重大危机事件中政务新媒体的舆情响应机制

关心怡

关键词 重大危机事件；政务新媒体；舆情响应机制

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）07-0006-04

重大公共突发危机事件（简称“重大危机事件”）给国家、社会和个人带来巨大损失，导致民众的恐慌和质疑、谣言的滋生与泛滥，甚至造成极端的线下群体性事件，冲击社会秩序，挑战政府治理。重大危机事件发生后，政府积极有效的舆情响应机制对于稳定社会秩序具有至关重要的作用。

互联网时代，新媒体平台已成为民众意见情绪表达的主要渠道，成为政府联系群众的重要渠道。数据显示，截至2019年12月，经微博平台认证的政务微博达179 932个，其中政务机构官方微博达138 854个[1]。随着“两微一端”的不断发展，政务新媒体已成为政府维护自身形象、提升治理效能、促进官民联系、加强突发事件舆情治理与引导的重要渠道和平台。

近年来，政务新媒体取得了长足发展，但也存在一些不足和短板，如与民众互动不积极、信息内容官方化严重、事件介入响应时间长、速度慢等。重大危机事件中政务新媒体的舆情响应制约政府危机应对能力与治理效能。因而，互联网时代，完善政务新媒体的舆情响应机制已成为政府工作的重中之重。

“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故造成29人死亡和重大财产损失，以此事件为研究对象，选取该事件中具有代表性的政务新媒体账号，探析重大危机事件中政务新媒体的舆情响应机制，对于提高政务新媒体运用能力与治理效能具有一定借鉴意义。

1 文献综述

1.1 重大危机事件概述

重大危机事件即与社会和公众有重大直接或间接利害关系的大规模突发事件。新媒体时代，互联网的发展打破自上而下的传播格局，重大危机事件呈现出新的特征，对政府治理提出新的要求。首先，微博、微信等新媒体平台成为舆论主阵地，网民成为信息首发者，官方媒体常常处于滞后与被动地位。其次，互联网信息海量，监管难度大，大量不实信息流传，谣言的碎片化传播使信息更具迷惑性，加之社交媒体具有一定的封闭性、用户基数庞大等特点，使得政府部门对重大突发事件中的谣言管控难度加大[2]。此外，互联网拓宽网民话语渠道，网民的参与性增强，政府部门的回应稍有不妥，便容易引发次生舆情，影响政府公信力，陷入“塔西佗陷阱”。

1.2 政务新媒體与重大危机事件

政务新媒体即各级政府部门和相关机构在微博、微信等第三方平台上设立的代表机构发言和机构形象的官方认证的账号[3]。目前学界关于政务新媒体与重大危机事件的研究主要集中在以下四方面：政务新媒体的角色定位、政务新媒体的回应方法、政务新媒体的传播效果、政务新媒体回应的影响因素。

1.2.1 政务新媒体的角色定位

刘玥琪基于定位理论，将突发事件下的政务微博分成信息提供者、社会协作调动者、生活内容关心者、政府形象维护者、社会稳定的协调者[4]。王丹以新冠肺炎疫情期间“健康中国”账号为例，指出政务新媒体平台应依托政府独特优势资源，做权威信息的第一发布者、谣言科普领域的第一传播者和舆论场的风向标[5]。郭淼基于媒介角色理论，将政务新媒体分为前期的预警者，中期的沟通者、动员者、监督者和引导者，后期的形象塑造者和反思者[6]。对于突发事件下政务新媒体的角色定位，学者多从政府、公众和突发事件本身三个角度进行探讨。

1.2.2 政务新媒体的回应方法

周莉通过数据抽样与信息编码，指出突发事件中政务微博的立场态度、议程设置、发布频率等影响治理效能[7]。陈世英以天津港特大火灾爆炸事故为例，综合分析天津市62个政务新媒体集群，指出响应时间、议程设置以及交互作用的重要性[8]。禹卫华以疫情期间全国卫健委微信政务号为研究对象，从议题类型与议题演变出发探讨政务传播规律，指出政务新媒体议程设置的重要性[9]。曲茹聚焦危机辟谣，从实际、协同和形式三方面提出谣言应对方法[10]。

1.2.3 政务新媒体的传播效果

多数学者通过阅读量、转发量、评论量等指标衡量政务新媒体的传播效果，通过内容分析法分析受众情感倾向。李叶借鉴经济学指标，首次构建热门情绪评论指数，验证“@武汉发布”的网络舆情应对机制效果[11]。传播效果方面，时间、态度与内容对传播效果影响大，多以民众态度倾向作为衡量标准。

