实施精细化管理提高医院办公室行政效能

刘昕雯

[摘 要] 办公室作为医院的综合办事机构和行政管理部门，对医院的整体工作具有重要意义。它发挥着枢纽的作用，是各职能部门沟通的桥梁，与各职能部门共同促进医院的正常运转。随着近些年我国医疗体系的发展和变革，越来越多先进的管理理念和服务理念在医学界得到充分运用，这也对医院办公室的管理带来了许多的机遇和挑战。在医院办公室实施精细化管理，能够有效地结合科室工作特点，切实发挥出办公室的职责，为医院的发展提供辅助决策的作用，充分落实监督管理职能，更好地促进中心枢纽作用的凸显，同时能够有效调动办公室科内人员的工作原动力，提升管理效果和工作效能，对整个医院工作的有序开展具有积极的作用。文章从研究医院办公室职能特点着手，对新形势下医院办公室面临的机遇和挑战进行介绍，并从精细化管理的角度提出医院办公室的管理思路和方向，以期能够更好地促进精细化管理在医院办公室的实施，不断提升管理效果，优化工作质量，促进医院的有序发展。

[关键词] 精细化；管理；医院；办公室；行政效能

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）07-0084-03

随着近些年国家经济的不断发展，国民生活水平的日益提升，越来越多的人开始关注医疗服务的质量和效果。日趋激烈的市场竞争给各医院管理工作带来了全新的机遇和挑战，患者作为各个医院争抢的发展资源，为医院的管理提出了越来越多的要求。医院必须通过创新性的改革，不斷适应医疗卫生体制，并提升自身的服务能力和业务能力，使行政管理效能充分发挥和凸显，才能够更好地满足患者的需求，在市场竞争中取得胜利。[1]激烈的市场竞争给医院办公室的管理带来了许多新特点和新思路，需要医院办公室充分剖析和考虑自身工作特性，在发展过程中不断改进创新，才能够有效提升自身的行政效能，为医院的长远发展奠定基础。因此，如何在既有的管理模式下有效提升医院办公室的行政效能，便成为医院管理过程中的重中之重。[2]精细化管理是近些年兴起的一种全新的管理模式和管理思路，通过以提升服务质量为核心的发展思路，将精细化的工作分工融入常态管理模式，并在常规管理模式中进行更深层次的优化和改进，使用尽可能少的管理资源和成本完成高质量的管理过程。[3]既有的研究已经表明，精细化管理在医院办公室管理过程中具有明显的效果，能够充分细化办公室相关岗位的职责和分工，使具体工作责任落实到人，实现事事有人管、人人都参与的医院办公室管理效果，从而提升工作质量和行政效能。[4]

一、医院办公室的职能特点

医院办公室作为医院的综合办事机构，也是医院的主要行政管理部门。它在医院各部门中发挥着承上启下的作用，同时还参与调节各部门之间的工作，很多由于特殊原因无法细分到其他专业科室的工作都会交由医院办公室来完成，其职能特点主要表现在三个方面：

（一）辅助决策

医院办公室是医院各行政领导进行决策时的辅助参谋部门，可以向相关领导提供建议和方案，对医院发展过程中遇到的重大活动或决策能够发挥战略性和全局性的作用。[5]医院办公室通过有效发挥行政能力，深入调查研究，将医院的各部门实际情况向领导及时反馈；第一时间为医院管理决策提供真实准确的资料，从而为管理决策提供切实的辅助作用。

（二）落实管理

医院的各项管理决策在向下传达时，都需要通过医院办公室来进行，从中也体现出了医院办公室的权威和能力。传达管理决策、协调管理过程是医院办公室的主要工作内容。在医院的生产经营活动当中，很多时候相关政策会涉及医护、财务、后勤、科教等多个部门，因此也离不开医院办公室的协调。在执行政策的过程中，医院办公室要充分收集各类信息并及时反馈，遇到问题及时向领导层沟通和建议，从而帮助领导层制定方案并解决问题。在医院的发展规划中，医院办公室还要对存在的各类矛盾提出解决方案，充分发挥指挥协作和运转枢纽的作用，切实为医院各部门提供服务，消除医院发展过程中出现的不利因素，充分协调完善落实政策，确保相关政策顺利实现。

