面向物流设备租赁企业的预约维修流程优化研究

严嘉欣 金玉兰

摘  要：文章以物流设备租赁企业为研究对象，根据目前物流企业预约维修服务的突发性、系统智能性等特点，对预约维修流程优化进行研究。通过确定维修部门运作流程和维修作业流程，分析租赁企业的运作流程影响因素，对预约维修流程提出优化思路，以减少维修资源损耗，提高租赁企业维修效率，从而提升承租方满足度。

关键词：物流企业;租赁设备;预约维修;流程优化

中图分类号：F253.9     文献标识码：A

Abstract： This paper takes logistics equipment leasing companies as the research object， and studies the optimization of the scheduled maintenance process based on the suddenness and system intelligence of current logistics companies' scheduled maintenance services. By determining the operation process and maintenance operation process of the maintenance department， analyzing the influencing factors of the operation process of the leasing company， and suggesting optimization ideas for the scheduled maintenance process， so as to reduce the loss of maintenance resources， improve the maintenance efficiency of the leasing company， and improve the satisfaction of the tenant.

Key words： logistics enterprise; equipment rental; maintenance appointment; process optimization

0  引  言

在共享經济的影响下，物流设备租赁企业的预约维修服务日益蓬勃发展。预约维修流程作为租赁企业预约维修服务的核心竞争力，为满足承租方维修需求的预约维修服务提供指导。高效的维修流程不仅能提高租赁企业的维修服务质量，还能提升承租方的满意度。

预约维修流程是由根据预约维修顺序执行的一系列单独维修活动组成，连通了整个预约维修服务部门和预约维修作业环节。越来越多的国内外研究者对维修流程进行了相关研究。张柱良[1]以飞机航线维修流程为研究对象，通过对问题产生原因和流程执行具体环节进行剖析，运用流程优化的方法和原则，优化航线维修流程的优化方案。李超[2]等人针对机务准备维修流程作业问题，以模块化理论为研究基础提出了机务准备维修流程模块化优化方法。周雷[3]以地铁列车维修流程为研究对象，通过关键路径法和约束力分别确定流程中的关键节点及环节，从而提出相应的优化建议。马良民、郭乃正[4]等人通过对传统铁路维修业务流程进行诊断，以泳道式流程图和关键业务流程说明方式对高速铁路维修业务流程进行优化。杨萌，梁非[5-6]等人以汽车4S店维修流程为研究对象，通过对服务流程中的相关数据进行分析以及实地调查，对售后维修服务流程进行优化。纪云飞[7]等人基于BPR理念，通过5W2H法和ECRS法，对舰载机舰面维修工作流程进行优化。

虽然各行业领域内关于流程优化的研究较多，但针对物流设备租赁企业的预约维修研究较少。由于预约维修除了能提高企业维修效率外，还能在特殊时期，例如疫情蔓延环境下发挥零接触服务的效用，提供便捷、安全的服务方式。因此，针对物流设备租赁企业的预约维修流程优化问题，本文将从建立预约维修流程、分析影响因素等方面出发，提出预约维修流程优化思路，从而实现物流设备租赁企业预约维修流程系统化的效果。

1  物流设备租赁企业预约维修流程

1.1  物流设备租赁企业预约维修部门运作流程

物流设备租赁企业预约维修运作流程的优化对象分为物流设备租赁企业（出租方）和承租方。根据不同部门的维修职能，将维修服务中心分为预约维修订单处理中心、预约维修技术管理部门和预约维修评价部门。

承租方通过向预约维修订单处理中心提出预约报修，然后处理好订单信息后发送给维修技术管理部门，技术部门再安排人员维修，最后由维修服务评价部门进行维修质量评价。预约维修服务各部门运作流程如图1所示。

（1）物流设备预约维修订单处理中心

设备维修预约部门主要是用来接收、处理承租方预约报修订单，并向预约维修技术管理部门下达维修命令的部门。接收到预约报修信息后，先识别设备属于哪种类型，对设备的故障原因、类型进行确认，查看目前维修技术人员数量、维修零件库存是否充足，能否有接受维修任务。当条件充分时，接单客服需要挑选一个维修时间段告知承租方，若其不能接受则需要与承租方进行重新沟通调整，直到承租方同意为止。询问承租方是否需要增值服务。整理订单信息，下达维修命令。

（2）预约维修技术管理部门

预约维修技术管理部门是根据下达的订单信息，为承租方配备维修人员，以及维修技术支持的部门。根据下达订单信息中的设备故障原因和类型，选择相应的维修技术组，确定配置维修人员的数量。由于不同设备的故障原因不同，对维修人员能力要求也不同。在维修技术管理流程运行过程中，针对维修人员暂时性短缺问题，对现有维修人员进行调度，均衡任务量。维修结束后检查设备是否顺利运行，若仍存在故障问题，则需要重新匹配维修人员，直到设备能够正常运行。

