友邦人寿首席执行官张晓宇：打造客户驱动型保险公司

张瑾

文前提要：面对机遇与挑战并存的“钻石发展期”，张晓宇坦言传统寿险行业的粗放模式已不具备可持续性，友邦人寿将坚定产品+服务、渠道和数字化转型，推动以全面均衡、健康可持续、创新驱动和关注客户价值为核心要义的高质量成长。

2017年，中国超过日本成为世界上第二大保险市场。2021年，中国将有望成为全球最大的保险增量市场。

面对行业的持续发展以及客户对于专业化、个性化保障需求的提升，如何应对新时代下市场及需求端的变化，推动自身业务革新，从而实现高质量发展，已成为各大险企驱动转型的重要课题。

“触手可及的果子已经被摘完了，现在真的需要想办法能够踮起脚真正把保障做好了。”面对机遇与挑战并存的“钻石发展期”，友邦人寿首席执行官张晓宇坦言，“传统寿险行业依靠人口红利、流量红利，通过跑马圈地式的扩张抢占市场的粗放式发展模式已经不具备可持续性。随着市场竞争日益激烈和消费者需求逐步多元化，保险公司必须在产品+服务、渠道和数字化方面实现转型，推动以全面均衡、健康可持续、创新驱动和关注客户价值为核心要义的高质量成长。”

先行一步“高质量发展”

经过多年的改革发展，我国保险业发展的质量与发达国家的差距在逐步缩小，一些大型保险公司的新业务价值增速、资产收益率、资本充足率等指标已经达到甚至超过欧美国家水平。保险市场、保险公司、保险监管逐步成熟，行业高质量发展具备一定的基础。

在过去一个阶段，友邦已经先于市场启动了自身的“高质量发展”之路：从率先提出“卓越营销员”策略推动渠道变革，到提出保险定位应该是“保障和长期财富管理”，再到主张应更加关注价值而非单纯关注规模，友邦人寿正凭借过往数年的深厚积累展现“先行一步”所带来的丰硕成果。

公开数据显示，2018～2019年，在市场环境低迷的大背景下，友邦中国的新业务价值实现了30%的逆势增长;2020年，友邦中国不仅在增速上持续领跑友邦保险集团，同时也成长为集团中新业务规模贡献最大的市场。

谈及友邦人寿立足“高质量发展”的整体战略，张晓宇给出了4个解题重点：“第一，是要做到均衡的发展，而不是只盯着某些指标、去关注某些单一指标的发展。第二，真的是要追求健康、可持续的发展。说实在话，市场上出现的一些乱象，可能就是没有做到这点，很多经营理念、考核体系出了问题。第三，如果一个行业想要高质量发展，应该是由创新要素驱动，这才能够真正代表未来。第四，真正能够把所有的注意力转移到客户上。”

细致分层深耕“客户驱动”

“立足‘高质量发展，真正把所有的注意力转移到客户上，在我心中不仅仅是一句口号，这一战略背后更深层的逻辑在于打造‘客户驱动型保险公司。”张晓宇强调称，“客户应该是有分层的，且分层可能会越来越细，不同的客户层有不同的价值主张，有不同的痛点和痒点。一家保险公司的经营，也应该从客户角度出发，而不是从‘我出发，从‘销售出发。”

具体来看，友邦对“客户驱动型保险公司”的打造分为多个维度：首先是在客户端上的不断投入，更深入地了解客户、更频繁地与客户互动，为客户创造更多价值。这包括继续加强对客户群体的研究，基于客户需求和价值主张打造健康、养老、财富、传承四大生态圈。在渠道方面，友邦营销员也专注以客户需求为导向，为客户提供专业的规划，通过服务意识和服务标准的提升将“卓越营销员”培养成以客户为中心的“健康及财富管理伙伴”和“保险企业家”。与此同时，友邦亦注重对运营体系和后台系统的全方位升级，建立坚实的数据中台系统，持续提升电子化、自动化水平，全面梳理客户旅程，改善客户体验。

以“人”为本激活人文红利

在打造“客户驱动型保险公司”的过程中，张晓宇始终将“人”视为友邦的核心竞争力之一。无论是专注客户需求，还是对卓越营销员的招募、培养以及公司内部人才战略的管理和推进，友邦都致力于发挥人才的活力、能动性和创造力。

在张晓宇看来，保险业需要的是面对面的、负责任的、有温度的陪伴、规划和服务。“我觉得这个行业、这家公司，最重要的是文化和价值观的支撑，包括怎么样真正地从长期的角度考虑事情，怎么样能够长期去服务客户，真正做客户信赖的事情，包括我们的内勤、业务团队，怎么去互相尊重，发扬诚实、守信的文化，这是我们一直在做的，也是我在经历疫情后感触更深的部分。在人口红利日益消失的今天，只有真正激活‘人才红利和‘人文红利，才能在‘高质量发展之路上越走越远。”

在被问及新发展时期下的“卓越营销员”策略有何变化时，张晓宇也特别强调了友邦对于营销人才的定位：卓越营销员策略绝不只是等同于高质量招募，友邦通过在增员、培训、晋级等阶段的一系列投入，打造的是体系化的人才培养策略。面对客户日益多元化、个性化的需求，友邦已经从单纯地强调营销员专业性，转而在专业标准之上，鼓励营销员提供富有温度的综合性服务，将营销员的角色定位从“保障专家”转变为陪伴客户一生的“健康及财富管理伙伴”。

值得关注的是，随着四川分公司的成立，友邦人寿正将业务持续推进至更广泛的地域和人群。谈及友邦下一步的发展以及区域拓展的突围战略，张晓宇表示：“尽管我们会因地制宜，根据每一个城市的不同特点推出更有差异化、更贴合非一线诉求的产品价值主张以及人才发展计划，但友邦长期坚守的几项原则，包括‘高质量发展、‘长期主义的发展理念以及‘卓越营销员策略等不会因为经营区域拓展而改变。未来，‘客户驱动还将进一步贯穿于友邦人寿的组织架构、企业文化、資源分配、人力安排等方方面面。我们将持续打造‘客户驱动型保险公司，持之以恒地为客户创造更大价值，向成为‘中国最受信赖的保险公司的愿景不断迈进。”