未来劳动力，情商是关键

比尔·本杰明

近几年，人们特别重视情商，尤其是人工智能、机器学习、技术突破和机器人的出现，大大推动了未来劳动力提高情商技能的需求。市面上充斥着各种教人提升情商的畅销书。遗憾的是，很多人虽然读了很多相关书籍，但是情商依然没有得到任何提升。

为什么呢？因为很少有人关注情商低的根源。

审视自己的内心变化

心理学家将情商定义为认知、理解和管理自己和他人情绪的能力，自我激励以及正确地处理人际关系的能力。这三种能力是由内到外层层递进的。也就是说，一个人首先要能够洞察、认知、管理自己和他人的情绪，在此基础上才能处理好内在的自我激励和外部的人际关系。因此，提高情商首先要求人们能够认知和管理自己和他人的情绪。

很多人觉得自己情商低，其实只是缺乏自我认可。

什么叫缺乏自我认可？比如在日常生活和工作中，有的人经常在受挫时无意识地自我否定：“都怪我，我真是太差劲了！”“他用那种眼光看我，一定是很讨厌我。”“为什么出错的总是我，我就是没有能力！”

这些自我否定往往发生在一闪念间，以至于如果自己不是刻意去觉察，很自然地就会被这些自我否定的认知带到负面情绪里。

但你只要稍微留心就会发现，其实这些认知大部分是以偏概全。比如：一个人可能不太擅长语言表达，这使他看上去不爱说话、对人不够热情，但是仅仅因为这一个方面的表现，就得出“这个人很冷漠、很高傲”的判断，很明显是不符合逻辑的。

同理，一个人如果总在内心深处这样否定自我、和自我斗争，那他也就很难留出额外的精力去观察他人和世界，更别说高情商地与人相处了。

从心理层面看，那些认为自己“情商低”的人首先要处理的，其实是提高自尊和自我认可，学会审视自己的内心变化，识别自己情绪背后的需求。这是了解别人、与别人正常相处的必经之路。

情商本质上是建立在对人性洞察基础上的一种智慧，你对自己和他人了解得越全面、认识得越深刻，情商可能就越高。

提高情商，无论何时都不晚。但这需要个人付出很大的努力，不可能一蹴而就。

情商涉及各级人员

随着人工智能和自动化替代了常规的脑力劳动和体力劳动，情商正在成为一种关键的区别性因素，有助于个人和组织在参与活动、产品创新和客户体验方面获得优异的成绩。人力资源管理者必须考虑以下几点：

★世界经济论坛已将情商列为2020年及以后第四次工业革命所需的十大技能之一。

★麦肯锡集团认为，从现在到2030年，对社交技能和情感技能需求的增长速度将远远超过对认知技能的需求。

★健康与人类潜能研究所的研究表明，目前，在優异的业绩和卓越的领导力所需的技能中，情商技能占到了85%-90%。随着越来越多的千禧一代进入劳动力队伍之中，这一比例还在不断增长。

★最近，《哈佛商业评论》中一篇名为《情商优势》的文章指出：“随着商业环境的变化，缺乏情商的企业文化正在成为企业的一种主要的不利因素。”

那么，企业中的哪些人员最亟须提高情商？销售人员？窗口服务人员？培训管理者？我的回答是：今后，一个企业中的各级人员都亟须提升情商技能。

●个体员工

任何岗位职能所需的知识都在急剧增加，业务流程的复杂性也在大幅度增强，因此企业中的每个角色都需要协作，以便通过创新来解决问题并保持竞争力。即使技术含量高的角色也是如此。此外，随着技术的突破，人们需要更高的应变能力，需要灵活应变，而在几十年前是不需要这种能力的。

●面向客户的员工

当今，拥有一款极好的产品或一项周到的服务是企业的筹码。真正出类拔萃的公司是那些与客户建立情感联系、打造出热情客户团队的公司，这些员工一有机会就向客户推荐公司的产品或服务，包括在社交媒体上的推荐。

●销售人员

对于从事销售工作的人员来说，需要能够与客户建立联系，需要拥有较强的适应能力。销售人员对这种能力的需求向来就有。现在，更加清晰的一点是，投资于销售人员，提高他们的情商，能够在销售工作中得到直接回报。一项研究发现，跟没有接受过培训的对照组相比，接受过情商培训的销售人员销售量高出了12%。

●领导角色

员工离职离开的不是公司，他们离开的是人。员工参与率和保留率的第一驱动因素是员工与直接主管的关系，以及员工们在多大程度上觉得受到了重视、学到了知识、获得了发展、取得了信任、得到了包容。这就要求管理人员拥有超高的情商和出色的辅导技能。