（三）检查督办

医院办公室是医院开展各项工作的中枢和神经，与医院的未来发展息息相关，因此必须切实关注医院办公室的工作能力，同时完成对相关职能部门的督促指导。对医院办公室来说，衡量其工作效果的主要指标便是其提供服务的能力，医院办公室必须将服务过程由被动转为主动，提前规划服务内容，将服务性质从常规服务扩展到创新服务。医院办公室在完成相关服务工作的同时，要充分发挥对医院各部门的监督作用，确保各项活动开展的真实性、有效性和远期意义，将各类工作落到实处，通过提前部署、落实到位，有效提升工作效率，推动医院高质量发展。[6]同时，医院办公室具有承上启下、连接内外的作用，是医院日常接待患者来访和群众来访的主要部门，并且也是医院工作作风的窗口部门，直接体现出医院的整体形象，并对医院的声誉有重要影响，因此必须注重对医院办公室工作能力和形象的监督。医院办公室在完成服务时不仅要服务好医院领导层，还要为医院全体员工和其他科室提供好服务，为广大患者和群众提供服务，要不断增强医院办公室人员的工作能力和服务意识，将文明服务、热情服务、周到服务、微笑服务等原则落实到服务过程中，从而促进医院的远期发展。

二、医院办公室面临的新机遇和新挑战

医院办公室是医院的核心部门之一，在医院开展各项工作的过程中都发挥着重要的作用，体现着医院的整体形象。[7]在近些年我国医疗体制改革的浪潮中，医疗市场的竞争逐渐激烈，运营机制和管理模式都随着时代的发展有了较多的变化，使得医院办公室在职能上遇到了许多新的挑战，呈现出新的特点，具体包括如下四个方面：

（一）服务多元化

医院办公室的服务对象种类非常复杂，在新的时代要求下所进行的服务内容也出现了不小的扩增，因此整个服务过程呈现出多元化的发展趋势。[8]医院办公室的服务目标不仅包括医院领导层，还包括医院的各个科室以及来访医院的群众和患者，服务内容也从传统的单一传达转变为更加深入的融入决策活动中，实现信息的上传下达和执行反馈，为医院上层领导充分发挥参谋作用。医院办公室服务的形式囊括了参加活动、提供参考、反馈信息、直接传达等多方面，为医院的整体工作发挥着关键作用。

（二）参谋深层化

医院办公室的职能与其他部门的职能有所不同，因其能够直接接触医院领导层，具有特殊的职能优势和岗位优势，所以在发挥承上启下和部门沟通作用时表现突出。[9]医院办公室的工作涉及医院的各个方面，具有信息量大、信息直接、传递速度快等特征，很多时候能够参与到医院的发展决策中。[10]因此医院办公室必须在机构建设方面主动出击，通过信息调研和督查机构的建立，保证相关政策的顺利落实。医院办公室在工作中不能简单地办文、办会、办事，而要更多地注重收集医院发展的第一手信息，掌握医院的实时动态，从而提供真实有效的发展依据。

（三）工作现代化

在近些年科学技术不断发展的推动下，计算机网络和通信设备也在医院办公得到了深入的应用，无纸化办公已经在医院自上而下各个部门中得到了广泛的应用，并且取得了较好的效果。医院在发展过程中不断加大对现代化办公的关注和投入，使得各部门的工作条件和劳动强度都有了一定程度的改善，工作效率和服务质量显著提升。以往的医院办公室人员很多都是一线选调的医生或是护理人员，在办公现代化及公文办公写作能力方面有所欠缺。但当前的医院办公室人员已经基本具备较强的专业性和工作能力，对科学化工作方法及各类办公设备的掌握不断深入，工作现代化特点越来越突出。

（四）管理科学化

在充分借鉴国内外先进管理经验并积极学习效仿、改善管理过程的前提下，医院办公室本着顺应时代潮流与社会需要的原则，逐步优化管理制度，为各个岗位的人员制定管理措施，明确工作职责，通过更多奖励机制的运用，充分调动工作人员的积极性，并且合理优化配置既有资源，制定相应考核制度，定性定量评价岗位工作效能，在醫院办公室管理中充分体现着科学性。

三、精细化管理的实施

精细化管理是相较于传统管理模式提出的具有更高层次要求和工作效率的管理方法。

（一）完善规章制度及明确岗位职责

对于医院办公室中的全部成员，都要进行岗位职责的明确，将具体工作内容细化分配到主任、副主任、秘书、文书、档案员、文印员、对外接待员等岗位，结合岗位职责制定奖惩制度，根据科室人员承担的工作内容，结合难易度、职称等软、硬性条件，对科室内员工的绩效系数进行合理分配，从而在科室内部形成良性竞争，并将全年绩效纳入考核范围。当存在职责交叉时，结合具体责任分清主要责任人和次要责任人，通过各类制度的完善，有效实施奖惩办法，从而调动医院办公室人员的工作积极性，不断提升工作效率。

