“互联网+政务服务”公民获得感：理论内涵与测量维度

李 燕

(中国海洋大学国际事务与公共管理学院,山东青岛266100)

1 文献综述与问题提出

2015年2月27日,习近平在中央全面深化改革领导小组第十次会议上强调,要“推出一批能叫得响、立得住、群众认可的硬招实招……把改革方案的含金量充分展示出来,让人民群众有更多获得感”[1]102。作为政府服务创新与政府职能转变的重要载体,推进“互联网+政务服务”的目标就在于为老百姓提供“用得起、用得上、用得好”的在线政务服务,让老百姓真真切切地“得实惠”。2016年4月19日,习近平在全国网络安全和信息化工作座谈会上指出,要“让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感”[2]5。2016年9月25日,国务院下发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》,强调要“做好宣传推广和引导,方便更多群众通过网络获取政务服务,提高‘互联网+政务服务’的社会认知度和群众认同感”,“最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵,共享‘互联网+政务服务’发展成果”。

在此背景下,“公民获得感”已成为检验“互联网+政务服务”改革成效的“试金石”,但迄今尚缺乏对如何定义、测量与评价“互联网+政务服务”情境中公民获得感的学术探讨。

作为独具中国特色的本土概念,已有学者开始围绕“公民获得感”这一概念展开分析,相关研究多从规范性角度对公民获得感的概念内涵与特征进行理论阐释,也有文献尝试对公民获得感的影响因素与评估模型予以实证分析。这些研究对本文分析具有重要启发价值。

关于公民获得感的概念内涵,学界普遍认为公民获得感是个体基于客观获得产生的主观感受,客观获得指的是在改革过程与结果中公众享有的物质获益,主观感受指客观获得带来的精神愉悦以及在实现个体权利与尊严方面得到的满足[3]。公民获得感不仅强调实实在在的获得以避免过于抽象[4],还结合了实际获得带来的积极心理感受[5]。有学者基于社会比较理论[6],认为这种实际获得带来的主观感受源于“比较”,即个体通过群体间的横向比较与时间上的纵向比较得出的主观评价。不同于幸福感、满意度等已被广泛运用的概念,在全面深化改革背景下,公民获得感作为衡量改革成效的“试金石”,是以发展为前提的,也是改革发展的动力与目标[7]。获得感可具体化为人民群众对改革带来的物质与权益的普惠性的主观体验[8],其实质是人民生活水平的提高与满意度的提升[9]。有学者对公民获得感内涵进行了细化,认为公民获得感由“实在获得感”与“意义获得感”构成,“意义获得感”可以缓和“实在获得感”的“餍足效应”[10]。还有研究指出,公民获得感强调付出之后的回报,从根本上源于个体生存权、参与权与发展权等权利的实现[11]。

就公民获得感的测量维度而言,现有文献主要形成了两种分析思路。一种是基于公民获得感内涵所体现出的绝对与相对、客观与主观、事实与价值相统一的特征,并根据获得感产生的方式,从横向获得感、纵向获得感、个体获得感三个维度对这一概念展开测量[12],横向获得感是居民将自身生活水平与他人平均生活水平相比较做出的主观判断[13];纵向获得感指在时间维度上家庭经济状况的变化;个体获得感指发展进程中个人对自身得失的评价[14]。另一种则根据公民获得感的来源,即客观获得物的类型来构建测量维度,提出由经济获得感、政治获得感、民生获得感组成的三维测量模型[9],并在此基础上,逐渐拓展评估维度,将改革带来的权益增加也纳入其中,形成兼顾物质要素与精神要素的多维测量体系[15]。其中,经济获得感与国家宏观经济状况和个人家庭收入密切相关,还涉及对公平分配的主观感知,包括宏观经济获得感、个人经济获得感和分配公平获得感[16]。政治获得感是民众对政治氛围与政治参与的主观感知,可细分为政府反腐获得感和政治参与获得感[9]。民生获得感可理解为人民群众对基本公共服务与社会保障供给与分配情况的获益感知,包括生存保障获得感与发展保障获得感两个方面[17]。

