提升供电服务指挥中心工作质效探析

古丽巴然·哈特然

摘要：经济社会的发展对电力服务有了更高的要求，在新时期如何服务客户群体的用电需求，是供电服务中心面临的主要问题。本文通过对当前电力服务指挥中心建设的基本情况、采用的方法策略进行分析探讨，为供电服务中心找准市场定位做出参考建议，提升供电服务指挥中心的服务质量水平。

关键词：供电服务指挥中心;营配调协同;全业务流转 一体化管理

1 供电服务指挥中心建设基本情况

自2018年以来，国家电网各地市公司成立供电服务指挥中心，将服务管理职能由营销管理中独立出来，形成归口式的服务管理模式。在新的运营模式下，电力服务指挥中心业务包含运检、营销、调度等多个内容，住的部门职责是以调度、指挥、监督、协调、考核五项内容为主，涵盖配 网调度、配抢指挥、客服指挥、投诉、业扩、停电管控等73 项基础业務。在机构设置上以配网调控指挥班、监测指挥班、运营管控指挥班和配电自动化班四个班组，编写完善 44 项业务流程和 21 类业务规范，形成了以客户为中心的闭环管理机制。实现了从电源规划、网架建设、日常服务绿色通道建设等服务，能够为客户提供精准高效的客户服务。

2 提升供电服务指挥中心工作质效的措施

2.1 找准平台定位，在“全”上下功夫

供电服务指挥平台的定位作用是两个层次的，一方面是以客户为导向的供电服务指挥机构，另一方面是内部配电运营协同指挥平台。基于供电服务指挥平台的供电服务指挥中心能够集中部门营销、运检、调控等专业开展精准的电力服务保障。对于客户供电需求服务上，平台可以将涉电服务事项以统一收集、统一管理。例如，平台目前将政府热线、智慧城管、电 力110、95598服务热线等所有电力服务，以及公司内部人员的值班、营业厅等渠道获得服务的需求统一汇集至供电服务中心，以客户需求为导向进行抢 修、停电、配电设备运营等服务。通过系统的融合，便于客户对电力服务的相关信息进行查询，另外通过系统的全方位的检测，能够对配网设备进行全方位的监察管理，若设备出现故障问题可通过系统自动生成运检工单，在客户需求之前进行处理。

2.2深化业扩流程管控，在“细”上下功夫

对于供电服务中心业务流程精细化管理，需要在“细”字上落实功夫。第一，为了避免出现业务流程导致压单的现象出现，可以将营业厅受理业务外包，将营业厅的管理与所属供电所脱钩，实现线上营业厅与线下服务业全部纳入服务调度，避免内部基层班所间封闭式的服务模式导致业务压单。第二，细化指挥中枢管控模式，通过建立变更业务风险评估体系，针对性的提出“预约管控制”“客户经理制”“限期办结制”三种体系，解决集约管控工作带来的服务矛盾。第三，实现对末端管控，实行低压营配末端业务融合和一岗制作业模式，提升班组管理承载能力，当客户需求业务与班组承载能力不匹配时，可有服务调度中心协调资源配置，以满足服务需求。

2.3强化配电运营监控，在“实”上下功夫

对于当前客户反映的用电问题，在解决过程中应以客户的需求为出发点，避免从电力运营体制内的思维方式去解决问题，实现跳出专业抓专业的观念转变。具体方法为：第一，对于停电计划的落实要进行全过程的管控。供电服务指挥中心应按照要求每日核查基层单位所上报的停电计划，对于60日内重复安排停电作业的进行管控，并下发预警工单，要求所在单位核实后进行整改。第二，对于违反“五个零时差”、停电信息规范性等问题的单位要及时要求其整改，依靠智能公变终端、电能量采集等系统，对下属单位线 路、公变停电总量、频次、设备重过载、低电压等问题进行分析，可通过运检部门对现场情况进行调查，找准问题原因责令其整改。第三，落实营配调末端协同，将智能调度D500系统主网信息与城区配电自动化监测信号接入服务指挥中心，确保故障停电研判与信息推送的准确性，以便于后期工作中能够及时发现配网网架与营配调对应的问题，以此提高配电运营监控的时效性。第四，强化对工单的分析，实现对工单的高质量处理。使用运营监控系统能够对工单处理的情况进行统计分析，对于易出现故障的点位进行分析，采取针对性的举措，减少供电设备发生故障的频率。第五，对于工单报修的情况数据整理，制定相应的工单模板，避免出现需求信息发送错误的行为，另外部门也可根据工单报修的情况进行分类整理，实现对相关技术人员的技能培训，以此提升一线员工的服务质量水平。

