志愿服务介入社区居家养老体系的人力资源配置研究

梁朝 陈泽宇 戴欣欣 孔美云 熊湘艳

随着我国社区居家养老体系的发展，志愿服务介入社区居家养老的必要性愈发凸显，志愿服务介入社区居家养老体系越来越成为我国现有养老体系下缓解社区居家养老资金与专业服务人员短缺压力的主要方法。但现阶段我国志愿服务介入社区居家养老体系受到较强的效用限制：人员配置问题突出，志愿服务人力资源的调配失衡，志愿服务介入社区居家养老体系的有效性不高等问题突出。本文从人力资源配置的角度出发，针对我国现行社区居家养老体系下志愿服务人员与社区居家养老人员配置的突出问题进行探究，进而对志愿服务介入社区居家养老体系中志愿服务人员的配置提出意见与解决对策。

目前我国社区居家养老采用政府采购、第三方机构运营管理的模式，但该模式面临着巨大的资金和专业人员短缺压力。志愿服务的无偿性恰好能够缓解社区居家养老中资金和专业人员短缺的压力，志愿服务介入社区居家养老的优越性愈发凸显。然而志愿服务介入社区居家养老体系的人力資源配置问题却较为突出，志愿服务人员与社区居家养老人员数量、质量的不匹配导致志愿服务介入社区居家养老的有效性不高。本文提出采用人力资源管理配置方法，通过对志愿服务人员介入社区居家养老体系中人员配置问题的分析，搭配人力资源配置策略，对存在的问题提出解决的对策和建议。

一、志愿服务介入社区居家养老体系人力资源配置存在的问题

（一）社区志愿服务人员数量与社区居家养老需求供需失衡

根据全国老龄办的最新数据，至2020年年底，全国60岁以上老年人高达2.5亿，占总人口比的18.1%，预测到2050年底，全国老年人将高达4.8亿人。全国志愿服务数据统计显示，我国实名注册志愿者总数约为1.69亿人，志愿者团体总数约有70.1万个，志愿者人员基数巨大，但与此相反的是国内约有60%-70%的社区没有配备或常驻专业的社区志愿服务人员。与此同时，社区志愿服务人员供给较少，社区居家养老人数却随着时间的推移逐渐增多，绝大部分社区居家养老人员的基本生活帮助与养老服务依靠社区安排的社区服务人员实现。在这种情况下社区志愿服务人员数量与社区居家养老需求供需失衡便愈发明显。

（二）志愿服务人员专业结构与社区居家养老服务需求不匹配

当前，我国社区志愿服务人员主要来自社区住户、社会专业护理人员、在校学生以及本身身体健康的老年人等。这些社区志愿服务人员所提供的多为日常生活料理服务，而社区居家养老的老年人所需要的多为医疗护理、物质生活、精神文化、情感心里慰藉等方面的服务，社区志愿服务人员的专业服务供给并不能完全满足社区居家养老人员的专业需求。通常情况下，志愿服务组织在进行社区居家志愿活动的时，注重的是志愿服务的完成情况，往往忽视老年人的专业服务需求，社区居家养老人员所需要的多为专业医疗护理人员，志愿服务组织难以按需提供。在培育专业志愿服务人员方面，由于专业难度与专业的从业要求高，现有的社区志愿服务组织在该类人员的培育上难以发力，由此志愿服务与社区居家养老人员供需专业结构不匹配问题就更为凸显。

（三）志愿服务人员地域供给与社区居家养老需求区域协调不平衡

数据显示，我国沿海与内地，省会城市与非省会城市，城区与郊区之间，受地区经济文化水平差异，年轻劳动力人口的流动等因素的影响，地区间的志愿服务人员供给与社区居家养老服务需求有较大的差异。首先受地区经济政策的影响，沿海城市与省会城市地区志愿服务人员数量以及综合素质都较高，能较好的满足于本地区社区居家老年人志愿服务的需求，而内地与非省会地区受青壮年人口的流失以及经济物质条件的影响，其传统家庭养老模式较为流行，且社区居家养老服务人员中多以社区工作人员为主，当地志愿服务人员数量及质量都无法较好地满足本地区的需求。其次受其他区位因素影响，城区与郊区之间志愿服务人员供给与需求也有着不平衡，就郊区而言，受经济等因素影响，地区间老年人占地区间总人口比重较低，社区居家志愿服务需求较小，供给较少;就城区来说，志愿服务意向人员在城区与新区的比重较大，这就导致近距离的区域协调不平衡问题的产生。