由以上文献回顾可知,学界关于一般意义上公民获得感的概念内涵已形成基本共识,这在很大程度上丰富了我们对于这一概念的理解。然而,公民获得感作为评价政府改革成效的重要标准,仅仅在一般性层面上对其进行抽象分析是远远不够的,对获得感理论内涵的探讨应与具体的改革实践相结合,对获得感的测评也应基于公众对特定改革行动实际效果的主观感受,而不应仅简单地以收入、GDP等指标来测量,将收入的增加等同于公民获得感的提升。虽然这种客观统计数据具有较高准确性,但客观层面获益增加并不意味着主观层面公民获得感的必然提升。此外,多数研究依赖于从二手资料(如中国家庭追踪调查(CFPS)、中国综合社会调查(CGSS)等)中筛选出相关题项来构建测量指标,鲜有文献专门针对自身研究的具体情境收集一手数据来构建获得感的测量体系,这种脱离具体实践情境的分析难以准确全面地反映出公民获得感的概念内涵。

基于此,为准确把握“互联网+政务服务”情景中公民获得感的理论内涵与测量维度,本文从“需求端”的用户视角出发,基于专家学者、在线政务服务用户、普通公众的半结构化深度访谈一手资料,运用扎根理论方法对质性材料进行量化分析,阐释“互联网+政务服务”公民获得感的理论内涵,剖析公民获得感的生成机理,构建“互联网+政务服务”公民获得感的测量维度与评价体系。以期为改善在线政务服务质量,提升“互联网+政务服务”公民获得感提供可资信赖的实证依据,为推动中国电子政务实现深化应用、注重成效的发展目标提供对策建议。

2 “互联网+政务服务”公民获得感的扎根理论分析

本文运用扎根理论对“互联网+政务服务”情景中公民获得感的理论内涵与测量维度进行探索性研究,具体流程包括以下几个方面。

第一,对公民获得感、电子政务服务质量、公民满意度等相关文献进行深入探讨,将研究问题界定为:“互联网+政务服务”情景中,公众、专家学者与实务工作人员关于公民获得感内涵的理解,以及对如何评价公民获得感的认知和看法,构建公民获得感理论模型。

第二,通过与62名普通公众、8位电子政务专家学者以及10位在线政务服务工作人员的半结构化深度访谈获得原始资料,对访谈资料进行初步整理。将整理后的访谈资料随机分为两部分,60份访谈资料用于模型构建,20份访谈资料用于饱和度检验。

第三,编码分析包括开放式编码、主轴编码和选择性编码三个阶段。为保证质性分析的客观性与准确度,本文安排两名编码员同时进行编码,并运用NVivo 11的编码比较功能计算两位编码员编码结果的一致性,分析显示两者编码一致性为0.96,表明编码结果具有较高可靠性。

2.1 开放式编码

开放式编码是通过仔细、反复地阅读访谈资料,挖掘资料所表达的深层含义,从数据中提炼出与研究主题相关的概念的过程[18]。对访谈资料进行逐字逐句的分析和分解,尝试进行初始概念化,再对初始概念进一步地抽象化得到范畴。本文遵循扎根理论方法的要求,在数据收集后立刻展开分析。一方面,可以确保对受访者回答的细节进行较为全面、准确的把握;另一方面,前一次的分析结果可以为下一次的数据收集与分析提供方向和支持。在完成对60份访谈资料的分析后,没有继续出现新的概念与概念关系,理论基本达到饱和。

经过初步提取,共形成171个初始概念。对所形成的概念进行初步整理,合并意思相近的概念,最终形成59个初始范畴。其中,33个初始范畴涉及公民获得感概念内涵,26个初始范畴用于描述公民获得感的测量维度。表1展示了本文提取初始概念与编码范畴的情况,由于篇幅限制,在此仅列举小部分初始范畴与原始语句。

表1 开放式编码(部分举例)

(续表1)

2.2 主轴编码

在开放编码得到范畴的基础上,找出这些范畴之间的联系,通过对比分析建立关联,再次整理与归纳相关范畴以形成主范畴。经过主轴编码,最终形成14个主范畴,其中7个主范畴与测量维度相关,分别为办事成本、服务质量、系统质量、信息质量、可得性、实效性与公平性。包括客观条件、主观认知、实际获益、预期目标、社会比较、评估导向和主要特征在内的7个主范畴较好地阐释了“互联网+政务服务”情境下公民获得感的理论内涵(见表2)。

