基于5G技术的通信客户服务模式创新研究

宗华

【摘要】    5G技术为通信客户服务模式带来了全新的挑战与机遇，为此，基于5G技术创新通信客户服务模式。通过分析基于5G技术的通信客户服务模式及其演变，明确通信客户服务模式在不同阶段的变化方式。在此基础上，通过5G技术提供用户更加良好的通信服务体验，制定智慧化通信客户服务内容，实现基于5G技术的通信客户服务模式创新，进而提高通信客户服务质量。

【关键词】    5G技术    通信客户   服务模式    服务体验

通信客戶服务模式是以客户满意度为最高需求，通过为通信客户提供相应的服务，提高通信客户服务质量[1]。5G技术作为一种新型信息技术，以其高效率、高可靠性的优势代替了传统的4G技术，成为目前主流信息技术。基于5G技术不仅能够提升移动通信互联性能，还能够为互联网通信提供可靠的技术支持。为解决传统通信客户服务模式中存在的不足，分析基于5G技术的通信客户服务模式及其演变过程，并将5G技术应用在通信客户服务模式创新中，提出基于5G技术的通信客户服务模式创新研究，通过5G技术打造智能化、信息化通信客户服务模式，从根本上提高通信客户服务水平。

一、5G技术

二十世纪末期，一代移动互联网问世，“1G”互联网发明，全社会在此项网络技术带动下，进入了网络时代。在当时时期，1G网络仍采用将数字信号转换为模拟信号的方式进行通信与终端数据的传输[2]。在使用1G网络时，人们可以使用终端设备进行语音聊天或留言通话，但无法实现全国性的交流漫游，且传输过程中，数据只支持语音信号，信息的交互仍受到较多因素的限制。自信息时代的变革，1G时代向2G时代过渡，手机除了可以实现远程语音通话，同时也可具备了网络互联功能。但随着时代的发展，人们的需求也不再止步于此，无论是对信息的传递效率，或是视频的传输量，均存在显著上升趋势。

二十一世纪初期“3G”移动互联网时代到来，3G网络信息通信使用的是蜂窝技术，此项技术相比传统的通信技术，信息交互的效率已经得到了全面提升。自2013年起，我国工商工作单位颁发了4G牌照，中国正式由3G时代走向4G时代。在4G时代背景下，人们已经可以使用通信技术进行数据信息的在线交互，并支持使用网络在线观看高分辨率的视频，并满足了人们在进行网络中时，对于大批量数据集合的高效率传输。尽管4G有关技术的研究已相对成熟，但4G技术仍不足以在使用中支持低延迟、高清晰度特定情境的需求，部分用户表示在面向大规模指定情景时，用户观看存在显著问题。

为此，5G移动通信技术诞生，5G时代属于商元年时期，它以其全新的网络框架走向市场，并提供给互联网用户高达10Gbps的宽带速度，不仅能实现数据的高密度衔接，同时也降低了数据在传输与通信过程中存在的时延，信息时代的发展得到了质的飞跃。

二、基于5G技术的通信客户服务模式及其演变

根据上述分析的网络通信时代的变革，与此同时通信客户服务模式也在这一社会背景下发生着改变。通信客户服务模式在5G技术下的演变具体内容，如下表1所示。

如上述表1所示，我国执行的通信客户服务模式一直在更新，早期为了满足用户需求，仅支持用户到店进行退换货的售后服务，后随着通信技术的不断变革，通信客户服务行为中涉及的内容也越来越全面，服务的覆盖范围也越来越广，可提供给用户服务体验感愈发强烈。

因此，本文将综合5G技术的演变流程及通信客户服务模式在不同阶段的变化方式，对基于5G技术的通信客户服务模式进行创新研究。

三、基于5G技术的通信客户服务模式创新

在分析基于5G技术的通信客户服务模式及其演变后，基于5G技术创新通信客户服务模式，本文提出的基于5G技术的通信客户服务模式创新框架图，如图1所示。

结合图1所示，下文将对图中两大创新点展开详细研究，具体内容如下。

3.1基于5G技术提供用户更加良好的通信服务体验

在5G移动网络通信背景下，市场可提供给用户的通信服务手段越来越多[3]。人们不仅可以使用网络进行线上实时在线支付、图文数据传输、文字在线编辑，同时一些手游网站、直播app也在很大程度上丰富了人们的生活。相比传统的4G与3G网络，5G网络的延时性更低，且输送的内容识别率更高，已真正实现了5G技术由满足个人生活到满足社会发展的过渡。