1.2.4 政务新媒体回应的影响因素

张虹指出突发事件中政务新媒体“政绩框架”的话语体系和“单向传播”的话语路径制约其回应效能[12]。章昌平通过对2013年以来90个公共危机事件中的政务新媒体进行回归分析，得出回应主体的层次与政府层级压力影响舆情回应能力[13]。张薇强调话语策略对政务新媒体的重要性，以新冠肺炎疫情期间三大央媒为例，针对事件发展的不同阶段，提出精准性、恰当性、系统性的话语策略[14]。

1.3 评述

关于突发事件中政务新媒体的研究发端早、数量多，多采用内容分析法进行研究。分析对象的选择上，既有长时间跨度上政务新媒体舆情应对策略的梳理研究，也有某一具体案例中政务新媒体的微观分析，既有对社会总体规律的探究，也有对个案的分析描述。针对突发事件中政务新媒体存在的问题，可以归纳为外部和内部双方面，外部层面即民间舆论场与官方舆论场的割裂，对政务新媒体形成压力和挑战等；内部层面即政府机构内部官方化严重、风格形式僵化、传播力不强、“僵尸”账号多等。

目前学者的研究多以单一类型的政务新媒体为主，即以政务微博或政务微信为主，缺少多平台间的对比研究。因此，本研究以“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故为研究对象，选取具有代表性的媒体平台@泉州公安（微博）、@福建消防（微博）、泉州政务（微信）、泉州网（门户网站），搜集事故发生后第一周（3月7日至3月14日）发布的信息，分析其舆情响应机制。

2 研究对象与数据采集

2020年3月7日19时5分，泉州欣佳酒店发生坍塌，经国务院事故调查组认定，泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故是一起主要因违法违规建设、改建和加固施工导致建筑物坍塌的重大生产安全责任事故[15]。

選取新浪微博、微信公众号和门户网站三种新媒体类型的代表性账号为研究对象。微博“@泉州公安”和“@福建消防”在坍塌事故中表现活跃；微信公众号“泉州政务”是泉州市人民政府办公室官方账号，在此次坍塌事故中承担政府对外发声的窗口；门户网站“泉州网”为泉州市委机关报直属网站，在发布权威信息、及时跟进等方面起着重要的作用。

采用内容分析法，梳理坍塌事故发生第一周内微博“@泉州公安”、微博“@福建消防”、微信“泉州政务”以及泉州市委机关指定门户网站“泉州网”的信息发布，共采集“@泉州公安”微博数量53条、“@福建消防”微博数量141条、“泉州政务”推文数量7条以及“泉州网”相关报道39条。从响应时间与数量、议程设置、形式与风格、交互效应以及传播影响力五个维度进行分析。

3 数据分析与研究结论

3.1 响应时间与数量

3.1.1 响应时间

政务新媒体能否第一时间回应是网络舆情应对的关键。泉州市政务网站“泉州网”最早发声，于3月7日21：29发表第一条事故相关通报，微博“@福建消防”于21：53发表第一条相关微博，其他账号3月8日发表相关消息。政务新媒体在突发事件中第一时间响应速度慢，存在一定的滞后性与被动性。其未能第一时间发声表态，造成“信息真空”，容易导致谣言滋生，给后期的舆情治理、事故处置带来一定的阻碍，可能在一定程度上造成政务公信力的下降。

重大突发事件往往激发群众更为强烈的感情，及时有效的信息公开能够降低群众内心的未知感与恐慌感，及时填补信息真空，有效遏制谣言的产生与传播。“@福建消防”信息发布频率极高，在事故发生后的1至2天内高频发布相关信息，发博时间覆盖全时段，即时为群众呈现救援进展情况；微信公众号“泉州政务”与泉州市委机关指定网站“泉州网”信息发布频率较低，未能就事故进展进行实时通报，针对网民广泛讨论的信息未及时回应。

3.1.2 信息发布总量

事故发生后一周内，“@福建消防”相关微博数量141条，原创微博126条；“@泉州公安”相关微博数量53条，原创微博36条；门户网站“泉州网”事故相关新闻数量39条；政务微信号“泉州政务”事故相关数量7条。事件态势和舆情走势经历“形成期-爆发期-高峰期-衰退期”四个阶段，观察图表可知，“@福建消防”发文数量与舆情走势吻合程度高，其他三个政务新媒体发文频率与舆情态势吻合程度低。优质、大量、公开的政务信息有利于弥合民间与官方的信息鸿沟，安抚民众情绪，提升政府公信力。此次坍塌事故中，政务新媒体的总体表现不佳，发文数量少，与民众关注度不匹配，民众容易对其产生不作为的负面印象，不利于舆情处置与政府形象的塑造。