（二）提高办公室人员的基本素质

医院办公室人员想要完成岗位目标，不仅要了解本部门的情况，还要对医院其他部门以及整体工作的流程有一定了解，从而更好地与医院其他部门进行配合和协调。医院办公室人员在处理事情前要提前规划和部署，处理完后善于总结，充分发挥敢于担责、吃苦耐劳的精神，不断提升业务素质，才能担当好服务员、协调员和调研员的角色，使领导满意、群众满意、患者满意。同时，医院办公室人员还要具备一定的组织能力、协调沟通能力及较高的文书能力。医院办公室通过定期组织人员参加培训、座谈会，分享经验，不断提升办公室人员工作的基本能力。医院办公室人员对待事业和工作要忠诚、勤恳，处理日常事务要机敏果断，用基本素质保障工作效能。

（三）发挥辅助决策的职能

医院领导作为医院决策和事务的领导者，处理日常事务的精力有限，因此在制定决策时需要参照医院办公室提供的辅助性和参考性建议，从而把握政策方向，减少决策漏洞。医院办公室要切实精简各类文件资料，充分发挥资料审核作用，及时通过请示、报告等文件将亟待解决的问题和材料第一时间送至医院领导。在医院制定各类决策文件后医院办公室要充分发挥审查作用，对文件中的政策方向予以把握，并且逐字逐句推敲，发现问题及时解决；及时将文件或会议精神传达至相应部门，做好医院领导的助手，发挥好服务的职能。

（四）落实会议制度

医院定期举办的会议对医院的发展与决策的部署都非常重要，特别是每周一次和每月一次都要进行的各级会议更是大家关注的焦点。医院办公室在参加各类会议期间，要对会议内容与议案进行详细的整理、归纳与总结，制定相应文件并下发，并及时传达院级领导层的决策部署。医院办公室要在不同层级会议中商讨不同的会议内容，充分听取不同层级员工提出的意见和建议，并进行记录和提案，使得发现的问题及时反馈和消除，制定的措施及时下达和实施，畅通中间沟通环节和管理节点。

（五）完善督查制度

医院办公室要充分发挥督查督导作用，完善督查程序，对于医院制定的重大决策和部署及时进行研究和讨论，对责任部门、责任人、目标意义、管理内容、办结时间、发放时间等内容进行讨论。在事项办理过程中坚持贯彻落实，将登记立项的全部事项逐项督导办结，在处理过程中通过任务量化和及时沟通，将相关问题逐项督办，并对各部门的回复进行审查，对于不符合要求的办理结果及时责令整改，必要时呈请医院领导审阅，将审阅结果向下反馈，做到件件有结果、事事有回音，在全部办结后将相关材料进行归档和整理，并将其作为年终考核指标，确保所有事项办结有据可查、政策上下畅通，从而不断提升医院办公室管理能力和工作效能。

四、结语

医院办公室连接着医院各个职能部门，对医院的整体工作意义重大。虽然医院办公室在近些年我国的医疗体制改革中面临了较多的挑战，但是也迎来了新的发展机遇。结合医院办公室当前的发展特点，笔者认为，精细化管理是有效优化医院办公室行政效能的管理方式，在后续的研究与应用中具有重要价值和意义。

参考文献：

[1]张圆圆.医院行政办公室服务精细化管理研究[J].办公室业务，2019（22）：15+33.

[2]魏莉敏.探讨精细化管理对医院行政办公室服务效能的影响[J].办公室业务，2019（15）：190.

[3]葛亚萍.浅析实施精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].大众投资指南，2018（22）：97.

[4]张灵机.精细化管理在提高医院办公室行政效能中的应用价值[J].临床医药文献电子杂志，2017，04（99）：19594-19595.

[5]胡敏.精细化管理对医院行政办公室服务效能的影响[J].智慧健康，2017，03（14）：39-40.

[6]王高亭.试述新医改背景下的医院办公室管理创新[J].中国卫生标准管理，2017，08（18）：16-18.

[7]琚翠婷.新医改背景下加强公立医院办公室建设的探究与思考——以某直辖市X医院为例[J].科技经济导刊，2016（30）：202.

[8]林夏琴.浅析实施精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].现代经济信息，2016（12）：72.

[9]舒放.实施精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].中国医药导报，2013，10（25）：159-161.

[10]邵浙新，陈屹一，张佳敏.实践精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].中国现代医生，2012，50（23）：111+113.