在社会各界对互联网通信产业的大力支撑下，如何利用5G技术提供用户更加良好的通信服务体验，成为通信行业与市场调研有关单位的研究重点[4]。因此，提出了一种使用现代化通信工具，构建可面向信息共享服务的推送体系，包括：根据大数据获取并定位需求，使用云计算获取区域地址信息，使推送的资源可满足用户实际通信需求同时，提升给予用户服务的时效性。例如，使用5G技术定位车位信息，实现用户智能停车，在真正意义上做到“人人互联”到“万物互联”。

在相关通信服务工作中，以通信产业科研部门的工作作为重点，整合当下市场对于通信技术的调研方向与前期通信成果的导出标准，建立具有一定深度的用户通信需求服务资源库[5]。在划分用户需求属性过程中，以不同类型用户需求为导向，适时使用5G技术，与通信客户进行信息内容的交互，通过市场前沿调研队伍对技术的不断研发，使市场内一些独立服务类型进行集成或融合。包括：将5G通信技术与VR、AR、智慧家园、智慧城市、智慧家居、智慧平台、车联网、智能化技术等融合，通过信息的集成与协作，丰富现有服务资源，从而为通信用户的精准服务提供资源支撑，实现为其提供更加良好的服务体验。

同时，定期更新并处理提供给通信客户的内容，在创新服务模式过程中，可引入RDF技术，对三元组服务行为进行语义处理，适当转换与用户进行沟通交流的方式。并将单独服务项目整理成关联信息提供服务，从而实现在通信产业中形成一个完善网络服务体系。考虑到部分客户表示通信的信息具备一定隐私性，因此基于5G技术的通信客户服务模式创新，可从组建服务联盟层面出发，在确保服务形式可满足通信用户需求的基础上，降低服务信息共享的程度，从而进一步提高面向通信客户的服务能力。

3.2制定智慧化通信客户服务内容

在5G时代背景下，可提供给通信客户的服务内容也同步发生了变化。也就是说，在市场的海量通信数据中，使用大数据技术与人工智能技术，对不同通信用户的所处场景进行实时分析，掌握不同用户在通信中遇到的问题与通信的状态。并通过对用户的画像，对用户需求做出精准的判断，以此提供用户一种相对针对性的服务。

利用通信产业的5G移动通信技术，将分散的个人信息集成在一起，并统一不同层面的多种类型数据，从而实现一个一体化的通信客户服务有效机制。在过程中，需要对下述提出问题进行重点关注。

通信客户服务信息采集问题：科研单位需要根据用户的特征化信息，对行为数据、场景数据等内容进行监测，对用戶发生行为与个体特征进行预判，及时掌握用户需求。至此，完成基于5G技术的通信客户服务模式创新。

四、结束语

通过基于5G技术的通信客户服务模式创新研究，能够取得一定的研究成果，解决传统通信客户服务模式中存在的问题。由此可见，基于5G技术的通信客户服务模式创新研究是具有现实意义的，能够指导通信客户服务模式优化。在后期的发展中，应加大5G技术在通信客户服务模式创新中的应用力度。

截至目前，国内外针对基于5G技术的通信客户服务模式创新研究仍存在一些问题，在日后的研究中还需要进一步对通信客户服务模式的优化设计提出深入研究。本文主要存在不足在于没有设置具体的试点，通过实例分析证明本文基于5G技术提出的通信客户服务模式创新在实际应用中的有效性，在未来的研究中可以对其拓展。

参  考  文  献

[1] 杨斌， 王琳. 5G技术背景下通信客户服务模式研究[J]. 山东社会科学， 2020， 294（02）：114-120.

[2] 谢志标. 5G背景下通信电源企业商业模式创新研究[J]. 新商务周刊， 2019， 001（023）：37，39.

[3] 袁枫. 5G移动通信在电力通信中的运用与关键技术探究[J]. 变压器， 2020， v.57;No.595（04）：104-104.

[4] 李玉铭. 基于面向5G的移动通信技术及其优化研究[J]. 数字通信世界， 2019（8）：66-67.

[5] 杨星， 张阳， 刘强强. 5G时代电信运营商的商业模式创新研究[J]. 信息通信技术， 2019， 13（004）：20-24.