3.2 议程设置

将议题内容分为“事件进展”“政府回应”“社会救助”“官方辟谣”与“其他（如祈福、正能量宣传）”五类。“@泉州公安”通报救援情况、展现志愿者爱心以及发布祈福、正能量宣传，集中于“事件进展”“社会救助”和“其他类”；“@福建消防”针对事故现场救援情况进行大规模即时报送，注重“事件进展类”信息；“泉州政务”和泉州网以“政府回应类”信息为主，在政府新闻发布会召开之后对会议内容进行整理。

此次危机事件中，政务新媒体在议题上普遍集中于事件进展，及时公开事故救援情况，但存在一定的同质化现象。事故发生后，政务新媒体在谣言应对方面存在缺陷，官方辟谣数量少、频率低，官方谣言应对缺位，容易导致民众恐慌情绪的爆发。

后续调查与事故原因披露方面，泉州市政务新媒体缺少对于事故的深度报道。反观自媒体账号与新闻机构，对其做出详细梳理分析，并揭露当地其他安全违规事件，相比其他政务新媒体呈现出一定的优越性。泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故的调查报告于7月14日公布，民众关注度下降，热度消退，时效性大大降低，不利于政府良好形象的塑造。

3.3 发布形式与语言风格

信息形式方面，分为“文字类信息”“图文结合类信息”与“文字视频结合类信息”。语言风格分为“官方严肃类”与“随和亲民类”。“@泉州公安”与“@福建消防”依托微博平台即时性强、互动性强、用户年轻化等特点，广泛利用图片与视频实时跟踪救援现场情况，采取互联网语言风格，民众接受意愿高。微信公号“泉州政务”以及门户网站“泉州网”语言官方化、严肃化，以政府通稿形式呈现，内容同质，对于舆情的平息与稳定不能起到很好的引导作用。

3.4 交互效应

政府机构之间的信息互动和交流不仅有利于打破信息壁垒，实现信息的共享，还能够借助政务新媒体的几何传播特点使权威信息影响更多的受众[16]。此次坍塌事故中，“@泉州公安”转发“@福建消防”救援进展微博与“@泉州网警巡查执法”的官方辟谣微博，促进了事故信息的几何传递，有利于舆情的应对与处置。“@福建消防”通过转发上级部门“@中国消防”的微博，实现政务信息与上级意见的及时公开。门户网站“泉州网”通过整合汇集各部门信息，实现政务信息的交互式传播。“泉州政务”中，政务新媒体的交互效应不明显。

3.5 传播影响力

选取粉丝量、转发数、评论数、点赞量、阅读量以及网民评论的意见态度作为衡量政务新媒体信息传播影响力的指标。“@泉州公安”粉丝量300万，事故相关微博转赞评数量较少，传播影响力较低；“@福建消防”粉丝量175万，事故相关转赞评数量较“@泉州公安”多。综合分析以上两个政务新媒体账号评论区的网民意见，评论区网民留言大多以感动、鼓励类的正面信息为主；网民对于“祈福类”信息与“正能量宣传类”信息的关注度较高，群众对于感情色彩较浓的议题共鸣程度高。

4 讨论与总结

在“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故中，政务新媒体的舆情响应存在可圈可点之处，“@福建消防”实时更新救援进展、及时回应民众疑问、发文频率高，对于重大危机事件发生后网络舆情的治理、民众情绪的安抚、政府公信力的塑造、政府治理水平的提高等具有显著的正面影响。但 此次危机事件也暴露出泉州政务新媒体舆情响应机制中存在的弊病，如舆情响应滞后、议程设置单一、深度报道欠缺、语言风格僵化、交互效应不足、传播影响力弱。为提高政务新媒体舆情响应机制的完善程度与传播影响力，提出相应优化策略。

第一，重视第一响应时间，抢占舆论话语先机。

新媒体时代，信息传播速度几何式增长，民众获取信息的渠道更加多元、获知信息的时间更加迅速。重大危机事件往往能够在短时间内获得广大民众的关注，若政府不能在第一时间表态，往往容易造成“信息真空”，导致谣言肆虐，给政府舆情治理带来一定的挑战。因而，重大危机事件发生时，应第一时间表态回应，占领信息发布制高点，把握舆论引导主动权，抢占互联网话语先机。