表2 主轴编码

(续表2)

2.3 选择性编码

选择性编码又称为轴心编码,它使得范畴的属性和维度更加具体,不同范畴间的关系更加连贯。作为扎根理论编码过程的最后一步,该阶段是系统整理质性材料并实现理论建构和发展的过程,主要目的是通过挖掘范畴之间的关系发展核心范畴,并对需要进一步完善的范畴进行补充。根据开放式编码和主轴编码的结果,不断分析各个范畴与主范畴,可以发现这些范畴都与“互联网+政务服务”中公民获得感的产生相关,故将核心范畴确定为“互联网+政务服务”公民获得感,并将主轴编码的结果进一步整合提炼,修正后形成主观认知、客观条件、构成要素、生成机理、主要特征与测量维度六个主范畴。通过对范畴之间的关系进行分析,得到一个较为清晰的概念脉络。可将“互联网+政务服务”公民获得感这一核心范畴的故事线描述为:主观认知与客观条件是“互联网+政务服务”公民获得感产生的前提,当公民从使用“互联网+政务服务”的过程中获得实际受益后,在不同评估导向的作用下,通过预期目标比较、社会比较,产生主观感受,形成公民获得感。“互联网+政务服务”公民获得感呈现出边际递减效应和强制使用导致的抵消效应两个动态特征。受访者通常从服务质量、系统质量、信息质量、可得性、实效性、办事成本、公平性等七个维度来评估自己关于“互联网+政务服务”获得感。据此,本文构建“互联网+政务服务”公民获得感理论模型(见图1)。笔者将用于饱和度检验的20份访谈记录进行编码和分析,发现编码的结果与该模型高度一致,没有新的范畴与关系出现,因此可判定该理论模型构建达到了饱和。

图1 “互联网+政务服务”公民获得感理论模型

3 “互联网+政务服务”公民获得感理论构建

基于扎根理论分析结果,本文明确了“互联网+政务服务”情景中公民获得感的理论内涵与动态特征,构建出“互联网+政务服务”公民获得感的测量维度与评价体系。

3.1 “互联网+政务服务”公民获得感的理论内涵

基于扎根理论分析结果,本文将“互联网+政务服务”公民获得感定义为:公民对于使用“互联网+政务服务”为其带来的实际获益的主观认知,该认知的形成,一方面源于个体对实际获益达成预期目标程度的衡量,另一方面基于个体对在线政务服务较之传统政务服务方式相对优势的感知。这一概念的内涵体现在以下几个方面。

第一,“互联网+政务服务”获得感与公民的电子政务使用行为密切相关,两者呈现出复杂的因果关系链条(见图1)。在“互联网+政务服务”情景中,公民使用行为是一个由初始接受意愿、实际使用行为与持续使用意愿构成的整体过程,公民获得感也随着使用行为的阶段变化而不断演进。首先,当公众面对政府网站、“两微一端”等在线政务服务时,在初始接受意愿形成阶段,会根据个人需求偏好、对不同类型在线政务服务的认知等因素考虑决定是否愿意使用该类服务。这种初始接受意愿是公民对“互联网+政务服务”获得感形成的前提条件。其次,受到对在线政务服务的实际需求,政府网站、“两微一端”的有用性、易用性,以及自身的使用能力等多重因素的影响,决定其实际使用“互联网+政务服务”的频率。公民获得感在公众实际使用在线政务服务的过程中逐渐形成,关于服务质量、效率与效果的真实体验将直接决定公民获得感的表达,具体表现为对“互联网+政务服务”积极或消极的评价。再次,公众获得感具有重要的行为后果。当公众对“互联网+政务服务”具有较高的获得感时,将会提升公众再次使用该服务的意愿,增加公众的使用频率,获得感在持续的使用行为中得以巩固,同时不断增强的获得感也对公民实际使用体验产生积极影响。

