试论以顾客满意为基础银行网点服务质量的强化对策

摘 要：在社会生活水平不断提升的新时代，人民群众与银行之间建立的联系日渐密切，同时银行数量也出现了一定程度的提升，不同银行之间的竞争也相应日益激烈。銀行彼此竞争的本质可视为客源竞争，争取客源的因素相对复杂，如银行自身的理财产品质量、银行内部环境、银行服务质量等，其中对客源影响最大的因素之一是银行网点服务质量。强化服务质量，争取顾客满意，已成为新时代每位银行从业人员应当深入研习的重要课题。本文由顾客满意的重要性出发，分析了顾客满意度的影响因素，并就银行网点服务质量强化对策提出了相关建议，以期为同行业人员提供帮助。

关键词：顾客满意度;银行网点服务;服务质量强化

前言：社会经济在新时代已取得大幅度进步，银行推出的各类理财产品与服务种类都日渐丰富，银行之间彼此的竞争也更为激烈。就银行存在的本质来看，其主要作用是为人民群众提供应有的金融服务，以此推进经济发展。尤其在经济体制不断成熟的新时代中，各类银行异军突起，在客源争夺方面的竞争日渐明显，提升顾客满意度对银行发展而言至关重要。

一、顾客满意的重要性

（一）提升客流量

保障顾客满意度是提升客流量的重要基础。尤其在经济不断发展的新时代中，银行体系也相应被注入了新的活力，各类中小型银行企业不断涌现，银行数量与银行种类都极大丰富。在此背景下，银行之间的竞争也更为激烈，各类银行所面临的生存压力都相应增大，为自身争取更大发展空间已成为各个银行在发展过程中需要考虑的重要问题。而银行的生存发展离不开顾客的支持，只有让顾客满意才能提升银行客流量。在顾客初次与银行进行简单交易后，对银行满意才能促使其在后续生活中进一步与银行交易，由新顾客发展为老顾客。由此不难看出，让顾客满意的最重要意义之一是提升客流量，为银行争取更大发展空间[1]。

（二）满足顾客期望值

顾客满意度可简单概括为服务行业的服务行为使顾客产生的满意指数，换言之即顾客在银行办理业务的过程中所收获的切实感受。深入分析顾客满意度并采取科学合理的途径提升其满意度，能有效弥补银行工作人员在自身工作中存在的不足，从而明确自身工作中的薄弱环节，进而采取针对性措施强化此类薄弱环节，使顾客在处理银行事务中的诉求都能得到有效满足，在顾客期望值被满足的情况下，顾客流失率也将相应降低，银行客源能得以保障，从而能推动银行在未来获得更大发展空间[2]。

二、顾客满意度的影响因素

（一）银行服务程序影响顾客满意度

银行服务程序在影响顾客满意度的因素中相对重要，部分银行在服务程序中易存在不合理处，对顾客体验造成不利影响。例如在银行基本服务流程中，引导顾客与介绍产品、办理业务等各类流程中，一旦某个流程出现问题，则易出现让顾客不满意的情况，最终影响顾客满意度。如银行办理业务的程序过于冗杂，或银行从业人员存在消极怠工等问题拖延了办理速度，使顾客在办理业务的过程中等待时间过长，顾客则易出现不满情绪。首先在办理业务过程中，需要进行的第一项流程是排号，而排号结束后往往还需要进一步填写各类复杂的单据，填写过后还需要进一步排队等待，此流程耗时基本都要十分钟起步。而在后续排队等待过程中，顾客需要等待的时间较长，则容易对银行服务持怀疑态度，进而易滋生不满心理。在银行对此类顾客缺乏应有安抚的情况下，则易造成顾客流失，此类顾客将不再信任银行的各类服务，因而对银行后续运营过程产生不利影响[3]。

（二）银行对服务缺乏认知影响顾客满意度

在银行之间竞争日渐激烈的新时代，服务意识已成为每位银行从业人员应当具备的一项工作责任。但在实际工作过程中，仍存在部分银行从业人员对服务缺乏正确认知，此类银行从业人员仅关注自身工作，无法从顾客角度出发为其提供需求，因而难以与顾客之间构建良好关系，从而导致顾客满意度无法提升。一般情况下，银行从业人员与顾客之间的沟通途径存在三类情况，首先是顾客与银行从业人员主动沟通，利用投诉或表扬等各类反馈机制表达自身对银行服务的观点，其次是银行从业人员与顾客主动沟通，在自身工作中主动向客户开展服务满意度调研工作，并以顾客意见为依据完成登记记录，在后续工作中改进自身工作，最后是银行以顾客数据为基础分析各项业务涉及的数据，并由此预判顾客的服务需求。即使银行与顾客之间的沟通途径较为丰富，但在实际工作中仍存在部分银行管理人员忽视顾客诉求的问题，此类银行管理人员并不注重与顾客的沟通，且银行管理人员自身并不能深入日常工作，无法了解客户诉求，使银行推出的各类服务策略难以落实，同时银行管理人员与银行从业人员之间也缺乏应有的沟通，在此情况下，即使银行从业人员已接收顾客的反馈意见，但仍无法与银行管理人员及时沟通，使信息传递过程中出现断层，也在一定程度上阻碍了银行服务质量提升[4]。

三、银行网点服务质量强化对策

（一）树立银行品牌形象

品牌形象是各行各业在新时代都应具备的一种理念，尤其在银行服务质量中，树立品牌形象更为重要。银行品牌形象不仅能提升银行知名度，也能增加顾客对银行的认可度，以此引导顾客认可银行品牌。银行彼此间的竞争，从根源来看也是品牌形象之间的竞争，因此需要由银行特点出发，树立优质品牌形象。