第二，提高议程设置能力，采用亲民语言风格。

此次坍塌事故中，政府辟谣类信息明显缺失，各政府部门应提高议程设置能力，全面回应事件相关议题，全面回应民众关切，防止谣言的滋生泛滥，理性引导公众情绪，避免舆论场中“水葫芦”效应的发生。为提高民众的接受与满意程度，政务新媒体应当丰富信息发布形式，转变话语体系，摆脱官话、套话，采用亲民的语言进行信息发布。

第三，重视后续深度报道，及时披露调查结果。

本次危机事件中，政务新媒体未对事故发生原因及处罚结果进行后续通报，官方详细事故原因在事故发生半年后发布，引发部分质疑，不利于政府形象的塑造与公信力的提升。应当注重后续处置结果的及时披露，满足民众知情权，避免次生舆情的产生。注重实际问题的解决，利用舆论倒逼机制改进工作，及时披露调查结果，缓和民众情绪，平息舆论事态。

第四，加强账号交互效应，提升政务传播影响力。

构建新型电子政务的横向联合与协作框架，将影响力较高的传播机构和个人纳入重大突发事件应对的基本框架，形成传播合力，产生裂变式传播效果，提升政务新媒体的传播影响力[17]。在部门与部门、政府与媒体、政府与意见领袖、政府与普通公众之间形成协同联动，提高统筹治理能力，打造全覆盖、广联通的政务信息网，提升传播影响力。

参考文献

[1]2019年人民日报·政务指数微博影响力报告[EB/OL].[2020-01-17].http：//yuqing.people.com.cn/ n1/2020/0117/c209043-31553643.html.

[2]邢祥，王灿发.社交媒体对重大突发危机事件舆论影响的研究：从天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故看社交媒体的“渗透”[J].新闻爱好者，2015（11）：16-18.

[3]安璐，陶延芳.突发事件情境下政务微博的角色评估[J].情报工程，2019，5（4）：19-32.

[4]刘玥琪.突发事件中政务微博的角色定位研究[D].南昌：江西师范大学，2013.

[5]王丹，李晓雅，王成凤.政务新媒体在突发公共卫生事件中的传播研究：以健康中国政务新媒体平台为例[J].传媒，2020（21）：47-50.

[6]郭淼，马威.突发公共卫生事件中政务新媒体的角色[J].青年记者，2020（24）：32-33.

[7]周莉，李晓，黄娟.政务微博在突发事件中的信息发布及其影响[J].新闻大学，2015（2）：144-152.

[8]陈世英，黄宸，陈强，等.突发事件中地方政务微博群信息发布策略研究：以“8·12”天津港特大火灾爆炸事故为例[J].情报杂志，2016，35（12）：28-33.

[9]禹卫华，黃阳坤.重大突发公共卫生事件的政务传播：响应、议题与定位[J].新闻与传播评论，2020，73（5）：22-33.

[10]曲茹，于珊珊.政务新媒体在突发公共事件中的辟谣功能[J].青年记者，2020（21）：49-50.

[11]李叶.突发公共卫生事件中政务微博网络舆情应对机制研究：基于新冠肺炎疫情期间@武汉发布的实证分析[C]//武汉大学研究生院、武汉大学党委研究生工作部、武汉大学政治与公共管理学院.“全球命运共同体与国家治理能力现代化”第十四届珞珈国是论坛全国博士生学术论坛跨学科研讨会发言论文汇编.武汉大学研究生院、武汉大学党委研究生工作部、武汉大学政治与公共管理学院：武汉大学政治与公共管理学院，2020：10.

[12]张虹.突发公共安全事件政务新媒体话语运用策略探析[J].牡丹江大学学报，2018，27（12）：82-84，92.

[13]章昌平，钱杨杨，黄欣卓，等.公共危机信息传播中的政务新媒体回应能力影响因素研究：基于2013年以来90个公共危机事件的分析[J].现代情报，2020，40（7）：104-113.

[14]张薇.突发公共卫生事件与政务新媒体舆情应对话语研究：以新冠肺炎疫情事件为例[J].江海学刊，2020（2）：12-17.

[15]福建省纪委监委网站.关于泉州市欣佳酒店“3·7”坍塌事故相关责任人员处理情况的通报[EB/OL].[2020-07-14].http：//www.fjcdi.gov.cn/html/ jdzrwz/20200714/1698427.html.

[16]张宇，王建成.突发事件中政府信息发布机制存在的问题及对策研究：基于2015年“上海外滩踩踏事件”的案例研究[J].情报杂志，2015，34（5）：111-117，65.

[17]禹卫华，黄阳坤.重大突发公共卫生事件的政务传播：响应、议题与定位[J].新闻与传播评论，2020，73（5）：22-33.