网络背景下“互联网+政务服务”平台建设

陈俊良 蔡潇

（南京市信息中心 江苏省南京市 210009）

党的十九大报告明确提出，在网络信息技术的利用中，必须要革新本领，有效转变政府职能。而随着政务信息化发展趋势的延续，借助“互联网+政务服务”平台优势，大幅提升了政府治理水平及效率，并为服务型政府形象塑造提供便利[1]。与此同时，创新服务模式在政务服务中的应用，将“群众跑腿业务”向“数据跑腿服务”转变，建立了“一站式”的政务服务，借助“互联网+政务服务”平台建设东风，为政府政务服务质量的发展注入灵魂[2]。

1 “互联网+政务服务”平台建设面临的挑战

1.1 行政理念转变知易行难

政府政务长期受“人治”思维的影响，使政府在行政服务中残存有“权力本位”、“官本位”思想，而缺乏对公仆意识、法治意识及效能意识的确立，权力部门化、权力利益化的顽疾尚未完全根除，使“互联网+政务服务”平台的推行受到一定阻碍[3]。上述问题的存在也导致了在网络背景下，政府传统政务服务与“互联网+政务服务”平台之间不断博弈，影响平台建设向纵深发展。因此，为适应网络时代的服务新需求，就必须要从服务理念上加以转变，改变传统的办公模式，而是向开放、共享、协同的“互联网+”模式转型，实现全新政府政务服务功能的拓展[4]。

1.2 服务整合质量亟待加强

在“互联网+政务服务”深入推进的当下，信息架构的顶层设计、信息资源的统一及服务事项的规范等，均成为服务整合的主要影响因素。这使得政务服务环节仍相对分散，政务处理的流程集中度不高，部分行政事务还无法完成线上审批办理，使线下与线下服务无法同步实施，两者之间的衔接问题亟待破解。在“互联网+政务服务”平台建设过程中，由于缺乏平台操作的经验，导致群众在服务流程及办理交流上，难以获得最佳的体验，加之政务办理流程的繁复性和分散性，使“互联网+政务服务”平台应对能力不足，难以实现技术更新与群众需求的平衡，精准化程度有待提高，整体性、智慧性及便捷性问题突出。

1.3 政务服务水平任重道远

伴随“互联网+政务服务”平台建设的深入，开放、合作、共享的政务服务思维得到拓展，打破了传统的服务体制与原则，但政务办理流程冗余问题使时间成本依然难以控制。同时，基于传统政务服务体系因素的影响，传统思维与创新理念仍会长期共存，影响政府各职能部门之间的互联互通、资源共享及业务协同，加大的平台建设与应用的难度。最终也将导致服务水平发展受限，群众无法真正从“互联网+政务服务”平台中获取优质体验，严重弱化了平台建设的前瞻性及优越性，甚至影响向服务型政府的转型实践[5]。除此之外，政务服务人才队伍的发展，尚无法全面适应当前的变革，在平台操作、管理及应用上存在局限，整体服务水平发展任重道远。

2 “互联网+政务服务”平台建设技术架构

众所周知，在大数据、云计算及人工智能等技术推动下，社会产业发展格局不断变化，迎来了关键的发展机遇期。从技术层面看，“互联网+政务服务”平台建设的技术框架，主要包括五个层次，即基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层及用户及服务层等。具体如图1 所示。

图1：“互联网+政务服务”平台技术架构图

2.1 基础设施层

顾名思义，“互联网+政务服务”平台下的基础设施层，主要是由各类硬件设备所构成，一般包括互联网络、服务器、路由器、安全防护等硬件。同时，在大数据、云计算等模式下，政务服务平台可以进一步实现优化部署，即利用网络中的平台融合性，将预审、受理 、审批及决定等，由信息政务平台实现咨询、预约、申报及反馈等。政务服务平台中的电子政务也将突破原始的技术局限。

2.2 数据资源层

所谓数据资源层主要内容是实现数据资源的存储，通过政务服务资源目录及数据交换，完成政务信息之间的有效交互，具体包括了政策服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等内容。由于数据资源层汇聚了大量的内容，因此满足了对各类政务信息的存储要求，并最大限度地实现数据资源的共建共享，提升了政务服务的信息资源支撑能力。

2.3 应用支撑层

在政务平台系统建设中，应用支撑层主要提供电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务及CA 等服务，同时也覆盖了用户管理、认证、支付等支撑性子系统功能。

2.4 业务应用层

该业务层主要是满足各行政服务部门，针对所提供的服务业务进行审核、审批，通过对各类服务事项的运行管理、电子监察及证照管理，为服务对象提供优质、快捷的线上办理窗口。

2.5 用户及服务层

用户及服务层属于政务服务平台的基础窗口，主要面向于社会民众，其中主要由用户注册、事项公告、业务申请、办理互动、办理评价等诸多内容所组成。社会民众可以通过移动端、电脑端、自助端及实体大厅等，实现对各类业务的咨询与办理。

