消费维权类公众号的市场需求和运营推广分析

王涵 张捷 朱晨 张徐杰

摘 要：本文立足于因严峻疫情而暴露出的目前商品市场以次充好、滥竽充数、恶意抬价等不良市场风气，针对市民财产健康安全造成巨大伤害的问题展开分析，介于市民对法律维权的忽略，笔者从民众需求、市民消费与售后习惯、法律维权知识等方面进行探讨，通过实践对这一问题的解决方式进行调查研究，并提出开发相关公众号的创新项目，并对此项目未来的市场效益与社会价值进行展望。本文将给大学生创业创新提供更多的思路和建议，对社会问题的探究提供多维度分析和参考。

关键词：假冒物品;市民态度;法律维权;公众号;运营

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）04（a）--02

随着人们的生活水平日益提升，对产品的要求也不断提高;但不法分子生产销售假冒伪劣物品种类日益增多，涉案价值不断升高[1]。在新冠疫情爆发期间，医用物资紧缺，这一现象更加暴露，严重危害市民的健康安全。本项目采用理论分析和问卷调查相结合的方式进行研究，小组成员检索知网论文、新闻查阅、维权纠纷案例等多种途径，针对“消费者对于假冒商品维权的态度与作为”进行了线上问卷调查，并归纳出结果。本次调研主要涵盖不同人群的消费习惯与辨别真伪的知识;市民对于假冒物品的维权态度;对于目前法律维权的看法与建议。研究结果反映出市民在购买到假冒伪劣物品后，大多不会维护自己的合法权益，这一问题亟待解决。

1 消费现状及其分析

1.1 消费行为

问卷调查显示，有73%和65%的消费者通常会在正规店家和网上购买卫生用品，究其原因，在正规店家如药房购买的消费者大多是出于对其信任度很高，互联网是目前假冒伪劣医药产品的主要销售渠道[2]，而选择网购的消费者更看重购物的便利性。调查问卷显示，65%的市民都有购买的商品出现质量问题的经历，其中14%的消费者购买过三次以上。他们在使用时发现此类物品有使用寿命短、效果不尽如人意、外形气味异常或功能不齐全等问题，有些产品甚至对卫生及健康造成了一定程度的伤害。问卷调查显示，市民买到假冒伪劣产品后很少会继续使用，约50%的市民选择直接扔掉商品不作为，36%的市民保存下证据来投诉商家并要求赔偿，极个别市民会走法律程序为自己维权。这些消极的维权处理方式也导致始终无法遏制不良商家的运营，而贩卖此类假冒伪劣产品的商家，看到势单力薄的个体消费者不会运用法律武器，愈发猖狂。面对顾客的反馈与投诉，26%的商家会不予理会、态度推脱，39%的商家仅赔偿部分费用，剩下35%的商家则同意全额退款或包邮换货。

1.2 消费者心理

为了研究消费者对维权现有态度情况及原因，我们对问卷调查结果进行了具体的分析，它很大程度上直接反映了为何现在消费者对假冒伪劣商品维权持有较为消极的态度，也对我们此公众号项目的研究、开发起到了至关重要的指导价值和理论依据。

首先，国人普遍有“多一事不如少一事”的折中观念。在调查中显示，如医疗卫生用品这一产品类别中，消费者普遍因购买所花费的金额较小、没有造成实际伤害，消费者一般快速了結[3];其次，某些条例的不完整导致不法商家有空子可钻，也给维权带来了阻碍。另外，目前也不少中国企业仍然给消费者以“低级”“问题多” 的形象观念，此外，众多消费者对赔偿条例和自身权益保护等方面的法律和条例知识十分欠缺，也缺乏主观能动性了解相关信息，大多通过新闻媒体宣传、亲朋好友经历等，这样的信息不对称也导致了消费者丧失维权动力和能力。

此外，现无简单快捷的维权体验也是导致消费者消极维权的重要原因。很多市民认为维权——这一看似保障权益的操作其实需要花费更大的沉没成本，譬如前期先行查阅相关信息进行对比的假冒证据收集与交付、相关部门线下交涉的奔波与配合、后续跟进流程的精力等。许多消费者也对有关部门的处理力度抱有怀疑的态度，法律维权仍有很大的心理距离。

2 公众号的功能与运营

2.1 公众号的功能介绍

进入公众号后，底部分为三个一级菜单[4]，分为假冒举报部分、法律科普、法律咨询部分三个板块，功能指向和分工明确。

首先，用户可在公众号后台上传购买证明、产品照片等证据。操作人性化，无需去线下的相关部门交付资料。上传的消息在一个工作日后就会有回应，消费者可通过聊天框的红点看到回复，当维权处理有了新进展将及时提示。