2.4 建立协同服务机制，在“制” 上下功夫

建立营销与配电网络抢修指挥协同机制，实现信息沟通与服务调度能够高度契合，能够实现在第一时间内联系客户与第一时间内到达抢修现场，避免出现各班组人员轮流到达现场，影响抢修效率或者是无人处理的问题发生，主要依照共享机制，实现各部门之间的信息资源共享，并通过建立相应的奖惩机制来提升各级岗位人员的责任意识。首先，客服岗位人员要对于客户的需求进行回馈以及申诉机制，能够在最短的时间内完成业务处理，提升客户的满意度。其次，建立导向和协商机制，对于客户提出的申诉能够进行引导，加强内部人员的工作协调，是相关问题能够及时解决，逼民矛盾激化以及越级反馈的问题出现。最后，要求维修人员能够，落实好任务要求，更好地服务好电力服务工作。

2.5 优化服务流程，在“保” 上下功夫

对于供电服务指挥中心服务保障能力建设上，重点是对于各部门的工作标准制定以及岗位职责明确，完善制度建设实现优化服务流程的目的，以提升供电服务指挥中心的保障能力。为此可以采取以下措施：第一，结合供电服务指挥中心岗位职责以及工作标准，对不同部门之间的业务协同进行规范，采取灵活的值班方式对工单任务及时流转、审核反馈工作，建立完整的工单服务保障体系。第二，建立一体化大抢修服务体系，及时跟踪督办抢修进度，根据故障的抢修情况及时反馈至95598，实现营配调业务工作沟通的完整流畅，通过对岗位职责的明确，减少流转环节中造成的失误，实现专人专心专管的新模式。第三，落实好“一联系、两回复” 保障制度，通过规范化的业务流程实现生产、营销环节准确对接，减少线下人员的沟通交流，确保流转环节的通畅。通过相应保障体系的建设，服务好整个供电服务指挥中心的业务开展，以满足客户的供电服务需求。

2.6创新新型供电的服务理念，在“服” 上下功夫

在对于客户的项目处理过程中，供电服务指挥中心工作人员要牢固树立服务意识，对客户保持良好的态度，能够积极解决客户面临的困难需求，特别是公司一线的客服人员，在与客户直接沟通过程中一定要思维敏捷态度诚恳，能够让客户感受到电力服务公司的主动性和积极性。并且一线客服人员要善于角度转换，能够对客户的问题进行引导，从客户角度去出发为其提供解决方案，以提升整体电力运营服务水平。

总结

总而言之，供电服务指挥中心的工作是面向社会展开供电服务的窗口，其工作质量以及服务水平直接影响着客户对电力公司的印象。为了促进供电系统的健康发展，电力企业应加强对供电服务指挥中心工作质量和工作效益的双重管理，在落实好信息化工作管理的同时，完善相应的制度为后续工作的开展做出保障。

参考文献：

[1]段智，周永生，罗强，等.浅谈城市供电服务指挥调度调度集约一体 化[J].安徽电力，2019，36（03）：54-56.

[2]王亦珏，周信，杨伟国，等.供电服务指挥中心一体化平台的设计与 实现[J].电子世界，2019（20）：196-197.