●千禧一代和老一代

美国桥梁公司是全球的行业领先单位，在50个国家里建造过10，000多座桥梁。该公司执行副总裁兼首席运营官拉亚·沙发现，当团队拥有高超的情商技能时，千禧一代和老一代员工就会表现得很相似——他们会拥有共同的价值观和工作能力。“年长的员工表现得更像千禧一代，他们充满活力，思维活跃，想做年轻人能做的事情，想继续发展和学习，即使到了职业生涯的后期阶段，也是如此。”

情商与创新

在当今这个技术突破不断增加的世界里，不能够创新的公司可能在十年或二十年后就不存在了。考虑一下柯达、百视达、雅达利等企业，甚至想一想那些出租车公司的命运，你就明白创新有多么重要了。《哈佛商业评论》的文章中说道：“今天，作出决策的速度非常之快，组织再也不能依赖耗时、自上而下的方式进行决策，同样不能依靠自上而下的方式来传达命令。在更多情况下，个人与个人之间必须相互协作，通过协作自行开发和创新解决方案，自己解决问题。”

我们天生都有创造力。关于如何使企业得到改善，我们每个人都有自己的主意。我们都喜欢对重要的项目进行投入，如果没有发挥出我们的创造力和创新能力，那是因为有一种情绪在阻碍着我们。

在一天当中，我们大多数人对各种事件都会有一些情绪反应。一个意外的请求、客户的一种要求、一项评论、一封电子邮件或另一个人异样的眼神，都会引起我们的情绪反应。当我们出现这种反应时，情绪系统会使我们失去思考能力和工作记忆。然后，我們失去了主见，无法作出那么多的选择或给出解决方案，继而我们失去了创新能力。当出现情绪反应时，我们有一种需要，那就是“正确便可”，不能够再去考虑其他解决方案，开始被“我们总是这样做”的思想所束缚，并对新的想法和变化产生抵触情绪。

比方说，一个客户打来投诉电话，然后威胁说要把他们的业务转给其他公司。这时团队会产生情绪反应：看看到底是谁的错，并专注于为自己的行为开脱和辩解；然后开始互相指责，转向有关对错是非的思考。这样就对信任和合作产生了严重的影响，损害了企业对客户的回应能力。如果团队成员学会控制自己的情绪，就能避免这些破坏性的言行，牢记可能会产生怎样的后果，会想出创造性的解决方案去解决问题，保留客户的业务。

另一个例子说明了情绪会扼杀创新：管理者希望员工们在会议上分享自己的想法，但是员工们却总是沉默不语。他们不敢分享自己的想法，因为他们担心如果挑战老一套的做事方式，会有人不高兴，或者担心自己的想法会被拒绝。一旦他们学会了解自己的情绪，并对情绪加以控制，就更有可能克服使自己不敢开口的那种恐惧。领导者还可以学会营造一种环境，让人们愿意冒险分享自己的想法，哪怕他们的想法是以批评性反馈的形式出现的。

利用基于情商管理的技能来管理自己的情绪，并为他人创造心理安全感，这是促进创新的关键。

提高情商，至关重要

哈佛大学的一项研究表明：只有18%的公司将情商根植于企业文化中，只有10%的公司实际测量过企业中管理者和员工的情商水平。

为什么这些数字如此之低？这要追溯到第三次工业革命时期。

宾夕法尼亚大学教育学院资深研究员安妮·麦基说：“大多数人重视情商，但组织流程和体制可能对他们不利，这个问题可以追溯到19世纪的泰勒主义和装配线上的效率驱动。为了实现这种效率，当时的企业启用秒表来监控工人，工人基本上相当于机器上的齿轮，他们要尽可能地提高效率。”

快进一百年，现在机器可以操作流水线，更不用说处理一大堆其他事情了， 这使得人类能够专注于需要付出社交技能和情感技能的角色。麦肯锡集团预测，到2030年，所有行业使用这些技能的工作时间将增加26%，这种技能需求超过了人类所有其他的技能，包括体力劳动和认知技能。

有远见的企业正在培养员工的情商技能，以加强企业领导与员工、客户之间的关系，促进更大规模的创新和灵活性。正如《哈佛商业评论》文章中所说的那样：“如果企业要想赶上竞争对手，不落后于所处的社会文化环境，杰出的人际关系和领导技能是必须要具备的。”

情商是一种关键的技能，企业需要员工队伍中的这种技能得到发展，以便在未来几十年中面临不断的技术革新时得以生存和发展。

文章来源于美国《Training》杂志，由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。