客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

李阳

摘 要：客户关系管理最早由西方相关学者提出。它主要指企业在处理自身业务的同时处理客户关系的一种态度，或处理客户关系的一种价值观念。它还认为，客户关系管理是从另一个层面对待工作的态度。其他学者认为，CRM不是静态的，而是一个动态的过程：它是企业与客户之间的互动。其主要目的是实现企业利润最大化，在客户满意度和企业投资之间找到平衡点。总的来说，无论从哪个方面来看，都可以突出客户关系管理的重要性。

关键词：客户关系管理;企业;市场营销;价值

1客户关系管理在营销中的重要性

对于消费者来说，商品的功能性和非功能性同等重要，营销效率的主要评价指标是市场消费者满意度，而客户关系管理的质量直接决定了消费者满意度。特别是随着目前市场上同类产品的不断增加和买方市场的逐步形成，市场上企业的价格竞争白热化。提高客户关系管理能力可以提高企业的市场竞争力。此外，影响消费者选择商品的主要因素是客户关系管理。

同时，营销和用户使用信息之间有着密切的关系。营销工作基于用户信息。客户关系管理和客户满意度可以为营销提供参考，了解客户的消费倾向，成为客户与企业之间的桥梁，在保持现有客户资源的基础上开发新客户，提高营销质量。以电力消费市场为例，海尔建立了覆盖全国的售后服务网络，服务水平达到前所未有的水平，空调在六年内免费维修。通过这一措施，为销售增长提供了全面保障。

2企业市场营销过程中加强客户关系管理的建议

2.1优化企业与客户合作关系，提升品牌认可度

企业要维持自身的稳定和可持续发展，需基于客户支持的基础上进行，不断加强企业和客户之间的良好关系。提升客户对企业的认可度，才能让客户关系日益稳固。保障企业管理，优化客户关系的前提是让客户认可并认知企业的品牌建设，企业首先要积极完善自身的文化建设，不断增强内部的价值和发展能力，在把握企业文化的基础上提升认可度和重视度，企业全员要树立正确的思想理念，重视客户关系，始终把客户放于重要地位，保证企业上下思想一致，才能够弥补客户关系处理过程中存在的诸多不足，建立良好的客户关系。还要积极完善企业自身发展制度，不断规范市场营销行为，建立稳定而又可靠的合作关系，并配备市场营销专门人才进行品牌建设和制度推广，进而让企业和客户之间的联系日益密切。

2.2以客户为中心进行市场营销

在过去的企业发展中，不难发现企业之间的竞争是围绕产品展开的。对于大多数企业来说，他们更关心的不仅是内部运营效率，还有产品质量。然而，在现代社会，随着电子商务经济的迅速崛起，一种新的产品销售模式悄然出现。产品可以通过多种平台销售，产品价格差距逐渐缩小，产品价格变得越来越透明。因此，影响企业利润的因素逐渐发生变化，仅仅依靠产品的质量和价格是远远不够的。对于现阶段企业的发展来说，如何采取有效措施吸引客户直接影响到企业的后续发展。首先，企业需要关注顾客价值，并将其置于营销管理的重要地位。通过营销活动的设计，可以满足顾客的需求。特别是对于销售人员，要提高他们的客户服务观念;二是现阶段产品同质化现象比较严重。企业应该避免以往产品生产的盲目性，通过突出产品的特点和差异，为客户创造更多的增值服务。例如，在具体的营销中，可以保证高质量的售后服务，使客户能够信任企业。

2.3改变竞争模式，拓展销售渠道和范围

随着电子商务的发展，企业的所有信息和决策都趋向于更加透明和公开，导致业务范围和销售渠道不断扩大，边界趋于模糊。因此，在当前环境下，品牌建设已成为企业参与市场竞争的主要因素。在电子商务的背景下，为了减少网络环境对企业品牌形象的影响，企业在打造自身品牌形象时应不断创新，并结合市场发展及时更新产品和服务理念。在维护品牌形象的基础上，坚持质量与服务统一的原则，提高企业的核心竞争力。企业在开展网络营销活动时，可以充分利用消费者在平台上反馈的信息，对产品进行客观分析，通过定期的创新和改革，提高企业的知名度和美誉度，不仅可以增加潜在客户数量，同时也形成了产品销售和客户服务的良性发展。此外，作为市场营销的主要手段，建立真实有效的数据库一直受到广大电子商务企业的关注和重视。它可以帮助电子商务企业在充分发挥信息价值的基础上，实时监控和总结客户消费频率和消费趋势，提高营销活动的有效性，提高企业的经济效益。

2.4改进客户关系方案，保证市场营销科学

经济的快速发展，人们的生活需求在不断地改变。现如今人们的生活水平和生活质量逐渐提升，对生活品质也有了新的标准。客户关系的建立就要满足客户日益增长的消费需求，同时要根据客户消费需求和客户黏性，以及客户的忠诚度，适时地调整营销方案，才能与客户之间建立良好的管理关系，只有企业了解客户对产品的需求和对产品的意见，才能够基于客户心理和客户需求基础上，进行产品的设计和生产，为客户制定需求化的产品。这就需要企业构建完善的客户评价体系，通过积极收集客户信息和反馈，根据客户的需求，提升产品的价值。

营销管理人员在实际工作环节能够有效利用客户关系广泛吸引客户群体，为企业发展打下坚实的基础。管理人员在操作过程中可以巧妙借助专业性的营销技能，帮助企业认识到客户关系的重要性。以客户为重，以便最大限度保证客户的满意度，提高企业自身的服务质量。管理人员也可以在一定程度上仔细分析当前不同消费群体的消费特点，并为消费群体制作属于他们的营销方案。

客户流动问题的解决是企业在客户关系管理中需要重视的部分，企业要客观性地把握这一问题，认真分析内部客户流失的原因，综合考虑当前市场行情，制定科学的营销方案，不断提升企业自身的核心竞争力。

结论

总之，现代企业营销最重要的内容就是客户关系管理。客户管理部需要结合实际情况制定相应的客户管理计划，与新客户建立友好稳定的关系，促进营销客户管理的顺利开展，促进企业的健康发展。此外，企业需要根据实际情况构建良好的客户关系管理方案，以提高客户关系管理的质量。

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