第二,公众期待与实际获益是“互联网+政务服务”获得感的构成要素。就“互联网+政务服务”来看,公众的获得感是其基于从在线政务服务中获得的实惠与效用而产生的心理感受与满足,这种满足感的高低取决于“互联网+政务服务”的实际效用能否较好地回应公众期待。访谈资料分析表明,对于公众来讲,“互联网+政务服务”带来的实际获益就是自己亲身感受到的在线政务服务的效率与质量,这是构成百姓获得感的核心要素。与此同时,作为一项政府改革行动,公众对于“互联网+政务服务”可能带来的实际获益是心怀期待的,这种期待源于各级政府部门“最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵”的改革承诺,因此老百姓寄希望于通过推行在线政务服务能够获得更高效、更便捷的公共服务,以更低的成本来实现自己的办事诉求。公众的期待为其获得感的产生设定了一个初始阈值,只有当“互联网+政务服务”所带来的服务质量与效率提升的程度高出这个阈值时,公众才可能对其形成较高获得感,反之,公众将倾向于对获得感给予消极的评价。

第三,个体对于“互联网+政务服务”获得感的评价受到过程导向与结果导向双重思维的影响。本文分析显示,受访者对于在线政务服务实际获益及其获得感的评判不仅聚焦于服务结果,也关注实现这一结果的过程。在过程导向型评价思维下,即使电子政务服务并没有满足公众的预期需求(如没有申办成功),但是从使用经历中所获得的知识、技能、经验、体验会导致获得感的产生。注重过程导向思维的受访者将获得感解释为“一种经历、一种体验”。换言之,公众眼中的“获得”不单指结果性收益,还包括过程性获益,如“体验到了快速提交”“学会了在线操作”“政府回复很及时”等。相较之下,结果导向型的评价思维更关注在线办事结果,若处理结果能够满足其既定诉求就会使其产生获得感,而服务过程中出现的问题和流程上的瑕疵则会被忽略;若结果无法满足个人目的,即使具有较好的过程体验,个体也仍然觉得并未产生任何获得感。注重结果导向思维的受访者强调将获得感等同于“实实在在的好处”,对他们来讲,在线政务系统能否切实解决具体问题是其判断获得感的唯一标准,使用过程中的体验几乎不会对其获得感产生影响,比如,对于在线投诉的服务,人们会抱怨“相关部门回应速度很快,态度也非常好,但是反映的问题并没有得到很好的解决,何谈获得感”。

第四,“互联网+政务服务”公民获得感基于比较而产生,是一个相对概念,特别注重实际获益的“帕累托改进”。在电子政务情境中,公民获得感的形成并非是将实际获益的“绝对值”直接转化为评估结果,而是个体经过纵向比较和横向比较之后的“相对收益值”。横向比较指公众对同时期、同类型线上与线下政务服务质量进行比较,若个体认为较之现场办理,在线服务在效率、便捷度、服务体验等方面具有明显的相对优势,能真正实现“一号申请、一窗受理、一网通办”,那么更可能对在线政务服务产生获得感。纵向比较指公民对线上政务服务质量在时间维度上发生变化的感知,即将自己新近的在线服务使用经历与此前经历相比较,对其进行增量评价,若在公众看来,电子政务建设及相关政府改革若能推动“互联网+政务服务”质量的持续提升,则其获得感将呈现出不断提升的趋势。由此可知,个体在进行横向或者纵向的比较过程中,若能够感知到显著的效益增进,那么将易于形成较高的获得感,实际获益的“帕累托改进”是公民保持较高获得感的关键动力。

需要指出的是,不同于大多数已有文献中将获得感产生的横向比较定义为个体之间的获益比较,本文的横向比较强调的是公众关于线上服务与传统政务服务的差异性评价。所有的受访者在谈及“互联网+政务服务”获得感时,均未提及与他人的比较,这可能与网上办事的私密性有关,与现场办理可全程了解他人办事进度相比,线上申办是个体自主行为,无法知晓他人的具体情况。这种私密性使得公民在评估获得感时无法与他人进行比较。

3.2 “互联网+政务服务”公民获得感的动态特征

基于扎根分析结果,并结合以上理论内涵的考察,笔者发现,公众对“互联网+政务服务”的获得感并非恒定不变,而是处于动态变化之中,这种动态性表现为两种形式:获得感的“边际递减效应”与“隐性强制使用”导致的获得感抵消。