其次，在已有举报假冒物资信息资料的基础上，后台会建立一个数据库，若有相同或类似案例，则可直接合并举证或为案例提供与之类似的解决方案，提高了灵活性和效率。

此外，此公众号一级菜单中法律科普功能会根据近期收到较多类似的假冒产品的举证有针对性地推出科普维权知识与防伪知识等各类文章，利用真实案例教授维权方法，文章推出前会让法律工作者进行审核，确保文章内不会有错误而误导阅读群众。也会根据最近有关假冒伪劣产品的时事热点推出相应的文章，减少消费者中招的可能性。后续则会依据文章的点击量进行推送文章的选择，阅读量高的文章将进行补充，而对阅读量低的文章进行改版和删减。公众号下方还有往期防伪知识文章的快速通道以及各类案例的分析与解决方法，可供用户自行学习参考。

平台还会签约很多法律工作者，全天24小时消费者都能申请联系一位“专属律师”，快捷高效地接收到一对一的专业法律援助。在咨询繁忙、法律援助不够的情况下，系统给用户分配到还没接受咨询的工作者，像聊天的窗口一样进行简单引导，消费者即可将问题简短地发送给系统机器人，机器人将会根据问题大致为用户推送相关的科普文章。

最后，此项目对用户隐私的安全性有很大保障。为了防止恶意举报、咨询虚高收费的不良情况，用户和法律工作者都必须实名注册才能够使用本产品，法律工作者需额外提供自身相关资质证明，并签署保守咨询用户的隐私文件，通过公众号审核后方可入驻。所有的咨询对话都会有后台记录，保证用户的个人资料、隐私等不被泄露，确保良好的用户体验。若是发生隐私泄露事件，当事人会被永久禁止使用此平台，并移交公安机关处理。

2.2 社会意义

此公众号贯彻国家全面依法治国的方针，加强对全面依法治国的统一领导，更好地发挥了法律稳固社会和市场根本、利益长远的作用。遏制不良社会市场上的风气，维护市场稳定性，监督市场主体。为消费者提供了优质的维权服务，促进消费者维权行为，其中科普法律法规知识，提高全民的维权意识。另外，此公众号的专业人员介入功能，为法律工作者提供就业机遇和就业幸福度。

3 公众号的市场前景分析

随着疫情暴露出的假冒伪劣商品猖獗，打假是现如今热点话题，让市民深恶痛绝。假冒产品日益增多，关注群体为基本全体消费者，受众十分庞大因此平台满足了非常大的市场需求。

微信未来发展道路宽广，也伴随着微信公众号的普及化发展，此项假冒医疗产品举报平台在微信公众号上运行，贴近市民，保证了亲切度也更容易留住用户。

此外，公众号的定位对于受众关注度与忠心度十分重要，本产品类别是生活健康类公众号，也兼具推广鉴别真伪医疗产品相关知识、专业法律咨询，也为法律专业工作者提供就业机会的功能。将扩大吸引更多不同类别的受众，从消费者到从业者、从有需要维权的用户到仅需阅读科普的用户，不局限于举报维权的主要功能，追求高品质、多元化的公众号平台。以“专业度”作为第一发展定位和优势，并致力于放心度和安全性高的用户体验，进行不断优化升级并以此定位加以宣传，容易抓住用户的眼球，是市民进行选择便民公众号的不二之选，运营团队专业水准也将不断提升。

最后，网商平台是推动经济发展的一大助力，而网民们上网更多是为了满足个人生活需求，通过之前功能积累的用户数量和信任度，公众号可与正规厂家、药房合作，将正规医疗产品在公众号上售卖，与快递和外送等合作，服务更加规范到位。未来公众号的商业化发展，必然要抢占媒体广告资源，出售广告位和广告植入等是首要选择，充分的宣传和广告资源可以大大增加公众号的受众能力。

4 结语

本文对大部分市民在购买到假冒伪劣产品反映出维权意识薄弱的现象，采用理论分析和问卷调查相结合的方式，研究方式严谨科学，对消费者现存维权态度消极的问题及成因进行研究，此项目利用公众号帮助市民进行依法维权，优化现有维权途径的不足，全面顾及到更多消费者，满足市民的实际需求。公众号的运营贯彻国家全面依法治国的方针，打击假冒伪劣产品市场，落实科学发展观，提高全民维权意识，维护社会市场稳定[5]。

公众号以用户切身需求出发，专业化经营为运营目标，利用公众号本身的公信力建立线上社群，加强项目可行性和用户的参与度[6]。我们未来期望与相关正规部门进行合作，共同提高工作效率为民众服务。

参考文献

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我国假冒伪劣医药产品犯罪的原因分析[J].中国防偽报道，2020（03）.

王蒙，郭晓晶，冯红云，等.基于药品不良反应监测系统的假冒伪劣医疗产品检测方法[J].中国药物警戒，2017，14（08）.

彭杰武.伪劣商品对我国经济社会的负面影响及其治理对策[J].保山学院学报，2013，32（02）.

张翠.微信公众平台的阅读现状与展望[J].编辑学刊，2016（04）.