（3）预约维修服务评价部门

预约维修服务评价部门是为了通过评价、改善出租方的维修服务质量的部门。预约维修技术管理部门完成维修任务后，结合承租方对预约维修服务的反馈，以及出租方各部门对维修服务质量的自评，对维修服务进行评价、反馈和改善，不仅为承租方提供选择建议，也提高了出租方的维修服务质量。

1.2  物流企业传统导向型和智能主导型预约维修流程

根据目前物流设备租赁企业预约维修作业流程的发展趋势，现将预约维修作业流程分为传统承租方导向型预约维修作业流程、出租方智能系统主导型预约维修作业流程两类。这两种类型的维修作业流程主要区别在于报修的主导对象不同，方式也不相同，前者是承租方主动报修，后者是设备自主报修，其他流程环节均相同。两种类型的维修流程如图2所示。

1.2.1  传统承租方导向型预约维修订单处理流程

传统承租方导向型预约维修作业流程是指承租方在现有设备发生突发故障后，主动向出租方提出预约维修需求，出租方根据承租方的报修需求和设备的故障情况提供预约维修的过程。

在传统承租方导向型的预约维修订单处理过程中，承租方可以通过现场预约、电话预约和网络预约（预约APP、官网预约系统）等传统预约方式报修，出租方的接单客服负责接收约维修订单。接收订单后，确定报修设备类型，部分设备发生故障时会有明显提示。承租方通过设备故障说明手册对故障问题对号入座。若能自行解决则无需报修，若没有明显提示，找不到故障原因，或者无法自己解决时，接单客服根据承租方的描述判断故障类型。类型确定好后，对现存维修零件、维修工具和维修人员储备进行确认，根据目前的维修计划向承租方提供可选择的维修时间段，若存在时间冲突，双方则需要进行重新调整和选择。

1.2.2  出租方智能系统主导型预约维修订单处理流程

出租方智能系统主导型预约维修作业流程是指出租方通过设备维修系统对设备的维修周期进行设定，当设备达到维修时间阈值时，设备自动向出租方的设备维修系统发出预约报修信号。

核心在于体现了设备自身的智能化、系统化特点，与传统承租方导向型预约维修作业流程的承租方主动报修不同，出租方智能系统主导型维修作业流程是根据设备本身设定好的维修时间，向出租方设备维修系统自动报修，承租方只要和出租方协商好维修时间就可以。出租方的设备维修系统收到预约报修后，根據系统的维修计划向设备反馈可供选择的时间，承租方接收到维修时间信息后，确认是否合适，不合适时系统将重新调整维修时间。

这种智能系统主导性预约维修流程能有效减少突发故障报修造成的等待时间损失，减少故障描述的误判概率，减轻了接单客服的工作压力，提高了设备自动化、智能化程度，提供更人性化的服务。

2  物流设备租赁企业预约维修流程优化影响因素分析

对于物流企业预约维修流程来说，能保障预约维修顺利运行才是关键。通过预约维修流程，能明确维修部门的职责分工，清晰看出维修环节的走向，并且该流程能解决正常范围内的所有维修活动。

2.1  内部影响因素分析

将分别从预约维修流程的三个部门：预约维修订单处理中心、预约维修技术管理部门和预约维修服务评价部门对预约维修流程的内部影响因素进行分析。如图3所示。

（1）预约维修订单处理中心

①预约维修订单处理效率。订单处理效率除了会关联预约报修订单数量，更会对后续的维修流程进度产生影响。接单客服要具备较强的随机应变能力，加强订单处理业务的熟悉程度才能有效提高订单处理能力。

②预约维修订单信息传递完整性。预约维修订单处理时，要确保信息传递完整，若是漏记或漏传将会影响维修技术人员的选择和技能匹配，进而影响维修效果。

③故障判断准确性。在订单处理中心，在故障判断过程中，会由于承租方的描述不全面、接单客服人员对故障类型不熟悉等方面导致最终的故障判断失误。

④维修资源信息协同性。接单客服需要根据目前设备维修资源的储备来确定能否接收该预约订单。因此，如果不及时更新维修资源的储备信息，确保信息的协同性，则会产生订单堆积的情况。

⑤接单客服服务态度。接单客服的服务态度会对预约报修的承租方产生直观影响，优质的服务态度能为企业带来更多的潜在客户，反之则会对企业形象产生负面影响。

（2）预约维修技术管理部门

①维修人员数量储备。维修人员的数量储备决定了出租方能接收订单的多少，储备过少则会加重维修人员的工作量，从而影响维修效率;维修人员储备较多则会降低维修人员利用率，增加出租方的维修成本。

②维修响应时间。维修响应时间是预约维修技术管理部门接受订单后到维修人员开始维修的时间，也是承租方的等待时间，维修响应时间不仅会影响承租方生产线停运的经济成本损失，还反映了出租方预约维修技术管理部门的工作效率。

③维修人员技术能力。维修人员技术能力体现了出租方维修服务的专业化程度，即使需要根据故障类型、原因匹配合适的维修人员，但维修人员总体的维修技术能力不能相差太大，好的维修技术能减少重新匹配人员的次数，能提高维修任务执行效率。