在电子政务情景中,公民获得感的“边际递减效应”是指在其他条件不变的情况下,个体重复使用同类在线政务服务所带来的获得感增量呈现出逐渐减弱的趋势。访谈发现,公众认为即使客观获益没有发生变化,但经由主观判断形成的获得感并不能长期稳定在同一水平。例如,个体在初次使用线上政务服务时,通常能感受到在线服务的便利性,从而产生获得感。但在后续重复使用同一服务过程中,便利性已成为在线政务服务的常态化要求,便利性带来的获得感增量将趋于缩减,也就是说,在个体获得感的产生过程中便利性因素所起的作用逐渐减小,而更高层次的诉求(如良好的服务态度、令人满意的事件处理结果等)将成为影响获得感高低的重要变量。公民获得感的这种“边际递减效应”容易造成“获得感钝化”,产生“高获得-低获得感”的心理状态。

“隐性强制使用”(指政府虽然没有明文规定,但很多服务只能在线办理的现象)导致的获得感抵消,其实质在于各级政府在大力推广线上政务服务的过程中,公众面对“来势汹涌”的“互联网+政务服务”,失去了通过传统途径获得公共服务的权利。尤其当对于个体来讲使用在线服务会产生较高的学习成本时,这种服务方式选择权的“缺位”极易诱发公众的排斥心理与逆反情绪,从而抵消此前已经产生的获得感。

在线政务与线下政务是相互支撑而非互为替代的关系。访谈中了解到,虽然国务院多次强调各地应建立线上线下一体化的政务平台,不得完全取消现场办理,但部分地方政府部门为了追求“信息化覆盖率”,追赶与电子政务发达地区的差异,仍然要求某些政务服务全部在线申办,关闭线下窗口。然而,在很多情况下,即使公众知道有便捷可用的在线政务系统,也可能倾向于选择现场办理,例如,有些公众更喜欢面对面的人际交流,对于一些较为复杂的业务,申办过程中出现的任何问题都能在现场进行及时沟通,但“零线下”的改革会让人们感到电子政务建设无法满足公众个性化、差异化的需求,如此一来,老百姓因技术条件改善产生的获得感,可能会由于强制使用而遭到削弱。尤其在当前我国大部分地区政府职能转变与政务流程优化进程相对滞后的情况下,强制使用将进一步抵消“互联网+政务服务”改革带来的获得感,使公众认为改变的只是业务办理形式,在办理流程上并无本质区别甚至增加了新的成本。比如,“原先是携带材料原件前往政府部门,现在网上服务确实少了来回跑腿,我确实体会到了电子政务带来的获得感……但是在线要求提交材料PDF扫描版,还限制文件大小,我还要找扫描仪去扫描然后上传,就比较麻烦了……那我之前的获得感也会受到影响(a32)”。

此外,隐性强制使用还将加剧“数字鸿沟”。老年人、贫困人口、低学历人群等群体在面临“互联网+政务服务”时常常“可望而不可及”,这些边缘群体在获取、学习与使用在线政务服务时遇到的障碍(如疫情期间老年人无健康码乘车受阻等现象)在很大程度上侵蚀了“互联网+政务服务”相对优势带来的获得感。此类受访者虽然高度认可政府应大力发展线上服务,但由于信息素养的限制,他们对线上政务服务带来的高效便捷等益处仍存在质疑,此时若“一刀切”地强制推行在线服务,不仅无益于帮助边缘群体公平、公正地共享“互联网+政务服务”发展成果,反而有损于这些群体获得人性化、无差别公共服务的基本权利,引发其相对剥夺感。

3.3 “互联网+政务服务”公民获得感的测量维度

本研究共提取出七个维度对“互联网+政务服务”公民获得感进行测量,分别为使用成本、服务质量、系统质量、信息质量、可得性、实效性与公平性。其中,服务质量、系统质量与使用成本是受访者在评价自身“互联网+政务服务”获得感时最常提及的要素,代码频数分别高达570、371与262。下文将对七个测量维度的具体含义展开详细阐述。

