铁路畅行常旅客服务优化分析

董晓红

摘要：为提高铁路客运市场的竞争力，提升客户的忠诚度，做好铁路供给的改革，切实提升旅客的出行体验，铁路推出了畅行常旅客服务。但是由于这一方案出台时间不长，实际的实施过程中还存在着很多问题，不利于常旅客服务的提升。文章针对常旅客服务存在的问题进行优化研究，包括常旅客的注册与激活、会员账户管理、受让人设置、积分累积、积分兑换及会员等级等，对比国内航空公司常旅客的服务、权益、积分累积、兑换等方面的服务，指出当前铁路畅行常旅客服务中存在的具体问题，并提出具有针对性的优化措施。

关键词：铁路;常旅客;服务;优化

一、当前铁路畅行常旅客服务中存在的问题

（一）积分系统不完善

1. 积分累积渠道少

当前铁路畅行常旅客的积分分为两个方面，一是乘车积分，乘车积分=票面价格×5。二是活动积分，参加活动积分主要是通过参加与铁路组织的主题活动所获得的积分。两种积分的方式显然无法满足常旅客对于积分的需求。

2. 不同等级坐席积分相同

不同等级座席积分相同也是铁路畅行常旅客积分规则出台之后，广大旅客对于积分累积规则议论较多的一项规则，航空公司不同等级舱位的积分累积规则不一样，而当前铁路则是所有席位都一样。

3. 积分的有效期短

当前国内航空公司的积分有效期普遍较长，而铁路畅行常旅客的积分有效期为12个月，积分有效期短也是当前很多旅客所反映的问题。

4. 积分兑换产品少

当前铁路畅行常旅客的积分兑换只限于部分列车车票的兑换，而当前航空公司基本都已经建立起积分商城，可以通过商城兑换旅行用品、家居用品及其他产品等。铁路畅行常旅客的积分兑换产品对比之下显得很少。

（二）兑换车票改签及退票困难

1. 车票改签困难

当前兑换的车票无法在手机客户端或者是官方网站进行改签，只能到售票处的会员专窗进行改签，如遇到节假日及周末等客流高峰，售票处排队人数较多，对于常旅客会员来说改签十分麻烦，影响常旅客会员的服务质量。

2. 兑换积分不灵活

当前铁路畅行常旅客积分兑换的车票是无法办理变更到站或退票，这使得旅客的行程一旦发生变化，其积分兑换的车票将失去作用，既不能变更到站也不能退票，积分白白浪费。

（三）车站及列车服务缺失

当前铁路畅行常旅客的服务还处于起步阶段，其各方面的服务还不完善，虽然制定了会员等级，但是当前无实际意义，当前车站及列车对于常旅客的服务都处于缺失的阶段，没有具体的常旅客服务。

1. 车站进站口无会员通道

对比航空公司对于常旅客的服务，发现很多航空公司在机场都有针对高等级常旅客的通道，为常旅客提供相应的便利。而当前铁路畅行常旅客的服务过程中并没有设置这一通道，无论什么等级的常旅客与正常旅客一样需要排队进站，这十分影响常旅客的乘车体验。

2. 车站未设置会员候车室

很多航空公司在全国各机场都设有专门的贵宾候车室，不仅针对商务舱和头等舱的旅客，针对高等级的常旅客也提供相应的服务，而铁路当前的贵宾室只针对于商务座旅客，而没有针对高等级的常旅客设置，这也是当前常旅客服务中车站服务缺乏的表现。

3. 列车上无相应的服务

航空公司针对常旅客在飞行过程中也是有很多服务的，如积分升舱等，而当前铁路在这一方面的服务也相对缺失，虽然铁路的席位利用率高，但是商务座等高等级席位在非客流高峰时间段还是较为空缺的，所以列车上的服务缺失也影响了当前铁路畅行常旅客的服务。

（四）其他会员权益少

铁路畅行常旅客服务中会员权益只有积分兑换车票的权益，而当前铁路又对常旅客进行了等级的划分，这就导致当前的等级划分失去了意义。2星到5星分别代表这一个用户对于企业的价值的体现，其实对于旅客来说，特别是对于经常乘坐火车和高铁的旅客来說，其火车票更多的是公司在支付，但是其给予的权益却是个人来享受的，所以如何制定有吸引力的方案来刺激用户在限度内多消费，升级到更高的等级，从而获得更多的权益也是当前铁路畅行常旅客发展所要考虑的问题。

1. 未设置额外免费行李额

当前铁路对于行李物品重量的规定是：成人每人携带行李物品不超过20kg，儿童及跟随成人免费乘车的儿童携带的行李物品不超过10kg。虽然当前铁路对于行李物品超重的管理并不严格，但是随着铁路的发展，未来对于行李物品重量的管理肯定会越来越规范，那么提供常旅客额外免费行李额的权益也是会员权益中的一项重要组成部分。

2. 未制定投诉及求助优先受理规则

常旅客作为一个公司的主要客户，其需求和意见是公司和企业进步的重要保障，但是当前针对常旅客的投诉以及常旅客的求助（遗失物品找寻、重点旅客服务等）都没有优先受理的权益，导致常旅客的等级失去了意义。

（五）客户管理制度不健全

缺乏客户管理方案。当前铁路针对畅行常旅客的客户管理仅限于客户账号等方面的服务，而缺乏其他的客户管理方案。此外当前各铁路集团公司客服中心并没有专门针对常旅客的客服，当前铁路常旅客的客服专席仅设置在代表中国铁路总公司客服的北京局集团有限公司客服中心，而其他铁路集团公司并没有设置常旅客的客服专席，导致当前常旅客的客户管理工作尚未真正展开。

二、优化铁路畅行常旅客服务的措施

通过上文的分析来看，铁路畅行常旅客的服务优化主要应该从积分系统优化、车站服务优化、客户管理优化、票务服务优化、列车服务优化以及其他增值服务优化共六个方面进行。