为树立品牌形象，可由三方面入手。其一是深入分析顾客数据，确定顾客个人喜好与生活习惯，尤其针对优质顾客，更应对各方面数据进行分析后制定个性化服务策略，以提升顾客满意度。其二是应当对银行自身发展方向与运营特点进行综合考量，并由此出发重新规划银行核心业务体系，在此基础上推广核心业务体系，使顾客能对银行核心业务体系具备全方位了解。在了解银行核心业务体系后，顾客才能提升自身对银行客户的兴趣，从而乐于尝试新服务，了解银行各方面内容，并逐步树立对银行的信任，在后续办理业务的过程中选择银行。其三是可在银行内部体系中构建顾客意见反馈机制，银行从业人员在充分收集顾客的意见与建议后，定期交流讨论各类客户意见或建议，并依照其中的合理部分改善自身服务。同时可聚焦优质顾客，成立顾客俱乐部等组织，在俱乐部内部定期或不定期放送银行内部福利，以此提升顾客对银行的好感度，使顾客能与银行维持长期稳定交易，为顾客带来更为优质的体验[5]。

（二）构建良好的营业环境

当顾客在银行办理的业务相对复杂时，其余顾客则需要经历较长的排队与等待方能办理自身业务。而顾客等待时间越长，对银行的满意度越不易提升。为解决此类问题，加速办理业务，缩短客户等待时间尤为重要。因此银行应当将工作重心放于营业环境建设中，为顾客打造更好的營业环境，降低其在等待时间内的焦躁情绪，提升自身工作效率，从而达到提升服务质量的目标[6]。

为构建良好的营业环境，可由三方面入手。

其一是对银行自身存在的各个办公设备进行全面维修与保养，针对滞后设备则进行升级，以此保障银行各类办公设备都处于稳定工作的状态，从而使业务办理效率能取得提升。在此基础上也不能忽视银行办公设备的更新问题，对于各类新型办公设备，银行管理人员应当时刻关注积极使用。只有保障办公设备与时代发展相契合，才能提升顾客满意度。例如在银行各项服务设备中，ATM提款机是较为常见的一类设备，但ATM机在长期使用过程中缺乏维护则易出现故障，导致顾客等待时间过长，或出现吞卡等各类问题，使顾客满意度降低。为有效避免此类问题，银行从业人员需要在自身工作中时刻对于ATM机工作状态与性能变化，一旦发现问题则及时处理，使顾客能顺利办理业务。

其二是现阶段已有越来越多的银行存在自身对应的服务软件，即各类银行APP，此类软件能满足顾客足不出户办理业务的需求。但此类软件也存在一定弊端，一旦维护不当则易被黑客攻击，使顾客支付面临风险。在此情况下，银行自身处于经济损失状态，顾客的满意度也将大幅下降。为解决此问题，银行应当强化软件安全程度，以此避免顾客支付风险，也可通过隐私保护条款等方式保障顾客在线上支付中的安全性。

其三是构建良好的银行内部环境，可对银行营业大厅进行改造，以此为顾客提供更为舒适的环境，减轻顾客在等待办理业务过程中的焦躁感[7]。在此环节中可利用电子显示屏为顾客提示业务办理进度，以此精准展示顾客需要等待的时间，避免其在等待过程中丧失耐心的问题。同时可在营业大厅中配置电子计算机，使顾客能利用电子计算机查询更多办理业务的相关信息。在不同营业大厅都需要配备大堂经理，并对其进行严格培训，使其丰富自身专业服务知识，能为等待的顾客提供更多理财信息，强化与顾客的交流，以此提升顾客满意度[8]。为达到此目的，银行可对为全体工作人员提供定期培训，使其在培训中不断深入了解社交礼仪，同时不断更新对银行推出的各类理财产品的认知，以此为顾客提供更为契合的理财建议。在培训之余，银行也可定期对工作人员展开考核，使每位工作人员都能在工作中树立紧迫感，提升工作质量。

结语：综上所述，银行在新时代已取得了越来越为人瞩目的发展成就，在各类银行日渐繁荣的同时，彼此间的竞争也更为激烈。为使自身在未来取得更大发展空间，强化银行网点服务质量，提升顾客满意度尤为重要。为强化服务质量，不仅需要打造良好的营业环境，更应当关注软件服务质量，使自身服务质量能全方位提升，从而争取更多客源，使自身在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]赵娜.国有商业银行感知服务质量对顾客满意和忠诚度影响的实证研究[J].中国市场，2021（04）：126-128.

[2]张宝坤. 平安银行青岛分行的网络银行服务质量提升研究[D].山东科技大学，2020.

[3]温璐伊. 手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析[D].对外经济贸易大学，2018.

[4]成莹. LS银行网上银行服务质量分析与改进研究[D].天津财经大学，2018.

[5]徐长颖. 基于QFD和模糊Kano的网上银行服务质量测评模型研究[D].河北工业大学，2017.

[6]艾玛德（Meron Tefera Amde）. 服务质量与顾客满意度对埃塞尔比亚商业银行绩效的影响[D].哈尔滨工业大学，2017.

[7]白云杰. 网上银行的服务创新、服务质量管理与顾客满意度的内在关联性研究[D].陕西师范大学，2017.

[8]朱文翔.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策[J].中外企业家，2017（06）：254.

作者简介：刘婷婷（1987）女，汉，江苏南京，初级会计师