（四）志愿服务人员服务时间与社区居家养老需求调配失衡

志愿服务人员有着其自身的工作与生活，能进行志愿服务的时间有限，志愿服务的供给随着时间的变化有着其自身的变化规律，但社区居家养老老年人的生活需求以及医疗保健服务需求受时间的影响较小。在工作日中，能提供志愿服务的人员较少，志愿服务效能及有效性也有所下降，且受众多不可预估因素的影响，志愿服务人员与老年人双方之间既定时间可能发生变更，再者，我国志愿服务人员其自身的人员流动性大，组织结构的松散性等缺陷，加大了时间调配问题的解决难度。

二、志愿服务介入社区居家养老体系人力资源配置存在问题的原因分析

（一）社区志愿服务人员培育不充分

社区志愿服务人员数量与社区居家养老需求供需失衡其根本原因在于社区志愿服务人员数量较少，不能满足于当前社区居家养老服务需求。截至2019年底，我国志愿者总数为2.1亿人，包含注册志愿者1.69亿

人，非注册志愿者4015万人，志愿者占全国总人口比约为15%;而我国老年人总数高达2.5亿人，占全国总人口比的17.8%，这一明显的对比，凸显出我国志愿服务介入社区居家养老的艰巨。相比于西方发达国家占全国总人数近30%的志愿者来说，我国志愿者占全国人数比例明显较少，而在社区之中，这种志愿服务人员的短缺就更为明显，平均1名社区志愿服务人员就得照看4、5位社区居家老年人，社区志愿服务人员培育问题十分严峻。

（二）志愿服务人员培训与激励机制欠缺

目前，我国虽然存在专业化社区志愿服务组织，并且在全国不断增多，但专业性志愿服务组织及人员仍然局限于经济发达地区以及地方养老政策落实较早的地区。大部分地区主要依靠民间资本、政府补助购买，企业机构参与，政府财政支出来缓解当地社区居家养老压力。在社区居家养老服务需求方面，一个重要的需求就是社区养老护理需求，其中主要体现在医疗保健方面，包括预防保健、医疗协助、康复护理、健康咨询等;专业性不足的志愿服务人员难以承担医疗保健方面志愿工作，如果无视专业因素影响可能降低志愿服务人员与社区居家养老人员双方的满意度。志愿组织对志愿者的专业培训缺乏也是专业志愿服务人员较少的原因，大部分志愿工作专业性要求较低，志愿组织对志愿者的培训问题不够重视，面对专业性要求较高的志愿工作，大部分志愿组织人员无法满足其所需要的专业要求。

对于专业志愿服务人员在志愿服务激励方面，我国各志愿组织有明显的激励机制欠缺，导致社区专业志愿服务人员的参与较少，在众多专业志愿服务人员看来，在提供无偿志愿服务同时，自身仍需额外支出各项必须支出的费用。虽然无偿原则符合专业志愿人员的职责与义务，但额外支出的各项费用由志愿者自身负担，在这种情况下非物质激励对于其积极性的提高影响较小。

（三）地区志愿水平发展差异及老龄化区位差异

受经济社会发展的区域性差异影响，地区志愿服务存在较为突出的区域发展差异。数据显示，2016年乡村地区志愿服务组织数量占全国志愿服务组织总量的5.53%，乡村地区的志愿服务组织数量明显低于城镇。同时，志愿服务发展区域也不平衡。根据全国志愿服务信息系统2016年底的统计，东部地区的志愿者人数高于中部、西部、东北地区的志愿者人数，东部志愿者人数是中部省份的11倍多。2017年上半年各区域志愿者人數均有上升，但这种不平衡依然明显，东部地区志愿者人数是中部地区的5倍、西部地区的2倍、东北地区的6倍。与此同时，我国的老龄化区位差异也非常明显，地区经济发展水平越高，老龄化问题越突出，我国东西部地区间老龄化收敛，城市区域内老龄化差异增大，经济发达地区间老龄化差异严重，经济较落后地区间老龄化问题严重。

（四）志愿服务组织结构松散及管理规范性较低

受限于志愿活动的无偿性、自愿性、非盈利性等因素，志愿组织往往无法将各成员很好的紧密地联系在一起，大多数组织成员将志愿活动建立在共同目标完成基础之上，且组织内各成员由于各自自由时间的不同，这使得志愿活动成员乐于付出的志愿活动时间无法有效集中。志愿组织结构的松散还体现于，大多志愿组织在调配志愿服务时间仍停留在约定志愿服务活动基础上。先提前公布志愿活动的相关信息招募志愿者的方式，阻碍了不同时间段可服务的专业志愿人员志愿行动效能。志愿活动的流动性加剧了志愿组织结构的松散，在志愿组织管理上有较大的难度。志愿活动对于大多数在职人员来说是以兼职性质为主。志愿人员的本职发生变化很可能导致该成员的流失，从而影响志愿组织活动的安排。