(1)使用成本

使用成本指公众使用“互联网+政务服务”时所付出的时间、金钱等成本总和。此类成本由学习成本与办事成本两部分构成,前者是公众为了熟练运用在线政务系统而需花费的时间与精力等,后者则是指在线政务服务相关的环节与流程为公众所带来的成本,如办事所需的材料和流转环节等。本文分析表明,“互联网+政务服务”使用成本是影响公众获得感的重要因素。如果公众根据自身的使用经历能够明显地感受到在线政务服务在降低办事成本、省时省力等方面较之传统政务服务提供方式的相对优势,就有可能形成较高的“互联网+政务服务”获得感。但对老年人、低学历人群等边缘群体而言,“互联网+政务服务”不断迭代更新的系统功能与用户界面,以及纷繁复杂的部门平台,很大程度上增加了其学习电子政务服务操作的成本,这种较高的学习成本感知会直接降低公众获得感。

(2)服务质量

服务质量是指公众对“互联网+政务服务”预期服务水平与其实际感受到的服务水平之间的差异,代表了公众对于“互联网+政务服务”长期且稳定的主观评价。对在线政务服务质量的评价涉及服务便利性、服务效率、安全性、灵活性、回应性、互动性与服务整合度等多个维度。分析结果表明,“互联网+政务服务”为用户带来的获得感在服务质量维度上最为集中地体现在便利性、效率、安全性三个方面,相关代码词频分别为92、94、38,其中,便利性是指公众获得在线政务服务的难易程度,不仅关系到公众的使用成本,更是“互联网+政务服务”实际获益的基本体现,“原来要在上班时间才能去现场提交资料,现在随时随地都能在线提交,这就方便了许多,我感觉这种便利是最让我有获得感的(a26)”;服务效率用以描述公众直观体验到的在线政务系统的运转速度与办事数量,高效的在线服务将直接拉升公众获得感,“它只要办理得够快、够方便、够智能、够快捷,我就有获得感(a03)”;安全性是指在线政务系统具备安全措施保障公众个人隐私与个人信息安全的能力,“再就是安全吧,如果以后去政府办事都在网上进行的话,安全我觉得是第一的,所有服务的便捷性,或者说其他的优势,都应该建立在安全的前提下(a27)”。

(3)系统质量

系统质量是指电子政务平台系统运行及配套的网页建设状况,该维度下具体包括操作指南简明性、系统可用性、系统易用性、流程设计、系统可靠性、系统稳定性、页面设计等七个子范畴。其中,可用性、易用性、系统稳定性是系统质量主范畴下编码频次最多的三个子范畴,代码词频分别为119、110、97,是公民“互联网+政务服务”获得感极为关键的评价要素。政务平台的可用性是公民获得感形成的必要条件,以2015年国务院第一次全国政府网站普查为契机,近年来国务院各有关部门采取措施对本部门政务信息系统进行整合清理,“僵尸”政务平台问题大为改观,在线政务系统可用性大幅提升。然而,访谈中发现,政务平台“有名无实”,无法使用的现象依然存在,例如登录某政务APP,陈旧的界面早已无法办理所需业务;有的政务APP甚至根本无法运行,点开即闪退;点击在线政务平台,却被告知服务不可用等,这些现象在很大程度上损害了公众对于“互联网+政务服务”的获得感。

在线政务系统的易用性会影响公众的学习成本及其对于自身能够独立使用“互联网+政务服务”的感知,复杂难懂的操作系统与功能设置在降低公众使用意愿的同时,更阻碍了公民获得感的形成。这对于互联网使用经验不足、信息素养较低的边缘群体来讲更是如此。在受访者看来,电子政务系统稳定性决定了服务的可靠性,即系统能否稳定运行,所有功能能否正常操作,且出现问题时是否有专人及时解决,这些都是公众评价其获得感的重要依据。“比如在此次疫情期间,我们当地政务系统经常崩溃,甚至连以前注册的信息都没有了,而且现在想重新注册显示的都是注册不成功,这严重影响了我对于在线服务的获得感(a56)。”