（3）预约维修服务评价部门

①维修信息传递效率。在预约维修过程中，设备维修信息的传递效率也会对预约维修流程产生一定的影响。维修信息按维修层级依次传递，若接单速度快，订单处理效率低，或者维修技术管理部门维修效率低，信息都会积聚在某一流程环节中，对整个流程的运行有重要影响。

②评价数据真实性。维修服务质量的评价是由出租方各部门的自我评价和对承租方的问卷调查相结合的，为了提高本部门的评价得分，在某些评价指标上的打分和评定都具有一定的偏向性和主观性，因此在对评价数据处理时，尽量尊重公平客观数据。

③评价反馈效率。维修服务质量评价结束后，评价部门需要及时将综合整理的数据向各个部门反馈，以便及时解决部门现存的问题，迅速改善不足的地方，进一步加强各部门职责和预约维修服务质量的完善。

2.2  外部影响因素分析

（1）预约维修服务运行环境分析。目前，由于疫情原因，零接触的预约模式在智能大数据环境下迅速在服务行业推广，作为新兴发展模式，相关理论研究还不够完善，需要时刻关注目前预约模式的发展环境。根据环境变化。及时对维修流程中的预约环节进行改善。

（2）承租方预约维修需求。在维修流程优化过程中满足不同的承租方维修需求，提供不同的流程方案。同时，承租方的忠诚度也是影响维修流程的不确定因素，是无法避免的，对维修优化而言只能盡量满足多方面需求。

3  物流设备租赁企业预约维修流程优化思路

物流设备租赁企业的维修流程主要是租赁双方（出租方和承租方）通过维修服务中心进行的服务输出与服务需求互相转化的动态过程。为了提升物流设备租赁企业的核心竞争力，在对企业进行预约维修优化应围绕以下思路进行展开：

（1）预约维修流程部门间、部门内流程精细化思路

出租方的维修部门职责要明确，每个部门都承担相对应的维修服务职责。在维修流程优化过程中，要将每个具体维修作业分配到各个部门，尽量避免后续出现的职责及任务混淆掺杂的情况。明确每个部门的维修流程环节，有效提高维修流程运行效率，减少维修资源的浪费。

（2）预约维修出租方维修流程变动成本损失最小化思路

物流设备租赁企业的最直接目的是收益最大化。因此，在维修流程优化过程中，要尽量将维修流程的维修环节都包含在内，尽量减少整体维修流程的变动，降低维修流程执行过程中的资源浪费，避免不必要的维修流程变动成本的损失。从而提高预约维修服务效率。

（3）物流设备租赁企业预约维修服务效率最大化思路

预约的优势就是能够减少承租方的等待损失，降低设备故障产生的生产成本。因此，在维修流程优化过程中要凸显维修服务效率最大化原则。删减掉对物流设备租赁企业维修服务价值无效增值的活动，对维修流程中的关键环节避免程序冗杂，提高订单处理能力和维修计划制定和动态性。

（4）以承租方维修服务满意度为导向化思路

物流设备租赁企业应以满足承租方维修需求为导向，从承租方满意的角度对维修流程进行优化，根据不同的维修需求快速制定维修方案，从而减少承租方生产线停运，降低生产损失。通过对关键运作流程环节的强化和增值服务的提供，提高承租方满意度和忠诚度，并为挖掘潜在承租方增加机会。

（5）预约维修服务人员工作量均衡化思路

维修服务人员作为维修服务中心部门的重要资源之一，不仅能为承租方提供维修服务，还为物流设备租赁企业树立良好、专业的形象，为企业带来经济收益。因此，在对预约维修服务人员进行任务分配和维修人员调度时，要注重均衡预约维修人员的工作量，合理分工，减少维修人员超负荷执行。这不仅能提高维修人员的工作效率，更能加强部门间的合作和维修人员积极性。

参考文献：

[1] 张柱良. S航空公司航线维修流程优化研究[D]. 南京：南京航空航天大学（硕士学位论文），2018.

[2] 李超，王瑛，汪晓程，等. 基于模块化理论的机务准备流程优化研究[J]. 空军工程大学学报（自然科学版），2011，12（1）：83-86.

[3] 周雷. WL维修中心维修管理及流程优化[D]. 北京：北方工业大学（硕士学位论文），2018.

[4] 马良民，郭乃正，黄德源. 基于流程再造的高速铁路基础设施综合维修业务流程优化[J]. 科技进步与对策，2011，28（13）：116

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[5] 杨萌. 长春HY丰田4s店售后维修服务流程优化研究[D]. 长春：吉林大学（硕士学位论文），2016.

[6] 梁非. 北京现代售后服务流程改进研究[D]. 北京：北京工业大学（硕士学位论文），2018.

[7] 周德强，刘伟，李睿，等. 新型冠状病毒肺炎疫情下ICU仪器设备维修流程及常见问题解决方案研究[J]. 中国医学装备，2020，17（8）：173-176.