理论和专家指导，构建了以快速公交系统为核心，涵盖常规公交系统、特色服务系统和信息指挥系统的常州公交质量管理模式。

1 管理模式系统构成

常州公交质量管理模式由快速公交系统、常规公交系统、特色服务系统和信息指挥系统构成。

1.1 快速公交系统（BRT）是公司的核心服务

2008年公司建成江苏省第一条快速公交；2009年公司快速公交二号线开通；2010年，配套环线全线开通，至此，公司全面形成“十字加环”快速公交系统，并以中央侧式站台、站外自动售检票、交通信号优先和信息调度指挥中心为手段，真正实现快速便民、高效智能。目前，快速公交系统日均客流为19.32万人次，占常州公交日均总客运量的31.13%，快速公交系统可谓公司的“拳头产品”。

1.2 常规公交系统是公司的基础服务

公司以“四重三严二优一提”（重诚信、重安全、重服务、重发展；严责任、严战略、严制度；优线网、优车型；提创新）为着力点和突破点，不断提升公司质量管理和发展，年均新辟常规公交线路10条，优化调整线路23条，延长服务时间8条，临时恢复调整221条。

1.3 特色服务系统是公司的服务延伸

2006年公司全面启动“村村通公交”发展工程；2013年与周边城市开通毗邻公交，构建跨区域公交体系；2016年开通市内大站快线；2018年推进校园定制专线公交；2019年，配合轨道交通打造高效综合运输体系。通过以上种种创新客运模式和方法，对快速便民、高效智能理念进行了更好的诠释和补充。至2019年底，公司实现常州市辖区内644个行政村100%公交覆盖，成为江苏省内首个村公交开通率达百分之百的城市。

1.4 信息指挥系统是以上核心、基础、特色三大服务系统的支撑

信息指挥系统以四个中心（乘客服务中心、运营管控中心、应急指挥中心、数据信息中心）为基本点，圆满完成“智慧公交”总体建设，保障了公司服务系统的高效运营。四大中心彼此关联，相互作用，推动公司服务质量水平和质量品质不断提升。

2 管理模式创新特色

常州公交以卓越绩效管理为基础，以构建独具特色、行业领先的质量理念为总体要求，不断改革创新、锐意进取，最终全面实现常州公交质量管控新的飞跃。

2.1 运营组织模式创新

基于一切为了乘客满意的公交服务理念，常州公交主动拓宽沟通渠道，以大数据分析和调查为手段，科学优化线网，创新运营模式，开设校园专线、企业班车、定制公交等个性化公交出行方式，发展多元化公交出行理念，实现动态化公交服务。至2019年底，开通校园定制公交7条，毗邻公交4条、机场专线1条，拥军专线2条，大站快线5条，同时也实现常州市辖区内644个行政村100%公交覆盖。

2.2 注重技术装备创新

联合高校推动技术革新，科研项目“地面公交高效能组织与控制关键技术及工程应用”荣获国家科学技术进步二等奖；联合客车厂家研发城市超级巴士新型车辆，创新了城市公交车安全逃生理念并取得6项国家专利；全力推进标准建设，作为江苏省唯一起草单位，制定了江苏省地方标准DB32/T 2726-2015《公交车驾驶员工作规范》。

2.3 融合科技智慧平台

以信息化为基础，以乘客服务中心、运营管控中心、应急指挥中心、数据信息中心为中心，全力推动智慧服务、智慧车辆、智慧管理的智慧平台建设，为乘客出行、内部管理和高层决策提供服务。先后实现了内部车辆动态可视化监管和车载移动支付全覆盖，市区重点场站发车屏全覆盖，公司职工企业微信和OA移动办公平台全覆盖，公司因此获得了全国交通运输企业科技创新成果一等奖和MMC全球智慧出行领域杰出贡献奖。

2.4 打造行业品牌特色

公司立足常州地域文化和公交行业公益性属性，全力打造独具“江南水秀、龙城韵味”的特色品牌文化，建立以“常州公交”为主品牌和“BRT系统”“智慧公交”为子品牌的管理系统和维护机制，逐步形成了“一、二、三、四（一张名片、两个特色、三个层级、四个体系）”的特色品牌体系。品牌建设纳入了公司中长期战略规划，明确内部管理机构和职责，实现品牌价值行业领跑。

2.5 高效优质人才队伍

贯彻实施“三个一”人才工程，打造了一支实干的前方人才队伍、一支优秀的管理干部队伍和一支卓越的高层领导队伍，构建了具有自身特色的人力资源体系。与高校联合教学，建立多层次、多体系的校企联盟平台，实施“百名大学生”人才引进计划和高技能人才提升工程，先后引进大学生150余名，培养高级技工198人，公司也被评为“常州市企业高技能人才评价示范单位”及“常州市高技能人才培养基地”。

常州公交始终遵循“适应城市发展，追求乘客满意”的质量方针，以上述质量模式为方法，以“打造人民满意的现代化和谐公交”为使命和愿景，使服务水平和服务质量不断提升，不仅获得了广大市民乘客的认可，也得到了国内城市公交行业的赞誉和引用。