在志愿组织管理规范上，对于人员时间方面的配置，我国多数志愿组织采取的是时间固定策略，但这一策略并不适用于社区居家养老特殊化的服务模式;在管理制度方面，服务委派类型过于单一，缺乏针对性，且在具体与细节方面不够完善等问题对于管理的规范提出了进一步的挑战。

三、提高志愿服务介入社区居家养老体系人力资源配置效率的对策

（一）大力开发社区志愿服务组织与开发社区志愿服务资源

社区志愿服务人力资源的匮乏，影响着志愿服务介入社区居家养老的有效实施，在众多志愿服务供给者中，应着力招募专业志愿服务人员。同时，政府应加大对社区居家养老政策的落实监管，广泛聚合社会资源，加强财政支持力度，出台更多政策，完善社区居家养老中的相关法律法规，加大对志愿组织建设的支持力度，提供志愿组织服务线上线下平台，推动专业社区志愿服务队伍建设。拓宽志愿服务模式，在志愿服务模式中不局限于单一志愿服务团队供给模式，建立健全社区常态化志愿服务团队，加大社区志愿服务宣传，构建以外围志愿服务团队供给为辅，社区自主志愿团队为主的新型志愿服务模式，充分汲取社区人力资源，积极调动邻里之间以及低龄老年人的参与。

（二）加大培训与专业化志愿服务人员引入的力度

专业服务人员较少是社区居家养老专业供需结构的矛盾点，对于志愿者来说志愿者一般愿意接受志愿服务培训来提高其志愿服务效度，从长期来看，由于受志愿者流动性的影响，志愿服务人员整体专业性的提高可从吸收社会专业人员入手，从而节约较多培训时间，并且专业度也有所保证。在专业护理方面，医护工作者及其未来从业者都是志愿服务专业人员的主要来源，通过媒体宣传、院校招募以及与各大专业医院合作等方法，能极大的吸取该人员。培训专业化人员对促进志愿工作表现，提高社区居家养老专业满意度和志愿者积极性具有重要影响，具体的培训内容应与不同地区间的社区居家养老模式所挂钩，具体有两类：理论教育与技能实操，理论培训主要对志愿者的专业知识以及服务对象的知识进行讲解，而技能实操则包括：志愿服务沟通技巧、特别技能培训等，主要针对不同服务工作需要开展培训。

（三）采用差异化地区志愿服务人员配置

针对经济发达地区，利用地区信息系统完备的特点，以互联网提供社区志愿服务培育平台，将志愿服务人员与志愿服务组织信息整合，结合社区老人的情况匹配与之相关的志愿者，志愿服务人员履行志愿服务所产生的费用由地区志愿组织进行兜底保障。针对经济较落后地区，地方政府协调地区志愿组织收集志愿人员信息，并对各社区居家养老人员进行摸排清算，制定相应的志愿服务人员服务落实规划，组建志愿服务人员常驻队伍，对地区社区居家养老人员进行服务与照看，及时引导地区志愿活动正常开展。

（四）建立健全志愿服务时间管理制度

建立健全志愿服务时间管理制度，规范志愿活动服务流程，制定合理志愿服务时间规划，建立志愿者志愿空闲时间表与社区居家养老服务人员常备需求情况表，针对社区需求情况及时安排志愿服务人员，结合不同志愿者专业水平差异，依据志愿者及社区居家养老人员个性制定相应的服务方案;提高志愿人员志愿服务意识，增加志愿人员服务效能，从而提高志愿服务水平能力。扩充不同类型志愿者管理，积极引导各类志愿服务人员处理与制定的专业时间分派能力。

在社区居家养老体系的发展过程中，志愿服务人员的参与不单是缓解社区居家养老体系服务压力的方式，更是促进志愿服务人员服务水平与管理方式发展的重要契机。志愿服务人员与社区居家养老体系配置效益的高低不仅直接影响到社区居家养老体系的可持续发展条件，也影响到该体系其他完善要素的有效利用，进而影响社区居家养老体系与志愿服务整体配置的效益。通过志愿服务人力资源供给分析，提出相应的供需平衡策略，使得志愿人员人力资源供给与社区居家养老志愿需求达到平衡，从数量与人员结构上实现志愿服务人员人力资源合理配置。

（作者单位：湖南涉外经济学院）

本文系2020年湖南省大学生创新训练计划项目“大数据时代下志愿服务介入社区居家养老服务体系的应用研究”（湘教通〔2020〕191号 项目编号：S202012303022）的研究成果，本文是在湖南涉外经济学院人力资源管理系周奕副教授的悉心指导下完成。