(4)信息质量

通过发展“互联网+政务服务”来提升政府运作透明度、改善传统政务方式的信息不对称问题、促进政民沟通,这对于保障公众的知情权、监督权与参与权具有重要意义。编码分析发现,公众对在线政务系统信息质量的评价已经超越了“互联网+政务服务”平台信息公开的准确性、全面性、及时性等基本范畴,转向更加注重电子政务系统对公众信息需求的满足程度,聚焦于使用政府信息服务过程及结果的用户体验。访谈资料分析表明,公众对于政务信息的使用行为主要包括信息浏览、信息查询与信息互动三种,较为常见的是事务性信息查询与信息互动。公众进行事务性查询的目的在于了解相关政策规定与办事流程,提高办事效率。近年来的“权力清单”和“责任清单”制度改革有效改善了政务服务信息抽象难懂、缺乏针对性等弊病,极大地提升了公民关于在线政务信息服务的获得感。此外,公众还越来越多地尝试使用电子政务平台与政府部门展开互动,进行在线政务咨询、投诉与建言献策。对于注重“过程导向型”思维的公众来讲,在政民在线互动过程中政府回应及时性与互动有效性是其衡量“互联网+政务服务”获得感的关键标准。

(5)可得性

可得性也可称为在线政务使用的便利条件,表示公众所感知到的取得相关设备与资源使用“互联网+政务服务”的难易程度。与线下服务相比,“互联网+政务服务”在给公众带来方便的同时,也提升了公众使用政务服务的“门槛”。线上服务的享有不仅受制于本地区电子政务发展水平、个人网络连接与互联网设备(如智能手机、个人电脑等)的可用性,还要求个人具备使用与操作线上服务系统的能力。公众即使知晓在线政务的便利性,但在很少接触、使用计算机或无法获得网络连接的情况下,是很难形成对于“互联网+政务服务”的获得感的,“像我们这些八九十岁的老年人也知道网上办事很方便,但是我们都不会用智能手机,也不会用电脑,也就没啥获得感了(a67)”。

(6)实效性

对于大部分受访者而言,其“互联网+政务服务”获得感的产生主要取决于其对此类服务实际效用的总体评价,即能否真正满足自己的办事需求,处理结果能否实现自己的预期目标,这是电子政务为公众带来真真切切的利益与好处。对于偏好“结果导向型”思维的公众而言,服务实效性在“互联网+政务服务”获得感评价维度中的重要性显得尤为突出。编码分析结果显示,提升“互联网+政务服务”实效性的核心要求在于“以人民为中心”深化改革,强化政府部门及其工作人员切实为老百姓排忧解难的服务意识;聚焦群众办事的“难点”、政务服务的“堵点”和“痛点”,持续推进简政放权,创新政府监管方式。如果仅仅是改变了服务提供方式,而不以政府职能转变与优化为前提,那么“互联网+政务服务”改革将沦为“换汤不换药”的形式,公民获得感更是无从谈起。

(7)公平性

公平性是指“互联网+政务服务”能够面向全体公民提供无差别的公共服务,使所有公众能够突破各种限制性条件而平等享有“互联网+政务服务”改革与发展成果的程度。多位受访的电子政务专家与实务工作者特别强调,“互联网+政务服务”改革不仅需关注质与量的提升,还要着力于促进社会公平,让广大人民群众共享“互联网+政务服务”改革的红利,而不是将弱势群体排除在外,“突出人们分享改革红利的基本过程……让公众享受到电子政务的发展成果,进一步增强对政府的信任度(e08)”。受访者中的一些老年人、身体障碍人士等也表达了对在线政务服务均等化的期待,表示:“作为老百姓,如果我能和其他人一样获得‘互联网+政务服务’带来的实惠,我也会产生获得感(a18)……如果别人都能用,而我用不了,那我会感到不合理、不公平(a26)。”

