面向电力营商环境水平提升的用电报装服务优化探索

张春艳

摘 要：目前我国经济水平和各行业的快速发展，我国电力行业发展也十分快速。用电报装服务工作是电力行业的主要工作，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，新时代对优化营商环境工作提出了新的要求。近年来，国务院常务会议多次聚焦商事制度改革和营商环境创建，要求以深化“放管服”改革为抓手，不断优化营商“软环境”。面对新的形势，电网公司需要不断提升用电报装水平，应对行业新挑战、满足客户新需求，从国际竞争的角度出发，打造更好的电力营商环境。电网公司提出的“着力坚持以客户为中心”的新时代发展战略思路，其核心就是要具备高质量的供电服务能力。用电报装过程中面临的问题，并根据不同的用户需求，提升用电报装服务水平的工作建议。

关键词：营商环境;获得电力;业扩报装;环节

引言

运用智能化、信息化的工作方法，进一步压减流程及时限，提升业扩报装效率;优化投资界面延伸，进一步降低办电成本;严格电价政策，提升电费透明度;加强配网规划建设，进一步提升供电可靠性;提高信息公开透明度，加强政策及服务品牌宣传，让广大用户“早用电”“多用电”“用好电”，持续优化用电营商环境，全面提升本地区的“获得电力”服务水平。

1业扩报装管理要求

业扩报装管理工作应严格执行国家法律法规、标准规程和供电服务监管规定要求，按照“主动服务、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则，开展业扩报装工作。（1）实施“主动服务”原则，前移办电服务窗口，由等待客户到营业厅办电，转变为客户经理上门服务，搭建服务平台，统筹调度资源，创新营销策略，制订个性化、多样化的套餐服务，争抢优质客户资源，巩固市场竞争优势。（2）落实“一口对外”运作机制，营销部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户;发展、财务、运检等部门按照职责分工和流程要求，完成相应工作内容;深化营销系统与相关专业系统集成应用和流程贯通，支撑客户需求、电网资源、配套电网工程建设、停（送）电计划、业务办理进程等跨专业信息实时共享和协同高效运作。（3）实施“便捷高效”手续流程，推行“一证受理”和容量直接开放，实施流程“串改并”，取消普通客户设计文件审查和中间检查;畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程;拓展服务渠道，加快办电速度，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”，即可办理全部用电手续;深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用，实行全环节量化、全过程管控、全业务考核。

2电力营商环境水平提升的用电报装服务优化

2.1进一步完善业扩报装流程

一是细化业扩报装流程。推行全业务线上办理，细化流程内部环节和完成时限标准，将业扩报装所有业务环节全部体现在线上。二是实施信息公开。供电企业发展部门和设备部门分别负责提供10kV可利用间隔和可开放容量等电网资源信息数据，由营销部门通过营业厅、公司外网和“网上国网”App等渠道对外公开。三是完善业扩报装应急机制。对个别紧急用电项目，及时启动绿色通道应急服务响应，满足客户接电需求。对大容量、大范围客户接入受限的应急需求，由省公司购置一定数量移动变电站，满足客户接电需求。

2.2完善公司业扩回访机制

供电指挥分中心主要从业扩报装时限、服务满意度、基础信息等多方面进行回访核实，确保每一个客户的基础信息都准确无误。而针对无人接听、挂断电话等情况，供电指挥分中心派发回访预警单至属地运行部门，由属地运行部门在规定时限内报送处理情况。将回访中核查到的不规范行为纳入公司营销服务差错考核办法，并由属地运行部门在规定时限内完成信息整改并上报。

2.3加强营销领域职能监督

开展市场营销领域专项治理，组织所有营销人员开展谈心谈话活动，从业务管理、党风建设、标准化管理以及内外监督四个方面，重点治理业扩报装“吃拿卡要”“体外循环”“三指定”等主要问题。加强有责问题的处罚力度，对“吃拿卡要”“体外循环”“三指定”问题，由局领导层面约谈相关单位;对业扩超时、“一人单”、随意中止工单等问题，由市场部约谈相关单位;对发现的违规违纪行为，移交监督部门处理。

2.4优化服务体系

（1）推行申请代办。拓展电网公司服务内涵，安排专人为客户代办用电申请，指导客户合理确定报装容量，备齐相关资料，压减申办时长。对大型客户，上门代办用电申请，指导其合理确定内部用能方式以及配电设施容量、选址和布局;对于小微客户，通过电话、微信等方式接受委托并指导其完成申请程序，实现“不见面”代办。（2）实行业务网办。建立政企信息共享平台，通过平台自动获取办电所需各种证照资料信息，一键获取各类办电证照，用数据“跑路”代替人工“跑腿”，提速办电收资过程时长。（3）加强前期服务。借鉴先进地区做法，将大客户内部工程设计审查、施工单位资质审查、主要用电设备审查工作逐步提前到受理申请之前，引导其在内部工程基本完工并具备接电条件时再申请接电。（4）简化过程服务。为大客户免费提供各种类型的内部工程典型设计，指导其按典设施工;简化客户内部工程竣工检验内容，重点检验与电网连接设备的安全质量水平，取消对非涉网设备的检验，既节约客户接电成本，又压减接电时间。

2.5加强业扩报装人员队伍建设

一是提升公司各级涉及业扩报装工作人员的思想意识、政治意识和廉洁意识，严格遵守“员工守则”“十个不准”等规定，切实将业扩报装各项要求落到实处。二是开展业扩报装客戶经理培训和持证上岗工作。凡经考试不合格的，不得从事业扩报装工作。

结语

在供电所工作中，低压业扩是最日常的工作之一。业扩指电力客户对供电业务的扩展，包括新装、增容、更名、过户等业务。由于直面对接用电客户，所以业扩管理也关系到客户的满意度问题。梳理出提升“获得电力”服务水平的管控措施，对于广大企业用户快上电、用好电具有重要的现实意义。

参考文献：

[1]刘佳宾.坚持以客户为中心着力优化营商环境[N].国家电网报，2019-08-22（3）.

[2]向敏.深化“放管服”改革促经济社会高质量发展——《关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》政策解读[J].中国电业，2020（11）：20-23.