商业银行：合同问题投诉最多

张阳阳 李颖

近年来，中国经济逐渐从数量型向质量型发展。快速发展时期银行业盲目借贷使得银行业的坏账率呈逐渐攀升的趋势。在此背景下，银行发放企业贷款的时候会更加谨慎。

2020年1月1日～12月31日，中国质量万里行消费投诉平台（投诉通） 关于银行的投诉共涉及50家公司，排名前10家的公司收到投诉占投诉总量的71.27%。针对这些问题，可以在一定程度初步了解银行业的问题，并及时调整银行业行业规范。

按投诉时间分析：

8月投诉数量最多

据数据分析，2020年12个月每个月投诉数量的均值33例/月， 11月收到的投诉数量最少仅为12例，8月收到的投诉数量最多可达为73例，最大值是最小值的6.1倍。

对12个月排名靠前的公司出现的频次进行统计可以得出，平安银行、兴业银行、招商银行、中信银行、工商银行、广发银行、农业银行分别出现了10次、10次、10次、10次、9次、9次和9次，这7家公司是被投诉出现频次最多的公司，说明这些银行存在金融不规范的现象。

按涉案金额分析：

1万元～10万元投诉量最多

从银行业所有396例投诉涉及金额的情况分析，0～1元区间共23例，涉及总金额0元，占总投诉数量的5.81%，在所有区间中排第五，涉及金额占总金额的比例为0;1～100元区间共24例，涉及金额约758.36元，占总投诉数量的6.06%，涉及金额占总金额约等于零;100～1000元共90例，涉及金额约44219.8元，90例投诉占总投诉数量22.73%，在所有区间中排第三，涉及金额占总金额的0.26%;1000～10000万元区间共117例，涉及金额约448042.79元，占总投诉数量的29.55%，在所有区间中排第二，涉及金额占总金额的2.63%;1万元～10万元区间共126例，涉及金额约3773753.72元，占总投诉数量的31.82%，在所有区间中排第一，涉及金额占总金额的22.16%;10万元～100万元区间共12例，涉及金额约2175044元，占总投诉数量的3.03%，在所有区间中排第六，涉及金额占总金额12.77%;100万元～1000万元区间共4例，涉及金额约10590000元，占总投诉数量的1.01%，涉及金额占总金额的62.18%。

投诉涉及金额区间排名前三位的分别是1万元～10万元、1000～10000元和100～1000元，说明银行业的投诉案例涉及金额一般都不会超过10万元，主要都在10萬元以下。

根据数据分析，投资金额占比最高的区间时100万元～1000万元，排名第二、第三的分别是1万元～10万元、10万元～1000万元之间，100～1000万元的投诉案例虽然只有4例，但也说明了投资涉及的金额正在上升，需要予以规范和警觉。

按投诉内容分析：

合同问题是主要的投诉问题

经过对所有银行业投诉内容的分析，可以将投诉内容分为4大类问题，分别是合同问题、账户问题、银行卡信用问题、贷款人款项问题、客服问题。

在合同问题中，“阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件”占最多数，达至45.21%，成为主要的投诉问题。在账号问题中，“钱不能及时提现、提现受阻”、“账号异常、账户注销、账户封禁、无法登陆、账号注册”二者排第一位和第二位，达至64.11%。在信用卡问题中，“信用卡逾期”居于主要地位，可能是由于2020年疫情期间导致还款人失去还款能力，或者无法出门还款所导致。在客服问题中，“联系不到客服、客服电话难接通”被投诉最多，是投诉中最多的内容。

在所有问题中，合同问题（占比60%）和账户问题（占比21%）排在第一位和第二位。根据数据分析发现，金融行业中，“阴阳合同”钻空子的现象是金融机构都试图获得更多利润的手段，因此只有做到更严格规范的金融监管，补足漏洞，才能实现金融有序发展。

此外，需要格外注意的是，银行业中关于利息过高、费用过高的投诉，需要警惕，并尽快纠正。

与此同时，应关注传统银行业的金融风险监管，在放贷条件上设立严谨的门槛，不能过度放贷，出现信用卡逾期等乱象，也不能使用骚扰催收的方式影响人的基本权利。