供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略

郑苏

摘 要：在我国经济发展进程中，由于发展模式不同，导致国内电力营销服务水平受到制约，处于较为落后的地位。另外，传统电力营销服务还有管理水平不高、体制过于传统以及缺乏处理方法等问题。在如今经济社会发展的优势下，电力营销人员也在积极适应市场发展越发激烈的模式，努力提升营销服务能力，分析各种影响电力营销服务的因素，寻找和探究解决途径，挑战技术困难，突破难关，为了给群众带来更好的服务以及提升企业的整体效益进行不懈的努力。

关键词：供电营业厅;电力营销;优质服务;

1.供电营业厅提供优质服务的重要性

1.1在市场型经济发展的环境中，供电营业厅的发展体现了巨大的差异性。在此背景下，居民的用电量持续上涨，电力企业也在加紧电网建设工作，积极响应国家政策，提供各项服务，鼓励消费者用电，持续发展经济。

1.2提升服务营销质量可以提升营业厅人员的专业形象。电力相关服务部门需要将建设良好的互动式网络、维护干净的用电环境，扩大电力在和生产以及生活中的影响力，积极参与社会的经济建设。电力营业厅内适当推出降价或优惠等营销服务可以有效保证电力企业的可持续发展，同时可以为客户建立经济优势，树立更好的企业形象。另外，科技是生产劳动第一要义，也能够有效保证服务质量。电力企业在发展过程中要加快对信息系统的开发，尽快提升营业厅的服务水平。

2.当前电力营业厅营销服务问题

2.1营销水平不足

当前供电营业厅的发展模式下，营销方式已经在向多元化转变。如支付方式有传统的柜台缴费、新型的自助终端系统缴费、通过第三方软件进行缴费等等，针对时下的年轻消费者还有支付宝、微信等便捷通讯软件进行缴费等方式。虽然电力公司在缴费方式上已经更新了许多途径。但是在营业厅实际工作过程中，多半客户选择的方式还是较为传统的柜台缴费。其他新型缴费方式使用频率要远远低于柜台缴费，导致如自动终端系统、掌上电力APP等设备或软件的资源被严重浪费，没有达到预设目标。而这些资源的浪费，致使企业的经济发展也受到了一定影响。之所以会造成这样的情况，主要是由于电力营业厅对新设备以及软件的推广宣传力度不够。所以，电力营业厅中宣传工作的发展也是非常重要的。

2.2工作人员态度不够热情

在电力营业厅实际工作中，能否提供足够热情的服务态度对营销战略的制定和实施有直接影响。或者可以说，电力营销如想达到预设目标，热情的服务态度是必需品。但是，根据电力营业厅工作人员现状看来，大部分工作人员服务热情都并不充足，严重的影响到了电力市场的发展，电力市场需求也得不到满足。所以，电力营业厅工作人员的服务态度对于电力营销来说是非常关键的步骤，对消费者要求尽量满足，提升客户满意度，将提升整个电力行业经济效益。

2.3营销内容过于传统

现当代社会发展中，脚步逐渐加快，电力行业的营销内容也不应该过于传统，可以尝试增加新的内涵。如除了以前对客户必须微笑进行服务意外，在进行服务的过程中也要注意态度以及提供专业的指导，将服务方法进行创新后应用于实际工作中，将客户满意度进行提升。所以，在电力企业在发展过程中，也要注意将各方影响因素进行深入研究，建立更符合客户需求的服务方式。以便更好的进行营销，满足多数客户的需求，对电力营销的内容进行升级，扩大市场影响力以及竞争力。

3.提升供电营业厅电力营销优质服务水平的途径

3.1积极改进服务手段

积极运用信息化营销系统，实现将业务开展到装表再到收费等流程整理成一站式服务，为客户提供更加便捷的服务，既能提高工作效率，又能增加客户满意度。工程建设完成后，缴费方式方面可以与银行合作开辟POS机缴费等方式，或者在营业厅、社区服务中心等地区增加建立自助终端系统，为客户缴费提供便捷的条件;客户在缴费后可以开启电子邮件或发送短信的方式，实时通知电费信息，实现账目清晰明了，保证缴费的安全性;还可以在各个便民服务点推出供电服务小册子，为群众介绍节能措施或优惠政策;定期在社区内进行宣传活动，受理简易问题，告知较难解决问题的有效途径;为残疾人士提供上门服务，更加人性化。这些方式都能有效提升电力营业厅的营销服务水平。

3.2美化环境，提供服务

电力营业厅在可以设置为敞式的大厅，将营业厅的服务项目、工作流程都展示在明显的位置，在厅内放置现代化的智能显示屏，以供客户随时查看业务数据或服务内容;在引导区配置开放式引导台，由工作人员对服务流程进行引导;厅内配置排队机、分区引导牌等设备;业务处理区域可配置客户满意评价系统，对客户评价进行收集，定期统计，对工作人员的服务质量进行对比;准备专门的区域放置客户意见箱、意见本等，收集客户意见，及时解决不足之处并跟进解决进度;客户休息区可以提供饮用水、雨伞等便民工具，设置无障碍通道等便民方式，将环境营建的更加舒适。在大客户服务区要设置专门的休息区，由高层人员为客户提供服务，设置更加舒适的服务环境，如多媒体播放设备等，还可以提供全天候不间断式服务，为客户提供各种业务。

3.3提升工作人员综合素质

电力营业厅的工作人员如果综合素质不够会直接影响营销服务质量，所以对工作人员综合素质的提升也是势在必行。首先，增加对电力营销高端人才的开发，多多培养博硕类型的专业人才，培养集经营、管理、技术三方面都在线的复合型人才，提升企业自身人才的专业水平。此外，对工作人员还可以开展财务或法律方面的培训，建立责任心、政治素养、管理水平都较高的工作队伍。其次，对于电力营销在岗工作人员，必须加强技能培训，定期开展心理、市场营销、基本法规等类型的培训，提升工作人员的政治素养以及服务意识，将营销工作更高效的完成。最后，电力企业需要建立行之有效的奖惩机制，通过奖励提升员工的积极性以及创造性。对于在岗员工可以选用竞争的工作形势，再加上引进专业的技术以及管理机制，减少高端人才流失。在实施过程中，优化企业结构，形成能够进行全方位管理的系统，对工作质量进行严格把控，形成奖优罚劣的原则。

3.4建立健全的管理体系

完善的管理体系能够对电力營销业务繁杂这一情况有效缓解，也是对企业服务进行优化的重要方式。完整的营销体系包括多方面，涉猎范围非常广泛，所以企业在营销管理过程中必须将各部门的职责划分清晰，形成完善的控制体系。另外，企业对营销管理状况必须实施掌控，搭建完整的信息化管理系统，及时的解决问题。

结束语：在经济飞速发展的当下，科学技术水平也在不断进步，电力市场也随之进行了深化变革，如此才能适应当下激烈的市场竞争。电力企业只有对自身发展进行深入的探索，寻找到符合当下流行趋势的发展方向，才能提高电力营业厅的整体服务质量。电力营销人员在实际操作中，需要以客户的需求为出发点，寻找解决问题的最佳方式，尽力满足客户的需求，提升客户满意度。此外，加强营销体系以及管理制度的建立，着手于提升整体员工的综合素养，将会对电力营销的创新以及企业的发展起积极的推动作用。

参考文献：

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