3 “互联网+政务服务”平台建设优化建议

3.1 强化“互联网+ 政务服务”标准化体系建设

标准化管理是治理现代化的重要缩影，同时也是促进管理现代化的关键举措。在网络社会持续发展的当下，必须深化“互联网+”在政务服务中的应用，在充分体现其智能化、高效化、系统化及便捷化的同时，更需要关注平台建设的顶层设计，使标准化建设理念得到融入。并且在“互联网+政务服务”平台标准化建设中，切实关注政府改革与发展，帮助两者之间形成同频共振，依据标准化的原则、方法及理念，打造全新的综合性服务平台[6]。政府在平台的建设与实践中，应当坚持服务系统的优化设计，保证上下统筹规划与服务理念融合。针对于平台制度建设上，要紧盯综合信息平台的数据管理、安全管理、流程管理、服务监督管理及信息反馈管理等，切实保证服务平台的规范化、标准化和制度化，通过线上线下的全方位覆盖，加强对服务资源的配置与优化，进一步简化政务办理的流程。同时，在“互联网+政务服务”平台应用中融入精细化管理，不断增强“放管服”改革的效果[7]。

3.2 实现数据跨界融合与共享整合

行政效能属于衡量政府行政效能的一项重要指标，是对决策组织、经营管理、制度创新及市场监管等能力的评价。特别是基于网络信息技术时代，政府的行政效能面临着巨大挑战，要逾越行政服务效能的发展鸿沟，必然需要融合当前的网络技术，实现技术应用与服务理论的创新，从而在“互联网+”背景下获得新的突破。因此，“互联网+ 政务服务”所倡导的精神实质，是以开放、共享与协同为基础的服务理念，它更强调对群众的服务体验，将以人为本的理念根植其中，从而使“互联网+ 政务服务”平台建设的根基得到夯实。在现代网络技术背景下，“互联网+ 政务服务”平台建设更需要以现阶段的特点为依托，全面整合互联网应用思维，建立起长久共享的合作关系，以服务群众的视角推动纵向疏通、横向破壁，真正让系统通起来、数据跑起来，形成统一的网上政务服务网络，大幅压缩群众办理业务的时间成本，给予其最直观的优化体验。而对于基础数据库的整合上，要强化各部门、各机制的协作，将服务重心前移，实现数据网络的全要素、全领域、全覆盖，在“互联网+ 政务服务”平台建设中，不断增强政务数据跨界融合与共享整合[8]。

3.3 注重政务服务水平的提速保质

以人为本是现代治理背景下服务型政府的核心要求，基于政府公共服务视角下，必须要坚持以人为本的行政理念，利用创新化、特色化、便利化的政务服务模式，提升政府服务的效能，降低服务投入的成本，使“互联网+政务服务”平台建设获得更大的社会效益，彰显政府服务的公平、公正和透明[9]。首先，针对“互联网+政务服务”平台的建设，政府治理应当从根本上转变服务理念，实现“政府本位”向“民为本、社会为本”的转变，在实际的公权行使中，将群众的诉求始终放在首位，践行全心全意为人民服务的宗旨。其次，推进“互联网+政务服务”平台建设，还应当与时代发展相契合，将与群众利益相关的信息进行公示，实现政务公开、操作透明，让平台建设成为推动服务型政府发展的根本驱动。同时，依据大数据、云计算及物联网等技术，可以有效的改变传统行政思维，优化政府服务结构及服务流程，加强政务信息与社会的互通[10]。除此之外，还应打通微信、微博、QQ、政务平台等渠道，进一步优化政务服务的应用范畴，为政务问题的反馈和处理提供便利，打通群众业务办理的“最后一公里”。

3.4 全面优化整合行政组织架构

基于网络信息化发展背景下，政府职能部门的信息化发展战略也全面铺开，“互联网+政务服务”平台建设成为关键领域，该政务服务模式的应用，将有效打通行政职能与群众业务的渠道，为新时期的政府服务提供有力保证。面对政府服务转型的关键机遇期，必须要紧密契合时代的新任务、新挑战和新需求，集中优势政府资源加强指导和融入，要以群众需求为导向，以政府职能转变为抓手，使政府治理能力现代化得到落实，提升政府的行政效能。一方面，政府应把握转型目标，切实将提升服务效能与服务水平作为核心，实现政府行政服务管理模式再造，将各个部门之间的业务实现衔接和细化，实现行政服务资源的科学合理配置，借助数据整合能力强化的优势，实现平台间的信息交互和共享。另一方面，政府面对全新的任务，要积极尝试组织结构变革，依托行政服务中心模式，集中业务办理窗口，合并审批业务，将“互联网+政务服务”平台打造为“一体化”的综合性平台，发挥一站式办理的优势，实现平台的耦合对接，促进跨部门、跨地区、跨层级实现实时、无缝全业务流程流动。

4 结语

总而言之，伴随网络信息技术的持续快速发展，“互联网+政务服务”平台建设逐步进入关键阶段，这既是政府治理现代化的突出表现，同时也是一项适应群众需求的举措。因此，在“互联网+政务服务”平台推进中，应当全面深入以人为本的服务理念，打通制度与技术壁垒，切实将网络技术融入到实际应用中，塑造良好的服务型政府形象，真正为群众办好事、办实事，努力践行为人民服务的根本宗旨。