4 研究结论与政策建议

本文运用扎根理论方法,对“互联网+政务服务”情境中公民获得感的理论内涵和测量维度进行了探索性分析。研究发现:“互联网+政务服务”获得感与公民的电子政务使用行为密切相关;公众期待与实际获益是“互联网+政务服务”获得感的构成要素;个体对于“互联网+政务服务”获得感的评价受到过程导向与结果导向双重思维的影响;“互联网+政务服务”公民获得感基于比较而产生,特别注重实际获益的“帕累托改进”。“互联网+政务服务”公民获得感呈现出边际递减效应和强制使用导致的抵消效应两个动态特征。公众通常从服务质量、系统质量、信息质量、可得性、实效性、办事成本、公平性等七个维度来评估自己关于“互联网+政务服务”获得感。以上研究发现为我国各级政府部门推动电子政务建设、增强“互联网+政务服务”公众获得感提供了有益的理论启示。

第一,正确引导公众预期,帮助公众认识“互联网+政务服务”存量改革的实质,科学把握电子政务发展的收益预期,防止公众的非理性超高预期对获得感产生消极影响。各级政府应立足本地区电子政务发展水平,因地制宜,制定科学合理的电子政务发展规划,增强发展规划的可操作性,避免不切实际的目标设定和“盲目跟风”误导社会公众对“互联网+政务服务”形成超高预期;将“互联网+政务服务”建设与本地区“放管服”改革深度融合、整体推进,防止电子政务系统建设与政务运行实践“两张皮现象”对公众获得感的侵蚀作用;相关部门在宣传推广“互联网+政务服务”的过程中,应明确电子政务的价值定位,客观评价改革成效,引导公众对改革的期望收益保持在合理区间。

第二,提升电子政务建设的实效性,努力缩短政府承诺、公众预期与实际收益之间的差距。“互联网+政务服务”改革绝不是直接将政务“搬上”互联网,要真正实现“一网通办”,兑现“最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵”的改革承诺,就要坚持以人民为中心,以政务信息资源整合为抓手,优化再造网上服务流程,以整体性模式提供一站式服务,简化申办作业流程;整合跨部门业务信息,提升政府公共服务价值,打造“无缝隙政府”[19]。还应制定”互联网+政务服务”绩效评估标准,对各部门的在线政务服务进行定期评估,并注重评估结果的反馈和应用。

第三,从改善“互联网+政务服务”平台系统质量与服务质量、降低公民使用成本着手,不断增强公众获得感,防止获得感钝化。当前“互联网+政务服务”改革已进入“深水区”,一方面是传统政务在“互联网+”语境下越来越显得“水土不服”,另一方面是初步体会到在线政务益处的公众对在线政务服务的更高期待和强烈诉求。在这种情况下,应不断提升“互联网+政务服务”平台系统质量与服务质量、降低公民使用成本,努力满足公众对于在线政务服务的更高需求,确保公众获得感保持在合理水平,防止出现获得感钝化[20]211-215。各级政府部门应完善公共服务需求分析机制,可基于年龄、性别、居住区域、就学信息、工作状态、各部门过去受理的申办记录等信息,对医疗卫生、社会保障、劳动就业、公共文化、环境保护等相关数据进行分析、筛选,针对公众关心的议题,主动提供公众急需的电子化公共服务[21];还应全面梳理政府业务事项,进行流程重组与再造,提升”一站式”服务水平,并运用用户使用行为数据,不断改进和创新服务功能,方便公众获得在线政务服务。

第四,采取有效措施弥合“数字鸿沟”,防止相对剥夺感对“互联网+政务服务”公民获得感的侵蚀。各级政府应探索建立解决“数字鸿沟”问题的长效机制,努力提高在线政务平台的可操作性和简洁性,缩小不同人群及年龄段的数字鸿沟,培养其网络信息操作与网络使用安全技能,提升公众的“互联网+政务服务”使用能力[22]。更重要的是,相关部门应提供多元化公共服务供给渠道,无差别供给政府公共服务,提升在线政务服务的公平性;注重发挥实体政务服务大厅对“互联网+政务服务”的支撑保障作用[23],杜绝“隐性强制使用”现象,使弱势群体“只进一扇门”,享受个性化、人性化、面对面的全方位服务。此外,广泛应用人工智能等“互联网+”技术,协助基层公务人员和其他公共服务供给者,主动迅速地提供政府便民服务,并为老年人、身体障碍公众提供在线政务服务使用帮助,完成政府与公众“最后一公里”的服务连结。